Suprimir contenido de tickets

Aunque no deberían hacerlo, los clientes a veces ingresan información confidencial en los tickets (p. ej., números de tarjetas de crédito, números de documentos de identidad, contraseñas, archivos adjuntos u otra información que no debería revelarse). Además de estar visible para cualquier persona que tenga acceso al ticket, la información confidencial se almacena automáticamente en una base de datos con el resto del ticket.

En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede utilizar la supresión de tickets nativa para suprimir datos personales. No es necesario instalar una aplicación separada. Este artículo describe cómo funciona la supresión de tickets nativa. Para poder usarla, el espacio de trabajo de agente tiene que estar activado.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la supresión de tickets
• Limitaciones de la supresión de tickets
• Suprimir contenido de tickets
• Para suprimir contenido de tickets en conversaciones secundarias

Acerca de la supresión de tickets

Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden suprimir (eliminar) información confidencial de los comentarios y los archivos adjuntos de los tickets para que la cuenta siga estando protegida y cumpla con las normas correspondientes. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. En los planes que no cuentan con roles personalizados, los agentes con permiso para borrar tickets también pueden suprimir contenido.

La supresión de tickets nativa se puede aplicar en lo siguiente:

• Correo electrónico
• Correo electrónico de conversaciones secundarias, tickets secundarios y mensajes de Microsoft Teams
• Canales de mensajería por redes sociales activados a través de Sunshine Conversations
• Mensajería por web y móvil
• Conversaciones de chat finalizadas del espacio de trabajo de agente
• Comentarios públicos
• Notas internas
• Imágenes (adjuntas o incorporadas en el texto)
• Archivos adjuntos (con algunas limitaciones)
• Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de correo electrónico, API y formularios web
• Tickets creados a través del SDK de Sunshine Conversations

La supresión de tickets no admite actualmente la supresión de tickets enteros. Además, Zendesk recomienda suprimir contenido antes de fusionar los tickets. Si se suprime contenido del ticket original después de fusionarlo con otro ticket, el contenido suprimido se eliminará del ticket original, pero no del ticket fusionado.

Si se suprime un mensaje de Zendesk o un mensaje creado a través del SDK de Sunshine Conversations, la interfaz de tickets de Support muestra las áreas suprimidas de la conversación de mensajería, todo dentro del contexto del contenido no suprimido. En el lado del cliente, se borra todo el mensaje.

Los eventos de supresión se incluyen en el registro de eventos del ticket para que los clientes sepan que se han borrado datos. Además, cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Cuando se suprime contenido del ticket, se hace una actualización en el ticket usando el mismo canal asociado con el contenido que fue suprimido. Por ejemplo, suprimir un comentario de WhatsApp de un ticket. Este comportamiento puede hacer que los disparadores se gatillen si las condiciones de disparadores están configuradas para buscar actualizaciones en un canal específico.

Limitaciones de la supresión de tickets

La supresión de tickets nativa no se puede aplicar en lo siguiente:

• Mensajes en una conversación de mensajería activa o chat
• Mensajes almacenados en el servicio del Answer Bot
• Tickets activados a través del framework de canales
• Comentarios de tickets creados a partir del SDK para móviles, lo que incluye los que se envían a través de las aplicaciones de soporte nativo de Zendesk
• Tickets creados a partir de Slack Business Connect
• Conversaciones secundarias en Slack
• Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de mensajería y chat en vivo

Estas son algunas limitaciones adicionales:

