Este artículo describe el uso de las pestañas para administrar las conversaciones en las interfaces de agente de Zendesk. Según los canales que el administrador haya configurado, puede ser que algunos de canales que se muestran en este artículo no estén disponibles en su cuenta.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de las pestañas de tickets
Como agente ocupado que usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, es posible que tenga que administrar varias conversaciones a la vez. Puede usar las pestañas de la parte superior de la interfaz para moverse con facilidad entre los distintos tipos de conversaciones (chat, teléfono, correo electrónico y mensajes). Las pestañas proporcionan información importante y muestran las conversaciones que están activas todavía y las que están en espera de una respuesta.
Para administrar las conversaciones, las pestañas proporcionan información útil que le permitirá mantenerse al día con sus clientes.
Las pestañas pueden incluir:
- Resaltados para mostrar el ticket en el que se está trabajando.
- Iconos que muestran el tipo de conversación, por ejemplo, correo electrónico, chat, teléfono o la aplicación de mensajería.
- Para las conversaciones de mensajería y los chats activos:
- Nombre del solicitante
- Último mensaje e indicador de escritura
- Para todas las demás conversaciones y para los chats finalizados:
- Asunto del ticket
- ID del ticket
- Indicadores para mostrar las actualizaciones de la asistencia automática (solo IA avanzada).
Último mensaje es la primera línea de la última respuesta útil entre el agente asignado al ticket y el solicitante.
Estos son algunos ejemplos:
| Pestaña | Descripción | Canal |
|---|---|---|
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Pestaña resaltada. Muestra el ticket en el que se está trabajando en un momento dado. | Cualquier canal. |
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Mensaje nuevo (punto rojo) | Cualquier tipo de canal, excepto el teléfono. |
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Conversación activa (punto verde) | Cualquier tipo de canal, excepto correo electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales. |
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Conversación inactiva o agente ausente (icono amarillo) | Funciona para chats, pero no para mensajería, correo electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales. |
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Conversación (o llamada) terminada (sin color) | Cualquier tipo de canal. Para las conversaciones de mensajería, el icono sin color indica que la conversación ha finalizado o ha cambiado a inactiva. |
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Usuario escribiendo | Cualquier tipo de canal, excepto teléfono, correo electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales. |
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Cambios no guardados en el ticket (punto azul) | Cualquier tipo de canal. |
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Inclusión de un mensaje o sugerencia de asistencia automática | Canales de correo electrónico y mensajería (Copiloto) |
Estas son otras de las ventajas de las pestañas:
- Debido a que las conversaciones telefónicas y los chats en vivo suelen necesitar las respuestas más inmediatas, las pestañas de estos tipos de conversaciones se mueven automáticamente a la derecha de la interfaz, para que no queden rezagadas cuando el agente está trabajando en varias conversaciones.
- Los canales en los que hay conversaciones “en vivo”, como chats, llamadas telefónicas o mensajes, muestran cuándo la conversación está activa, inactiva o ya terminó. Una conversación está inactiva si no se envía o recibe ningún mensaje después de cierto tiempo, por ejemplo, diez minutos en el caso de los mensajes por redes sociales.
- Para ver los detalles de una conversación, mantenga el puntero del mouse sobre una pestaña.
- Si utiliza la asistencia automática, los detalles de la conversación incluyen información sobre dicha asistencia.
Volver a ordenar las pestañas
Para administrar más fácilmente las conversaciones en la interfaz de tickets, puede cambiar el orden de las pestañas de los tickets con solo arrastrar y soltar. Por ejemplo, puede mover las pestañas de los tickets de clientes importantes a la izquierda para acceder a ellos y responderlos sin dificultad.
Para cambiar el orden de las pestañas de los tickets
- Haga clic en la pestaña que desea mover.
- Presione el botón del mouse y arrastre la pestaña sobre la barra de ticket superior hacia una nueva ubicación en la estructura de pestañas.
- Suelte el botón del mouse.
- Puede continuar arrastrando y soltando las pestañas hasta que queden en el orden deseado.
Ver el desborde de tickets
Si tiene una cantidad considerable de tickets abiertos que no caben en la barra de tickets superior, verá nuevas pestañas de tickets que se abren en un menú de opciones de desborde. Puede usar este menú para acceder a tickets abiertos o realizar otras tareas. Al agregar pestañas de tickets abiertos al menú de opciones, se evita que el ancho de las pestañas de los tickets disminuya y dificulte su lectura. Los tickets del menú de desborde también se pueden mover a cualquier posición de pestaña con solo arrastrar y soltar.
Para ver el desborde de pestañas de tickets
- Haga clic en el icono del menú de opciones (
) en la barra superior. A continuación aparece una lista de las pestañas adicionales que tiene abiertas.
Use este menú para seleccionar tickets u otros tipos de pestañas que estén abiertos (por ejemplo, perfiles de usuarios finales).