Lea los siguientes temas para familiarizarse con la interfaz de agente de Support.
- Información general sobre el panel de agentes
- La barra lateral
- La barra de herramientas superior
- La ventana principal
- El panel de aplicaciones
- Consejos rápidos para comenzar a usar Zendesk Support
Información general sobre el panel de agentes
- La barra lateral es el área que se encuentra a lo largo del lado izquierdo de la interfaz y tiene los botones de navegación que llevan a las funciones más importantes.
- La barra de herramientas superior es el área que se encuentra en la parte superior de la interfaz y tiene las pestañas para abrir tickets y desplazarse entre ellos, además de vínculos rápidos a las búsquedas y otras aplicaciones.
- La ventana principal es la sección donde se muestra la mayoría del contenido.
La barra lateral
Los iconos de la barra lateral le permiten desplazarse a las áreas con las funciones más importantes. La barra lateral puede incluir iconos adicionales para las aplicaciones instaladas por el administrador.
| Icono | Tarea |
|---|---|
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Inicio: muestra el panel de agentes, desde donde puede obtener acceso a los tickets recién actualizados y a los tickets que requieren atención. También puede ver las siguientes métricas resumidas acerca de sus tickets, y la satisfacción del cliente:
Tickets abiertos
Estadísticas de tickets
Estadísticas de satisfacción:
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Vistas: muestra las vistas compartidas y las vistas personales que se hayan creado y le permite acceder a los tickets y trabajar con ellos en cada espacio. Las vistas se crean en la sección de configuración del administrador. |
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Listas de clientes: muestra las listas de clientes compartidas (creadas por los administradores) y le permite crear listas de clientes personales para uso particular. |
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Informes: muestra la sección de Información general de los informes donde puede ver los datos sobre el volumen de tickets y la administración, actualizados cada hora. También le permite comparar las métricas de los tickets dentro de su propio entorno y con las de los otros agentes. Se pueden incluir otras pestañas, como Insights y Satisfacción, si dichas opciones están activadas. |
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Administrador: muestra la página principal de administración que incluye un vínculo a la Configuración de Support en el Centro de administración. Los agentes pueden ver una versión de la página principal de administración creada específicamente para sus permisos. |
La barra de herramientas superior
La barra de herramientas superior se encuentra a lo largo de la parte superior de la interfaz de agente. Aquí se encuentran las pestañas y los iconos que sirven para abrir tickets nuevos y existentes, abrir la función de búsqueda y acceder a canales como Chat y Talk (si están disponibles). La barra de herramientas superior puede incluir iconos adicionales para las aplicaciones instaladas por el administrador.
| Pestaña o icono | Tarea |
|---|---|
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Pestaña +Agregar: haga clic en esta pestaña para crear un nuevo ticket o pase el mouse por encima y haga clic para crear un nuevo ticket, usuario, organización o búsqueda, y vea los cinco tickets visualizados más recientemente. |
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Pestañas: cualquier ticket, organización, usuario o búsqueda que abra aparece como una pestaña. Puede hacer clic en las pestañas para desplazarse de un elemento a otro y puede hacer clic en la X para cerrar la pestaña. |
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Search: abre un cuadro de búsqueda y muestra un vínculo a la búsqueda avanzada. |
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Productos de Zendesk: haga clic aquí para ver los iconos que llevan a Zendesk Support y a los centros de ayuda. Consulte Cambiarse de un producto de Zendesk a otro. |
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Su perfil: abre un menú que contiene vínculos a su perfil, la ayuda, un formulario de comentarios para los usuarios y los métodos abreviados del teclado. |
La ventana principal
La ventana principal es el centro de la interfaz de agente. El contenido de esta ventana dependerá del icono en el que se haya hecho clic en la barra lateral o en la barra superior. Lo más probable es que se use la interfaz de ticket, que se describe en esta sección. Otras interfaces podrían estar disponibles, dependiendo de la configuración y de las aplicaciones que estén instaladas.
