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Puede agregar cuentas de X (anteriormente Twitter) y convertir menciones, respuestas y “me gusta” públicos en tickets para que los administren los agentes. Los planes de Zendesk Suite admiten varias cuentas y mensajes privados, mientras que en los planes de Support solo se puede tener una cuenta con mensajes públicos. Personalice la configuración para convertir automáticamente las publicaciones, responder desde cuentas específicas y adjuntar vínculos a los tickets. Utilice reglas de negocio para priorizar los tickets y volver a autorizar las cuentas si han sido desautorizadas.
Todos los clientes de Zendesk Suite y Zendesk Support pueden agregar por lo menos una cuenta de X (anteriormente Twitter), de manera que los mensajes públicos, como las menciones públicas, las respuestas públicas a las publicaciones y los “me gusta” públicos de las publicaciones, se conviertan en tickets. Los agentes podrán ver y responder a esos tickets desde la interfaz de agente, al igual que con cualquier otro ticket.
Además, los clientes de Zendesk Suite pueden agregar varias cuentas y pueden recibir desde ellas mensajes públicos y mensajes privados.
| Planes de Zendesk Support | Un identificador de X con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 5 identificadores de X con mensajes públicos y privados. |
Es necesario ser administrador para poder agregar un canal de X.
En este artículo se describe cómo agregar un canal de X para utilizar la mensajería pública con sus clientes. Para configurar un canal para la mensajería privada con sus clientes, consulte Agregar canales de Mensajes directos de X.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Cómo funciona el canal de X
- Agregar cuentas de X a Support
- Editar la configuración de la cuenta de X
- Admitir XChat (mensajes directos encriptados)
- Eliminar cuentas de X
- Adjuntar vínculos al ticket en las publicaciones salientes
- Administrar los tickets de X con reglas de negocio
- Comprender por qué su cuenta de X puede estar desautorizada
Cómo funciona el canal de X
Zendesk monitorea las cuentas de X y convierte las publicaciones en tickets, según se necesite. Toda la actividad de publicaciones entre los agentes y los usuarios de X se agrega como comentarios al ticket. Se puede hacer lo siguiente:
- Convertir una publicación en un ticket y responder al usuario con una publicación, o transferir la conversación al correo electrónico
- Hacer una conversión masiva de varias publicaciones en tickets en un solo paso
- Convertir publicaciones en tickets fuera de Zendesk marcándolas con “me gusta”
- Capturar automáticamente menciones públicas y mensajes directos como tickets
- Adjuntar vínculos al ticket en publicaciones de salida
- Seleccionar las cuentas que pueden utilizar los agentes para enviar publicaciones de salida
- Monitorear la actividad y tomar medidas relacionadas con ella usando reglas de negocio
Solo los administradores tienen acceso a las publicaciones entrantes. Sin embargo, una vez que las publicaciones se han convertido en tickets, todos los agentes tendrán acceso a los tickets, salvo que se haya restringido el acceso de los agentes a ciertos tipos de tickets.
Una vez que una publicación se convierte en un ticket, se comporta como cualquier otro ticket en Zendesk, con la excepción de que es posible responder al usuario mediante una publicación pública, o bien trasladar la conversación al correo electrónico.
Es posible controlar si las publicaciones entrantes se convierten en tickets y cómo se hace. Puede elegir el método que más le convenga según el tráfico o el número de agentes que tenga disponibles. Entre las formas de administrar las publicaciones entrantes se encuentran las siguientes:
- Los "me gusta". Convierta publicaciones fuera de Zendesk marcándolas con un “me gusta” en su cliente de X. Este método le permite elegir publicaciones manualmente para convertirlas antes de que lleguen a su cuenta de Zendesk.
- Menciones y mensajes directos. Cree tickets automáticamente a partir de publicaciones públicas que contienen el identificador de X o a partir de mensajes directos. Habrá veces en que se crearán tickets que no son solicitudes de soporte y que no necesitan seguimiento. En tal caso, esos tickets se pueden sacar de la cola ya sea resolviéndolos y cerrándolos manualmente o borrándolos. Los mensajes directos a grupos no son compatibles y no crean tickets.