• La supresión en los tickets de mensajería no funciona para los mensajes creados antes de abril de 2022. Si el ticket contiene información confidencial, los tickets tendrán que borrarse permanentemente.
• Debe tener un rol de chat si desea suprimir el contenido de tickets en las conversaciones de chat.
• Cuando se suprime un comentario de ticket enviado desde un canal de correo electrónico, Zendesk no suprime el contenido del correo electrónico original en el canal del proveedor de correo electrónico (como Gmail o Yahoo). Solo se suprime el texto alojado en Zendesk.
• Cuando se suprime el contenido de un ticket, no se edita la conversación subyacente en la plataforma de mensajería por redes sociales ni en las integraciones de terceros. Se suprime solamente en los sistemas controlados por Zendesk. Esto también quiere decir que un usuario final, dependiendo de cómo se comunica con el agente, podría ver contenido no suprimido si accede a un mensaje a través de canales diferentes. Por ejemplo, Facebook Messenger o un bot de Chat de terceros.
• No se admite la supresión de los mensajes entre el Answer Bot y los usuarios finales.
• Si los disparadores se configuran antes de que ocurra la supresión, el contenido suprimido podría persistir en los canales que fueron iniciados por esos disparadores. Por ejemplo, las conversaciones por correo electrónico.
• Es posible que la supresión de tickets para el historial de chats no sea inmediata y podría tardar hasta 10 minutos debido a la replicación de la base de datos.
• No se admite la supresión masiva.

Suprimir contenido de tickets

Importante: La supresión de tickets no se puede revertir. Tenga cuidado al marcar contenido para suprimirlo. Asimismo, es posible que se pierda el formato de texto enriquecido en un mensaje al suprimirlo.

Para suprimir contenido del ticket

1. Abra el ticket y desplácese al hilo de conversación que contiene el contenido que desea suprimir.

   Solo se puede suprimir contenido en un hilo a la vez. No todos los tickets se pueden suprimir. Consulte Limitaciones de la supresión de tickets.

2. Pase el mouse por encima del hilo para mostrar el icono del menú de opciones ().
3. Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Suprimir.

   

   Se abre un panel de supresión.

4. Seleccione el contenido que desea suprimir y haga clic en Marcar para supresión.

   El contenido que se desea suprimir queda resaltado.

   

5. Siga seleccionando contenido para suprimir y luego haga clic en Marcar para supresión.

   Se pueden incluir varias cadenas de texto, archivos adjuntos e imágenes en la misma supresión.

   

   Si marca algo para supresión por equivocación, seleccione el contenido y haga clic en Deshacer marcar para supresión.

   

6. Cuando termine de seleccionar el contenido que desea suprimir, haga clic en Suprimir.

   

   El ticket se actualiza reflejando el contenido suprimido. La supresión de tickets no se puede revertir.

   

   Cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Esta etiqueta se puede buscar después para obtener una lista de todos los tickets a los que se les ha suprimido texto.

Nota: Si tiene un ticket de correo electrónico en el que suprime un solo caso de una frase que se repite varias veces en el correo electrónico original, la supresión en el correo electrónico del ticket se ve diferente que la supresión en el correo electrónico original. Los comentarios del ticket muestran solo el caso que se suprimió, pero si selecciona Ver correo electrónico original desde el ticket, el correo electrónico muestra todos los casos de la frase que fue suprimida. Para evitar que la frase aparezca en los comentarios del ticket, es necesario suprimir todos y cada uno de los casos.

Para suprimir contenido de tickets en conversaciones secundarias

Nota: Es necesario tener un plan Suite Professional o superior para poder usar las conversaciones secundarias. Las conversaciones secundarias no están disponibles en los planes que solo incluyen Support. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias.

También se puede suprimir contenido en las conversaciones secundarias en el espacio de trabajo de agente y la interfaz de agente estándar. Se puede suprimir contenido en los siguientes canales de conversaciones secundarias:

• Correo electrónico
• Microsoft Teams
• Tickets secundarios

Cuando suprima contenido en una conversación secundaria, tenga en cuenta lo siguiente.

• El contenido solo se suprime en la conversación secundaria, y no en los canales externos por donde se entregó el contenido, como un mensaje de correo electrónico o de Microsoft Teams.
• Cuando se suprime contenido en un ticket secundario de una conversación secundaria, la supresión solo se aplica en la conversación secundaria. El contenido debe suprimirse por separado en el ticket secundario.
• La etiqueta de ticket redacted_content no se agrega automáticamente al ticket.

Supresión de conversación secundaria en el espacio de trabajo de agente:

Supresión de conversación secundaria en la interfaz de agente estándar: