Los pasos que se describen en este artículo son específicos para la integración de los canales de mensajería por redes sociales de terceros. Si está configurando la capacidad de mensajería propia de Zendesk en un Web Widget o un SDK para móviles, consulte Primeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Agregar los canales de redes sociales
Puede conectar sus cuentas públicas de Facebook y X (anteriormente Twitter) y varias cuentas privadas de redes sociales. Puesto que las tareas se realizan en la configuración de los canales sociales, cada una tiene sus propias instrucciones.
Canales públicos:
- Facebook: una aplicación popular de mensajería que permite publicar mensajes públicos, como las publicaciones y los comentarios en el Muro de Facebook. Consulte Configuración del canal público de Facebook.
- X: una aplicación popular de mensajería conocida anteriormente como Twitter que permite enviar mensajes públicos llamados tweets, además de responder públicamente a otros tweets, marcarlos con un “me gusta” o hacer menciones. Consulte Configuración del canal de X (anteriormente Twitter).
Canales privados:
- WhatsApp: una aplicación popular de mensajería de chat y de voz con más de 1500 millones de usuarios en más de 180 países. Consulte Agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- WeChat: un servicio popular de comunicación móvil por mensajería de texto y de voz, con sede en China. Consulte Agregar canales de WeChat al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- LINE: una aplicación integral de comunicaciones para mensajes de texto, llamadas de voz y video, momentos, intercambio de fotos y juegos. Consulte Agregar canales de LINE al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Facebook Messenger: una popular aplicación de mensajería en Estados Unidos que permite enviar mensajes privados a través de Facebook. Consulte Agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Mensaje directo de X: una popular aplicación de mensajería en Estados Unidos que se conocía como Twitter y que permite enviar mensajes privados a través de X (anteriormente Twitter). Consulte Agregar canales de Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Instagram Direct: el servicio de mensajería privada de Instagram que permite comunicarse directamente con otros usuarios. Consulte Activación y uso de Instagram Direct.
- Apple Messages for Business: el servicio de Apple que permite a su organización intercambiar mensajes directamente con los clientes usando la aplicación Mensajes. Consulte Adición y configuración del canal Apple Messages for Business.
Las cuentas que tienen Enterprise pueden configurar esto en un sandbox para probarlo antes de hacerlo público. Consulte Agregar mensajería por redes sociales a su sandbox.
Dar a los agentes acceso a las conversaciones de mensajería por redes sociales
Después de agregar un canal de mensajería por redes sociales, es necesario dar acceso a cada agente que va a participar en las conversaciones de mensajería por redes sociales. Para ello, debe asignar a cada agente el rol de agente de Chat Consulte Dar a los agentes acceso a la mensajería.
Configurar los flujos de trabajo
Una vez que se agreguen los canales, se podrán configurar las opciones que ayudarán a los agentes a administrar las solicitudes entrantes, y a los administradores a observar el funcionamiento de todo.
- Configurar el desvío de conversaciones. Defina si las conversaciones entrantes deben destinarse a agentes específicos o si están disponibles para todos, y configure las notificaciones.
- Activar respuestas automáticas. Use la respuesta automática para notificar a los usuarios finales que recibió sus mensajes, sin tener que depender de agentes que no están disponibles.
- Decirles a los clientes cómo pueden comunicarse con usted. Agregue un botón Envíenos un mensaje en su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda para que los clientes puedan encontrar su canal de redes sociales y conectarse. Además, también puede agregar botones de redes sociales a sus mensajes de correo electrónico.
- Solicitar la opinión de los usuarios finales. Active las encuestas de satisfacción para ver cómo los clientes califican el servicio que recibieron.
Preparar a los agentes
Toda la mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Para los agentes que desean comenzar a usar la mensajería por redes sociales, aconsejamos lo siguiente:
- Tomar el curso de capacitación gratuito, diseñado para los administradores que están usando la mensajería por redes sociales de Zendesk por primera vez.
- Descubrir cómo trabajan los agentes con los canales de redes sociales, lo que incluye responder a mensajes, reasignar tickets y crear mensajes nuevos.
- Usar la lista de notificaciones. Los agentes pueden cambiar de una conversación a otra con toda facilidad y delicadeza, sin enfadar a los clientes.