- Disparadores. Utilice uno o varios disparadores para monitorear las nuevas solicitudes de soporte provenientes de su canal de X. Puede usar la condición Canal del ticket del disparador, que cuenta con los siguientes tres orígenes: X Corp, Mensaje directo de X Corp y Me gusta de X Corp. La ventaja de este método es que se tiene mucho más control sobre la creación y la administración de los tickets basados en X. Consulte Administrar los tickets de X con reglas de negocio.
Tenga en cuenta las siguientes limitaciones:
- Un ticket puede tardar hasta 15 minutos en crearse a partir de una publicación.
- Cada ticket de X tiene un límite de 5000 comentarios. Una vez alcanzado el límite, Zendesk deja de importar publicaciones nuevas como comentarios en el ticket.
Agregar cuentas de X
Puede agregar una cuenta de X a su cuenta de Zendesk para que las publicaciones se conviertan en tickets y para que sus agentes puedan ver y responder a esos tickets, al igual que lo harían con cualquier otro ticket.
El número de identificadores y el tipo de mensajería admitido por su cuenta dependerá del tipo de plan que tenga.
| Planes de Zendesk Support | Un identificador de X con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 5 identificadores de X con mensajes públicos y privados. |
Para agregar una cuenta de X
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp. - Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Agregue su primera cuenta de X Corp.
- Se le solicitará que inicie sesión en X Corp y luego autorice a Zendesk para que use su cuenta. Ingrese su información de inicio de sesión y luego haga clic en Autorizar la aplicación.
Se recomienda editar la configuración de la cuenta para controlar cómo se manejan las publicaciones enviadas a esta cuenta (consulte Editar la configuración de la cuenta de X).
Editar la configuración de la cuenta de X
Después de agregar una cuenta de X, puede editar la configuración de la cuenta para controlar cómo se manejan las publicaciones que se envían a ella.
Puede elegir convertir automáticamente las menciones públicas y los mensajes directos en tickets. Si lo hace, la opción para convertir manualmente las publicaciones en tickets ya no estará disponible para esa cuenta.
De manera predeterminada, toda respuesta a una publicación se enviará desde la cuenta a la que se dirigió la publicación. Se puede seleccionar una cuenta distinta en la lista desplegable Responder como debajo del cuadro para responder los tickets. Si desea responder automáticamente desde una cuenta, puede desactivar la opción Permitir respuestas desde esta cuenta cuando edite las otras cuentas de X.
Para editar la configuración de una cuenta de X
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Editar junto a la cuenta que desea editar.
- Actualice la configuración según sea necesario.
La configuración se describe en la tabla siguiente.
- Haga clic en Actualizar cuenta de X Corp.
| Opción | Descripción |
|---|---|
|
Permitir respuestas desde esta cuenta |
Esta configuración permite que los agentes utilicen esta cuenta para responder a un ticket de X. Los agentes pueden seleccionar la cuenta debajo del cuadro de respuesta en un ticket de X:
Las respuestas a los tickets enviados desde X conservan el formato de entrada original. Por ejemplo, si el ticket se creó a partir de un mensaje público, la respuesta enviada por los agentes desde Zendesk también será una respuesta a ese mensaje público. Si el ticket se creó a partir de una publicación que mencionaba su identificador de X (por ejemplo @Zendesk), los agentes que respondan desde Zendesk lo harán con una publicación de respuesta, hilada a la mención original del remitente. |
|
Convertir esta cuenta en predeterminada |
Nota: Esta opción aparece cuando Permitir respuestas desde esta cuenta está configurado en sí.