Si se hace clic en el icono Inicio en la barra lateral, aparecerá el panel de agentes. Desde ahí, se puede hacer clic en un ticket para abrirlo en la ventana principal.
La información que se muestra en el ticket puede variar según la configuración. Por ejemplo, los administradores pueden usar espacios de trabajo contextuales para controlar los campos de ticket, las macros y las aplicaciones que se muestran. En las secciones a continuación se describen algunos de los elementos más comunes que se presentan.
Panel de propiedades
En el lado izquierdo de la ventana se encuentra el panel de propiedades. Los campos de este panel contienen metadatos sobre el ticket. Estos campos, incluido el tipo de campo (desplegable, entrada de texto, etc.) se definen en la página principal de administración. Si desea más información sobre el panel de propiedades, consulte Administración de los tickets.
Barra de herramientas del ticket
La barra de herramientas del ticket se encuentra en la parte superior del ticket y contiene una serie de rótulos con información sobre el ticket y el remitente:
- Organización es el nombre de la organización a la que pertenece el remitente del ticket. Si hace clic en este rótulo verá una lista de todos los tickets enviados por esa organización.
- Usuario es el nombre de la persona que envió el ticket. Si hace clic en este rótulo verá una lista de todos los tickets enviados por esa persona.
- Información del ticket muestra el estado, el tipo y el número del ticket.
- El botón Siguiente lo lleva al siguiente ticket en la vista seleccionada.
- El botón Aplicaciones abre un panel con una lista de todas las aplicaciones que están disponibles.
Encabezado del ticket
El encabezado del ticket se encuentra debajo de la barra de herramientas del ticket. Aquí se ven varios elementos que proporcionan información adicional sobre el ticket:
- Asunto es el título asignado al ticket. Para editarlo, haga clic en el asunto y escriba uno nuevo.
- Solicitante es el nombre del usuario que envió el ticket. Si desea cambiarlo, haga clic en el vínculo cambiar.
- SLA muestra las reglas específicas del usuario aplicadas al ticket. En el ejemplo de arriba, los tickets de esta compañía deben resolverse en un máximo de siete días, según el contrato de nivel de servicio. Si pasa el mouse por encima de la regla, se muestra la fecha para cuando se debe haber resuelto el ticket.
- Opciones del ticket es un menú desplegable que muestra las acciones que se pueden realizar en el ticket.
Tipo de comentario
El tipo de comentario permite seleccionar qué tipo de comentario se desea dejar en el ticket:
- Haga clic en Respuesta pública (la selección predeterminada) para que la respuesta sea visible a cualquier persona que esté viendo el ticket.
- Haga clic en Nota interna para que la respuesta sea visible únicamente a los agentes con permiso para ver el ticket.
Conversación del ticket
La Conversación del ticket permite elegir qué información se desea ver en el hilo del comentario. Si desea información sobre los comentarios, consulte Agregar comentarios a los tickets.
Haga clic en el menú desplegable Conversaciones para elegir qué se debe mostrar en el cuerpo del ticket:
- Conversaciones muestra solamente la comunicación entre el agente y el cliente o el agente y otros agentes.
- Eventos muestra todas las respuestas, los cambios de estado, etc. que han sido aplicados al ticket por un agente o una regla de negocio.
Use los filtros de comentarios para elegir qué tipo de comentarios mostrar en el hilo de los comentarios:
-
Todo (opción predeterminada) muestra toda la actividad que se ha dado en un ticket, entre otras cosas:
- Notas internas (resaltadas en amarillo en el hilo de comentarios)
- Comentarios públicos
- Registros de chat
- Grabaciones de Talk
- Mensajes de Facebook
-
Públicas muestra solo los comentarios y eventos que puede ver el usuario final, por ejemplo:
- Comentarios públicos
- Registros de chat
- Grabaciones de Talk (si la cuenta está configurada para hacerlas visibles al usuario final)
- Mensajes de Facebook
- Publicaciones del framework de canales
- Cualquier otra comunicación externa que tenga al cliente como remitente o destinatario
-
Internas muestra solo los comentarios visibles a los agentes y administradores, que pueden incluir:
- Notas internas
- Grabaciones de Talk (si la cuenta está configurada para ocultarlas al usuario final)
El número junto a cada filtro de comentario indica cuántos eventos están incluidos en ese filtro.
Barra de herramientas inferior
La barra de herramientas inferior se encuentra en la parte inferior de la ventana principal. Aquí se encuentran las opciones de calidad que se pueden aplicar al enviar un comentario:
- Haga clic en el botón Aplicar macro para ver y seleccionar las macros disponibles y aplicarlas al ticket. Si desea más información sobre macros, consulte Uso de macros para actualizar tickets y sesiones de chat.
- Acción de pestaña permite seleccionar qué sucede con la pestaña una vez enviado el ticket. Haga clic para seleccionar Cerrar pestaña o Mantener el ticket abierto.
- Opciones de estado permite enviar actualizaciones de tickets y seleccionar el estado que se aplica al ticket cuando se envía. Haga clic para seleccionar el estado del ticket: Abierto, Pendiente, En espera o Resuelto y enviar el ticket.
Pueden mostrarse otras páginas en la ventana principal, dependiendo de la configuración y las aplicaciones que estén instaladas. Haga clic en los vínculos a continuación si desea más información sobre estas funciones:
El panel de aplicaciones
Las aplicaciones permiten personalizar y mejorar los productos de Zendesk. Se puede usar el Zendesk Marketplace para buscar e instalar aplicaciones. Si hay aplicaciones instaladas, los agentes pueden hacer clic en Aplicaciones para ver e interactuar con el panel de aplicaciones que se encuentra a la derecha de la interfaz. Si desea más información sobre cómo administrar las aplicaciones con Zendesk, consulte Administración de las aplicaciones instaladas.
Consejos rápidos para comenzar a usar Zendesk Support
Los siguientes son algunos consejos rápidos para tareas comunes de los agentes.
- ¿Cómo se crea un ticket o se agrega un usuario o una organización?
- ¿Dónde se encuentra la lista de tickets recientes?
- ¿Cómo se hacen búsquedas en mi cuenta de Zendesk?
- ¿Donde se encuentra el vínculo al centro de ayuda?
- ¿Dónde se encuentran las opciones de usuario?
- ¿Dónde se encuentran las opciones del ticket?
¿Cómo se crea un ticket o se agrega un usuario o una organización?
Para crear nuevos tickets, agregar usuarios y organizaciones, o comenzar una búsqueda, pase el mouse por encima de la pestaña Agregar en la barra de herramientas superior. Si hace clic en la pestaña Agregar, se crea un nuevo ticket.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
¿Dónde se encuentra la lista de tickets recientes?
La lista de tickets recientes se encuentra en la pestaña Agregar. Se muestran los cinco tickets visualizados más recientemente.
Si hace clic en el título de un ticket, el ticket se abre en una pestaña nueva en la interfaz de agente.
¿Cómo se hacen búsquedas en mi cuenta de Zendesk?
Haga clic en el icono Buscar (
) en la barra de herramientas superior.
¿Donde se encuentra el vínculo al centro de ayuda?
El centro de ayuda se puede abrir fácilmente desde la interfaz de agente de Support.
Para abrir el centro de ayuda desde la interfaz de agente de Support
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Guide.
¿Dónde se encuentran las opciones de usuario?
Las opciones de usuario se encuentran en la página de perfil del usuario.
Para acceder a las opciones de usuario
- Haga clic en el nombre de usuario de un ticket.
- Haga clic en el menú Opciones de usuario en la parte superior derecha de la página de perfil del usuario y seleccione una opción.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
¿Dónde se encuentran las opciones del ticket?
Las opciones del ticket se encuentran en el menú desplegable Opciones de ticket, que se encuentra en la parte superior derecha de un ticket.
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