Algunos equipos de soporte nunca borran los tickets; en su lugar los encaminan por el flujo de trabajo para cerrarlos usando una automatización. Sin embargo, si desea, puede borrar un ticket. Los tickets borrados se transfieren a la vista Tickets borrados, desde donde se pueden restaurar o borrar permanentemente. Después de 30 días, los tickets se borran permanentemente y se eliminan de la vista Tickets borrados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Borrar un ticket
De ser necesario, se puede borrar un ticket. Los tickets borrados se transfieren a la vista Tickets borrados por 30 días, desde donde se pueden restaurar o borrar permanentemente.
También es posible borrar varios tickets a la vez. Si desea más información, consulte Eliminación masiva de tickets.
Para borrar un ticket
- Abra el ticket que desea borrar.
- Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
El menú Opciones de ticket tiene un aspecto ligeramente distinto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk (como se muestra a la izquierda) comparado con la interfaz de agente estándar (como se muestra a la derecha).
Se le solicitará que confirme que desea borrar el ticket.
- Haga clic en Aceptar para confirmar que desea borrar el ticket.
El ticket se borra y se transfiere a la vista Tickets borrados por 30 días y luego se borra permanentemente.
Deshacer el borrado de un ticket
Cuando se borra un ticket, es posible deshacer rápidamente esa acción para recuperarlo si fuera necesario.
- Haga clic en Deshacer en el mensaje que indica que se ha borrado el ticket.
El mensaje solo se muestra por unos segundos. Si se pierde la opción de hacerlo a través del mensaje, puede restaurar el ticket borrado desde la vista Tickets borrados (consulte Restaurar un ticket borrado).
Borrar un ticket permanentemente
Los tickets borrados aparecen en la vista Tickets borrados por 30 días. Después de ese tiempo, se borran automática y permanentemente.
Si un ticket se encuentra en un estado archivado (más de 120 días desde que fue marcado como resuelto) antes de ser borrado, no aparecerá en la vista de tickets borrados. De manera predeterminada, las vistas no muestran los tickets archivados.
Si desea, puede borrar manualmente los tickets de manera permanente antes de los 30 días. Si lo hace de esta manera, el ticket desaparece de la vista Tickets borrados, y no hay manera de recuperar el ticket borrado permanentemente.
- Información general sobre los informes: los tickets borrados no se excluyen de la información general sobre los informes. La ID de un ticket borrado permanentemente se almacena como un registro, pero no se guarda ninguna otra información ni los campos de un ticket borrado permanentemente.
- Explore: los tickets borrados se excluyen de la mayoría de los informes de Explore de manera predeterminada. Si desea incluir los eventos de eliminación de tickets en los informes, cree un informe en el conjunto de datos Updates history usando la métrica Actividad > Eliminaciones. Los datos de SLA de los tickets borrados también se conservan en el conjunto de datos SLA.
Para borrar un ticket permanentemente
- Seleccione los tickets que desea borrar para siempre.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Haga clic en Borrar permanentemente.
- Confirme que desea borrar de forma permanente los tickets seleccionados.
Los tickets borrados permanentemente no se pueden recuperar. Los archivos adjuntos asociados con esos tickets también se borran.Nota: Si un ticket se borra permanentemente, el registro en sí se conserva, pero todo el contenido enviado por el usuario se elimina. Como resultado, las versiones eliminadas de los tickets borrados siguen apareciendo en los resultados de la API de exportación incremental de tickets porque los registros de los tickets no dejan de existir. Consulte Excluding deleted tickets (Excluir tickets borrados) en los documentos para desarrolladores.
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