Todos los clientes de Zendesk Suite y Zendesk Support pueden agregar al menos una cuenta de Facebook para que los mensajes públicos, como las publicaciones y los comentarios del muro de Facebook, puedan convertirse en tickets. Los agentes podrán ver y responder a esos tickets, al igual que con cualquier otro ticket.
Además, los clientes de Zendesk Suite pueden agregar varias páginas de Facebook y recibir mensajes públicos y privados desde esas cuentas.
| Planes de Zendesk Support | Una página de Facebook con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 15 páginas de Facebook con mensajes públicos y privados. |
En este artículo se describe cómo agregar un canal de Facebook para utilizar la mensajería pública con sus clientes. Para configurar Facebook Messenger como aplicación de mensajería privada y usarla con sus clientes, consulte Agregar canales de Facebook Messenger. Es necesario ser un administrador para agregar una cuenta de Facebook.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cómo funciona el canal público de Facebook
El canal público de Facebook admite las páginas de Facebook, que no es lo mismo que las cronologías personales. Las páginas de Facebook ayudan a los negocios, las organizaciones y las marcas a compartir sus historias y conectarse con las personas.
Support monitorea la actividad de mensajería en la cuenta de Facebook después de que se agrega una cuenta de Facebook a Support. Cada nueva publicación en el muro (un mensaje público) de la cuenta de Facebook se convierte en un ticket en Support. En los planes de Zendesk Suite, los mensajes privados enviados a la cuenta de Facebook a través de Facebook Messenger también se convierten en tickets.
Facebook limita cómo las páginas pueden comunicarse de manera pública y privada con los usuarios. Por ejemplo, si recibe un ticket de una publicación en el muro, cuando responde al ticket, su respuesta se agrega como comentario a la publicación en el muro. Si recibe un ticket de un mensaje privado, cuando responde al ticket, su respuesta es un mensaje privado. No podrá responder a una publicación en el muro con un mensaje privado en el ticket. De igual manera, no podrá responder a un mensaje privado con una publicación en el muro, en el ticket.
- En el caso de las publicaciones estándar en el muro, se agregarán al ticket solo los comentarios recibidos durante la primera semana después de la publicación. Si desea que los comentarios se conviertan en tickets nuevos, puede activar esa opción (consulte Actualizar la configuración del canal público de Facebook).
- Los comentarios recibidos después de la primera semana no se agregarán al ticket y no se creará ningún ticket nuevo.
- Si publica en su muro y la opción Incluir publicaciones del muro creadas por la página está activada, se creará un ticket. Los comentarios se registran en el ticket por un año después de la publicación. Sin embargo, si cierra el ticket, ya no se registrarán más los comentarios.
La primera vez que publique en su muro con la opción activada, se creará una cuenta de usuario final para la página de Facebook. Por ejemplo, si su página de Facebook se llama Mondocam Enterprises, se crea una cuenta de usuario final con el nombre Mondocam Enterprises. Esta cuenta está vinculada a la página de Facebook y el rol no se puede cambiar.
Si el usuario que hace la publicación aún no es un usuario de su cuenta, se convertirá en un nuevo usuario de su cuenta. Si su canal tiene varias páginas de Facebook y un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte para cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.
Un agente puede agregar un comentario público a un ticket de Support para responder a la publicación en el muro. La respuesta del agente se agrega como un comentario en la publicación de Facebook. En la siguiente publicación del muro, por ejemplo, un agente respondió a la pregunta del usuario en la interfaz de agente de Support.
Este es el ticket correspondiente en Support:
Configurar el canal público de Facebook
Puede conectar una cuenta de Facebook con Zendesk para que los mensajes de Facebook se conviertan en tickets y para que sus agentes puedan ver y responder a esos tickets, al igual que lo harían con cualquier otro ticket.
El número de cuentas de Facebook y el tipo de mensajería admitido por su cuenta dependerá del tipo de plan que tenga.
| Planes de Zendesk Support | Una página de Facebook con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 15 páginas de Facebook con mensajes públicos y privados. |
Para configurar el canal de Facebook
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En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook.
- Haga clic en el vínculo Agregue su primera página de Facebook. Si ya tiene una página de Facebook, haga clic en agregar nueva página.
- Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
- Cuando se le solicite, no olvide darle acceso a Zendesk a su cuenta.
- En la ventana Agregar páginas de Facebook a su cuenta, ubique la página que desea agregar y elija los permisos predeterminados que Zendesk tiene para su página de Facebook. Si cambia cualquiera de estos permisos, la conexión entre Facebook y Zendesk podría no funcionar correctamente.
- Haga clic en Agregar para la página de Facebook que desea vincular con su cuenta de Zendesk.
- Si su plan admite varias páginas de Facebook, haga clic en Agregar junto a otra página, si desea agregarla. Si no, simplemente puede cerrar la ventana.
Se recomienda editar la configuración de la cuenta para controlar cómo se manejan los mensajes enviados a esta cuenta. Si necesita ayuda para resolver problemas con su canal de Facebook, consulte Resolver problemas con el canal de Facebook.
Actualizar la configuración del canal público de Facebook
Después de configurar el canal de Facebook, tendrá que editar y confirmar la configuración de todas las páginas de Facebook que haya agregado. Si su cuenta no admite la mensajería privada, no verá todas las opciones de configuración que se presentan en esta sección.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook.
- Haga clic en Editar junto a la página de Facebook para la cual desea editar la configuración.
- Puede modificar cualquiera de las siguientes opciones:
- Incluir publicaciones del muro convierte automáticamente las publicaciones del muro en tickets.
- Los comentarios en una publicación se agregan al mismo ticket agrega las respuestas de las publicaciones en el muro como respuestas al ticket de la publicación en el muro.
- Los comentarios en una publicación crean nuevos tickets agrega las respuestas de las publicaciones en el muro como nuevos tickets.
- Incluir publicaciones ocultas permite examinar las publicaciones que no han sido aprobadas por la página como tickets.
- Incluir publicaciones del muro creadas por la página convierte las publicaciones del dueño de la página de Facebook en tickets, y también convierte en tickets los comentarios de los usuarios en las publicaciones. Si esta opción no está activada, Support no creará un ticket cuando un usuario final haga un comentario en la publicación del muro del dueño de una página.
- Incluir publicaciones no publicadas permite examinar las publicaciones que aún no se han publicado (también conocidas como publicaciones oscuras) como si fueran tickets. Esto también permitirá que la publicidad de Facebook se convierta en tickets.
- Incluir mensajes privados convierte los mensajes privados en tickets.
- Haga clic en Actualizar configuración de página.
Si no ve el botón Mensajes en la página de Facebook, debe activarlo. En la página de Facebook, seleccione Administrar > Editar página, luego seleccione Mostrar el botón "Mensajes" y haga clic en Guardar cambios.
Agregar otra página de Facebook (solo planes de Zendesk Suite)
En los planes de Zendesk Suite, puede monitorear hasta 15 páginas de Facebook desde su cuenta de Support. En cualquier momento puede agregar páginas adicionales (dentro del límite).
Tenga en cuenta que Facebook todavía pone límites al tráfico de fuentes externas, de manera que es posible que su cuenta llegue a realizar demasiadas solicitudes. Eso tiene que ver más con la cantidad de publicaciones y mensajes que se recuperan que con el número de páginas que se activan.
Tenga en cuenta también que si un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte para cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook.
- Haga clic en agregar nueva página.
- Ingrese sus credenciales de Facebook, si aún no ha iniciado sesión.
- En el cuadro de diálogo Agregar páginas de Facebook, seleccione Importar actividad reciente para crear tickets a partir de mensajes o publicaciones existentes. Zendesk importará la última semana de actividades (hasta 250 tickets).
- Haga clic en Agregar junto a la página que desea agregar.
La página de Facebook aparece en la página del canal de Facebook.
Administrar los tickets de Facebook con reglas de negocio
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Ticket: Valores de canales:
- Publicación en Facebook devuelve tickets creados a partir de publicaciones.
- Mensaje privado de Facebook devuelve tickets creados a partir de mensajes privados.
- Ticket: Cuenta de integración permite elegir una cuenta de Facebook específica si se ha agregado más de una. Esta condición también tiene opciones para X (anteriormente Twitter) e integraciones de canales como Google Play.