Este artículo presenta los pasos más importantes que los administradores deben realizar para comenzar a usar la mensajería por redes sociales con sus cuentas de Zendesk.
Los pasos que se describen a continuación se pueden emplear para integrar los canales de mensajería por redes sociales con las cuentas de Zendesk Support mediante el espacio de trabajo de agente. Se pueden usar en una cuenta de prueba gratuita de Zendesk Suite o en una cuenta permanente de Zendesk Suite.
Si usted es un cliente nuevo de Zendesk, le recomendamos configurar Zendesk Support antes de seguir los pasos que se describen a continuación. Consulte Guía de lanzamiento de Zendesk Support si desea más información.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Prepararse para integrar la mensajería por redes sociales
- Agregar los canales de redes sociales
- Configurar los flujos de trabajo
- Preparar a los agentes
Prepararse para integrar la mensajería por redes sociales
Antes de aunar esfuerzos con los canales de mensajería por redes sociales, asegúrese de que su cuenta de Zendesk Support esté lista y sus agentes estén preparados.
- Migre al espacio de trabajo de agente, si aún no lo está usando.
- Obtenga más información sobre la mensajería por redes sociales en Zendesk. Verifique que sus canales de redes sociales elegidos sean compatibles y conozca cómo esto afecta el espacio de trabajo de agente.
Agregar los canales de redes sociales
El siguiente paso consiste en conectar las cuentas de redes sociales con la cuenta de Support. Puesto que las tareas que se describen aquí reflejan la configuración de los canales sociales, cada una tiene sus propias instrucciones. Elija su canal y conéctelo.
Los clientes de Enterprise y Enterprise+ pueden configurar todo esto en un sandbox para probarlo antes de hacerlo público. Consulte Agregar mensajería por redes sociales a su sandbox si desea más información.
Configurar los flujos de trabajo
Una vez que se agreguen los canales, se podrán configurar las opciones que ayudarán a los agentes a administrar las solicitudes entrantes, y a los administradores a observar el funcionamiento de todo.
- Configurar el desvío de conversaciones. Defina si las conversaciones entrantes deben destinarse a agentes específicos o si están disponibles para todos, y configure las notificaciones.
- Explorar las opciones para elaborar informes. Use las etiquetas de la mensajería por redes sociales para crear informes personalizados con el objeto de monitorear el éxito de los agentes.
- Activar respuestas automáticas. Use la respuesta automática para notificar a los usuarios finales que recibió sus mensajes, sin tener que depender de agentes que no están disponibles.
- Solicitar la opinión de los usuarios finales. Active las encuestas de satisfacción para ver cómo los clientes califican el servicio que recibieron.
Preparar a los agentes
Toda la actividad de mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Si sus agentes están usando el espacio de trabajo de agente por primera vez o si ya lo conocen bien y solo tienen que familiarizarse con la nueva interfaz de usuario de mensajería, no importa, aquí es donde tienen que comenzar.
- Consulte Mensajería por redes sociales en la práctica. Vea cómo responder a los mensajes, reasignar tickets y crear nuevos mensajes.
- Use la lista de notificaciones. Los agentes pueden cambiar de una conversación a otra con toda facilidad y delicadeza, sin enfadar a los clientes.
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