Resumen: ◀▼
Las conversaciones de mensajería se pueden administrar usando la lista de notificaciones para hacer seguimiento de los mensajes nuevos, las asignaciones de tickets y las @menciones. La lista de notificaciones ayuda a priorizar y responder los tickets de mensajería de manera eficaz. Puede silenciar las notificaciones para poder enfocarse en el trabajo y dejar de silenciarlas cuando desee.
En este artículo se describe cómo usar la lista de notificaciones para administrar las conversaciones de mensajería por web y redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Para usar esta función, un administrador debe tener los canales de mensajería por redes sociales o los canales de mensajería por web activados en la cuenta.
El contenido se divide en las siguientes secciones:
Acerca de la lista de notificaciones
Como agente ocupado que usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, es posible que tenga que administrar varias conversaciones a la vez. Los clientes esperan respuestas más rápidas en los canales de mensajería que a través del correo electrónico, por lo que el espacio de trabajo de agente incluye una lista de notificaciones que le permite estar al tanto de todo. Si se usa en combinación con las pestañas de tickets, la lista de notificaciones es una herramienta valiosa para ayudarle a administrar las conversaciones de mensajería y responder rápidamente a las solicitudes.
La lista de notificaciones incluye las siguientes funciones:
- Notificaciones colocadas en orden cronológico y separadores de listas basados en el tiempo
- Indicadores de estado leído y estado no leído
- Un controlador para mostrar solamente los eventos no leídos
- Un botón para marcar todas las notificaciones como leídas
- Actualizaciones agregadas que se relacionan con el mismo ticket
- Un botón para silenciar temporalmente las notificaciones
La lista de notificaciones se actualiza cada vez que llega un nuevo mensaje de un cliente a uno de sus tickets de mensajería, pero el ticket no está abierto en el espacio de trabajo. En ella aparecen las nuevas asignaciones de conversación, las nuevas respuestas de los usuarios finales y las @menciones de otros agentes, para que le resulte más fácil estar al tanto de todo.
Además de actualizar la lista de notificaciones, recibirá una alerta de audio cuando ocurra una notificación y el favicon en la pestaña del navegador cambie para mostrar un punto azul y un signo de exclamación (!). Así le será más fácil ver las actualizaciones sin leer cuando esté trabajando en otra pestaña del navegador o con otras aplicaciones.
Estos son algunos ejemplos de eventos que causan actualizaciones en la lista de notificaciones:
- Otro agente le asigna a usted un ticket.
- Un visitante (usuario final) responde a un ticket que usted tiene asignado actualmente.
- Otro agente responde a un ticket que usted tiene asignado actualmente.
- Otro agente lo @-menciona a usted en otro ticket.
- Un visitante responde a un ticket que usted está siguiendo (pero que no necesariamente tiene asignado).
- Otro agente responde a un ticket que usted está siguiendo.
Abrir la lista de notificaciones
Cuando uno de sus tickets de mensajería asignados recibe un nuevo mensaje de un usuario final, verá una notificación en la parte superior del espacio de trabajo y el icono de notificaciones se actualizará para mostrar el número de tickets de mensajería sin leer. Por ejemplo, si tiene 10 mensajes sin leer distribuidos en tres tickets, el icono muestra un 3.
Para abrir la lista de notificaciones
- Haga clic en el icono de notificaciones (
) en la parte superior de la ventana del ticket.Aparece una lista de notificaciones.
Puede ver rápidamente qué mensajes están sin leer. Las notificaciones de la lista incluyen un icono para mostrar el canal de mensajería, el nombre (o la ID) del usuario que envió el mensaje, la hora a la que se envió el mensaje y la primera línea del mensaje.
Esta lista también muestra las asignaciones de tickets. Por ejemplo:
- Haga clic en una notificación para abrir el ticket, ver los detalles del mensaje y responder.
Una vez que haga clic en una notificación y abra el ticket, este se eliminará de la lista. Las notificaciones para los tickets resueltos o cerrados se eliminan automáticamente de la lista de notificaciones, para que pueda concentrarse en lo que tiene que hacer.
- Para cerrar la lista, haga clic otra vez en el icono de notificaciones ().
Silenciar las notificaciones
Los agentes pueden silenciar las notificaciones por un periodo de tiempo determinado cuando necesiten concentrarse en sesiones de trabajo sin interrupciones.
Para silenciar las notificaciones
- Haga clic en el icono de notificaciones () en la parte superior de la ventana del ticket.
Aparece una lista de notificaciones.
- Haga clic en el icono para silenciar (
) y seleccione una hora de inicio.
Si selecciona Hasta mañana, el silencio caduca después de 24 horas.
Después de seleccionar una hora para silenciar, el icono de notificaciones (
) en la parte superior de la ventana del ticket cambia y muestra que las notificaciones están silenciadas.
Cuando las notificaciones estén silenciadas, las nuevas notificaciones serán agregadas a la lista, pero no se oirán los sonidos de las notificaciones ni se verán los mensajes de alerta en el navegador. El silencio caducará automáticamente después del tiempo especificado.
Si desea ver cuánto tiempo queda antes de que caduque, mantenga el puntero del mouse sobre el icono para silenciar
.
En algunos casos, es posible que desee dejar de silenciar las notificaciones antes de que caduque el tiempo especificado.
Para dejar de silenciar las notificaciones
- Haga clic en el icono de notificaciones () en la parte superior de la ventana del ticket.
- Haga clic en el icono para silenciar () en la lista de notificaciones y seleccione Desactivar silencio en el menú.