Use esta cuenta de manera predeterminada para responder a los tickets que se crearon a partir de publicaciones enviadas a sus otras cuentas de X que no admiten respuestas. Si está configurado en sí, la lista desplegable Responder como muestra el nombre de esta cuenta de manera predeterminada. Sin embargo, los agentes pueden elegir otra cuenta apta para enviar respuestas de la lista desplegable, si lo desean y si está disponible. Solo se puede tener una cuenta predeterminada a la vez. La cuenta predeterminada antigua se convierte en una cuenta no predeterminada cuando se configura en no. Actualización masiva de tickets Cuando se establece una cuenta de X predeterminada, las actualizaciones masivas de tickets pueden verse afectadas de distintas maneras. Cuando un cliente responde a una cuenta de X que admite respuestas:
Cuando un cliente responde a una cuenta de X que no admite respuestas:
Si desea información sobre cómo actualizar tickets de forma masiva, consulte Actualización masiva de tickets. |
|
Capturar menciones públicas como tickets |
Esto convierte automáticamente las publicaciones públicas que contengan el identificador de X (por ejemplo, @mondocam) en un ticket. |
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Capturar mensajes directos entrantes como tickets |
Esto convierte automáticamente los mensajes directos entrantes en tickets para que sus clientes puedan comunicarse con usted de manera privada en lugar de pública. Según la configuración de su cuenta de X, podrá recibir mensajes directos de cualquier persona o bien solo de los usuarios a los que sigue. Puede responder a cualquier persona que le envíe un mensaje directo. Si activa esta opción, podrá admitir XChat para mensajes directos si lo desea y enviar mensajes a los usuarios de X usando la experiencia encriptada de XChat. Si agrega un canal de Mensajes directos de X, desactive esta opción. Si no la desactiva, se crean tickets duplicados al recibir un mensaje privado. |
|
Hacer seguimiento de los "me gusta" |
Esto convierte automáticamente una publicación marcada con "me gusta" en un ticket. Por ejemplo, si administra su flujo de X usando X.com, tiene la opción de indicar que le gusta una publicación haciendo clic en el icono de corazón. |
Admitir XChat (mensajes directos encriptados)
X está migrando los mensajes directos a XChat, que usa encriptación. Para seguir captando y contestando mensajes privados en Zendesk en las cuentas que ya se han migrado a XChat, primero tendrá que activar XChat en X, lo que incluye configurar un PIN de cuatro dígitos. A continuación, active XChat en la configuración de su cuenta de X Corp en Zendesk.
Si desea más información acerca de XChat y cómo enviar con él mensajes encriptados, consulte el tema Acerca de Chat en el centro de ayuda de X.
- Zendesk admite mensajes directos encriptados de texto únicamente. Los archivos adjuntos multimedia no se admiten.
- El streaming en tiempo real (X Activity API) no se admite.
- Si XChat no está activado en X o el PIN no está confirmado en Zendesk, es posible que Zendesk no pueda procesar los mensajes directos de los usuarios que han migrado a XChat.
- Active XChat en su cuenta de X.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Editar junto a la cuenta que desea editar.
- Bajo Usar XChat para mensajes directos, haga clic en Sí.
- En PIN de XChat, ingrese el PIN de cuatro dígitos que configuró en la aplicación de X.
- Haga clic en Confirmar PIN para validar el PIN.
- Haga clic en Actualizar cuenta de X Corp para guardar sus cambios.
Para actualizar su PIN de XChat en Zendesk
Si cambia su PIN en X, tendrá que actualizarlo en Zendesk también.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Editar junto a la cuenta que desea editar.
- Ingrese el nuevo PIN de XChat y luego haga clic en Confirmar PIN.
- Haga clic en Actualizar cuenta de XCorp para guardarlo.
Eliminar cuentas de X
Para eliminar una cuenta de X, puede desactivarla o desvincularla. Si la desactiva, se desactivará en Zendesk también, pero podrá reactivarla en cualquier momento. Si desvincula una cuenta, se eliminará de Zendesk.
Para desactivar una cuenta de X
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Desactivar junto a la cuenta que desea desactivar.
La cuenta se desactiva. Las publicaciones no se convertirán en tickets y la cuenta no se podrá usar para responder. Puede reactivar la cuenta en cualquier momento.
Para desvincular una cuenta de X
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Cuentas de X Corp.
