Permitir que los agentes borren tickets

Es posible dar a los agentes la capacidad de borrar tickets y, al mismo tiempo, puede decidir si desea darles la posibilidad de ver y recuperar los tickets borrados.

La capacidad de otorgar permiso a los agentes para borrar y recuperar tickets borrados depende del plan de Zendesk Support:

• En los planes Support Team y Professional, se otorga permiso globalmente a todos los agentes en la página de configuración Agentes.
• En el plan Support Enterprise, el permiso se otorga a través de roles personalizados y la configuración afecta únicamente a los agentes de un rol determinado.

Nota: Si un agente tiene permiso para acceder a la vista Tickets suspendidos, puede borrar cualquier ticket incluido en esa vista aunque no tenga permiso para borrar tickets.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Permitir que los agentes borren y recuperen tickets
• Permitir que los agentes borren y recuperen tickets

Permitir que los agentes borren y recuperen tickets

En los planes Support Team y Professional, se otorga permiso para borrar y recuperar tickets globalmente a todos los agentes en la página de configuración Agentes.

Para permitir que los agentes borren y recuperen tickets

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Agentes.
2. En la sección Borrar tickets, seleccione Los agentes pueden borrar tickets.

   

   Al activar esta opción, la opción Los agentes pueden ver los tickets borrados se activa de manera predeterminada.

3. Si desea impedir que los agentes puedan ver y recuperar tickets borrados en la vista de tickets borrados, deseleccione Los agentes pueden ver los tickets borrados.

   En caso contrario, deje seleccionada esta opción.

4. Haga clic en Guardar.

Permitir que los agentes borren y recuperen tickets

En el plan Support Enterprise, el permiso para borrar y recuperar tickets se otorga a través de roles personalizados y la configuración afecta únicamente a los agentes de un rol determinado. Si desea más información sobre roles personalizados, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

Para permitir que los agentes con un rol personalizado borren y recuperen tickets

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Haga clic en Roles.
3. Ubique el rol que desea actualizar y haga clic en Editar junto al nombre del rol.

   De ser necesario, puede crear un nuevo rol de agente personalizado.

4. En la sección Tickets, seleccione Puede borrar tickets.

   Cuando se activa esta opción, aparece la opción Puede ver tickets borrados.

5. Si quiere permitir que los agentes también vean y recuperen tickets borrados seleccione Puede ver tickets borrados.
6. Haga clic en Actualizar rol.