- Haga clic en Desvincular junto a la cuenta de que desea eliminar del canal de X.
- Haga clic en Aceptar para confirmar.
La cuenta se desvincula.
Adjuntar vínculos al ticket en las publicaciones salientes
Otra opción para las publicaciones de salida es adjuntar un URL acortado al ticket que creó a partir de la publicación. De esta manera, el usuario de X puede acceder a la página del ticket en el centro de ayuda a través de su cuenta de X. En otras palabras, se usa la autenticación remota para iniciar sesión en Zendesk a través de X (los usuarios finales deben iniciar sesión en Zendesk para ver la página del ticket).
Una vez que un usuario de X tiene acceso a la página del ticket, puede agregar un comentario más largo que el máximo de 280 caracteres de las publicaciones. También puede actualizar su perfil de usuario (por ejemplo, agregar su dirección de correo electrónico).
Usted tiene la opción de permitir que el agente decida si usará el URL original o uno acortado en la respuesta. Además, puede elegir entre varios servicios de acortamiento de URL.
Para adjuntar vínculos al ticket en publicaciones de salida
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.
- Seleccione la pestaña Configuración general.
Debe haber activado el centro de ayuda para poder ver esta pestaña.
- Haga clic en Sí junto a la opción ¿Adjuntar vínculos a tickets en tweets de salida? para activar los vínculos a los tickets.
Para que los usuarios puedan ver esta configuración, debe haber activado el SSO por redes sociales de Twitter.
- Si desea que los agentes decidan cuándo se deben usar URL acortados, quite la marca de la opción Siempre incluir URL acortado del ticket. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Administrar los tickets de X con reglas de negocio
Hay varias condiciones disponibles para administrar los tickets de X usando reglas de negocio.
Al igual que con los otros canales, es posible detectar el origen de un ticket utilizando la condición Canal del ticket en automatizaciones, informes, disparadores y vistas. Hay tres tipos de origen que se pueden usar en la condición Canal del ticket: X Corp, Mensaje directo de X Corp y Me gusta de X Corp.
Si, por ejemplo, desea crear vistas separadas de cada uno de los tipos de origen, solo tiene que elegir la condición Canal del ticket y luego seleccionar el tipo.
Además de los tipos de origen del canal, hay tres condiciones adicionales de X en los disparadores:
- Número de seguidores de X Corp del solicitante
- Número de publicaciones del solicitante
- El solicitante está verificado por X Corp
La condición El solicitante está verificado por X Corp es un tipo especial de cuenta de X cuya identidad ha sido verificada. Saber si una cuenta ha sido verificada puede ser importante para decidir cómo administrar los tickets de esa cuenta.
Comprender por qué su cuenta de X puede estar desautorizada
Zendesk hace un monitoreo constante de sus cuentas de X para buscar nuevas menciones públicas y nuevos mensajes directos. Si Zendesk no se puede conectar con su cuenta, enviará una notificación por correo electrónico a todos los administradores de su cuenta de Zendesk.
Estas son algunas de las razones comunes por las que la cuenta de X podría ser desautorizada:
- La contraseña de su cuenta cambió.
- La cuenta ya no permite que Zendesk vea su cronología y envíe publicaciones en su nombre. Esto puede suceder si Zendesk ha sido eliminado de la lista de aplicaciones permitidas en su cuenta de X.
- Zendesk recibe una respuesta constante de X Corp que indica que Zendesk no está autorizado para obtener acceso al contenido de su cuenta de X. Esto solo debería ocurrir si hay un error en la plataforma de X Corp.
- Zendesk elimina todos los identificadores de X que no han tenido tráfico en los últimos 20 días. En este contexto, la definición de "tráfico" puede comprender dos cosas: un comentario o publicación de X en un canal público que resulta en un ticket, o bien un mensaje directo (DM) que se envía usando el sistema de mensajes directos heredado de Zendesk por medio de la integración de canales.
Si recibe una notificación que dice que una cuenta de X fue desautorizada, tendrá que reautorizar la cuenta correspondiente en Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de X Corp.