Supresión del contenido de un ticket en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

Los clientes a veces ingresan información confidencial, como números de tarjetas de crédito, números de documentos de identidad, contraseñas, archivos adjuntos u otra información confidencial, en los tickets cuando no deberían hacerlo. Además de estar visible para cualquier persona que tenga acceso al ticket, la información confidencial se almacena automáticamente en una base de datos con el resto del ticket.

Si está usando el espacio de trabajo de agente de Zendesk, puede suprimir, o borrar, la información confidencial de los comentarios y los archivos adjuntos del ticket para que la cuenta siga estando protegida y cumpla con las normas correspondientes. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. Los agentes deben tener permiso para borrar tickets para poder suprimir contenido.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Suprimir contenido del ticket

Acerca de la supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

La supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente funciona con:

• Correo electrónico
• Conversaciones de chat finalizadas del espacio de trabajo de agente
• Comentarios públicos
• Notas internas
• Imágenes (adjuntas o incorporadas en el texto)
• Archivos adjuntos
• Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de correo electrónico, API y formularios web

La supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente no funciona con:

• Canales de mensajería por redes sociales activados a través de Sunshine Conversations
• Mensajería nativa
• Tickets activados a través del framework de canales
• Tickets creados a partir del SDK para móviles

La supresión de tickets no admite actualmente la supresión de tickets enteros. Además, Zendesk recomienda suprimir contenido antes de fusionar los tickets. Si se suprime contenido del ticket original después de fusionarlo con otro ticket, el contenido suprimido se eliminará del ticket original, pero no del ticket fusionado.

Los eventos de supresión se incluyen en el registro de eventos del ticket para que los clientes sepan que se han borrado datos. Además, cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Cuando se suprime contenido del ticket, se hace una actualización en el ticket usando el mismo canal asociado con el contenido que fue suprimido. Por ejemplo, suprimir un comentario de WhatsApp de un ticket. Este comportamiento puede hacer que los disparadores se gatillen si las condiciones de disparadores están configuradas para buscar actualizaciones en un canal específico.

La supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk cuenta con funciones adicionales que no se admiten en la aplicación Supresión de tickets de Zendesk. Zendesk recomienda desinstalar la aplicación si se está usando la supresión de tickets nativa en el espacio de trabajo de agente.

Limitaciones para la supresión de tickets

La supresión de tickets incluye las siguientes limitaciones:

• A partir del 23 de marzo de 2022, la supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente se ha suspendido en los tickets de mensajería nativa y de mensajería por redes sociales. Zendesk está trabajando para ofrecer nuevamente esta función en una actualización futura.
• Cuando se suprime un ticket, el ticket subyacente no se edita en la plataforma de mensajería. Se suprime solamente en los sistemas controlados por Zendesk. Esto también quiere decir que un usuario final, dependiendo de cómo se comunica con el agente, podría ver contenido no suprimido si accede a un mensaje a través de canales diferentes. Por ejemplo, si primero accede al mensaje a través del Web Widget y más tarde lo hace a través del widget de Sunshine Conversations.
• Si los disparadores se configuran antes de que ocurra la supresión, el contenido suprimido podría persistir en los canales que fueron iniciados por esos disparadores. Por ejemplo, las conversaciones por correo electrónico.
• Es posible que la supresión de tickets para el historial de chats no sea inmediata y podría tardar hasta 10 minutos debido a la replicación de la base de datos.

Suprimir contenido del ticket

Importante: La supresión de tickets no se puede revertir. Tenga cuidado al marcar contenido para suprimirlo. Asimismo, es posible que se pierda el formato de texto enriquecido en un mensaje al suprimirlo.

Para suprimir contenido del ticket

1. Abra el ticket y desplácese al hilo de conversación que contiene el contenido que desea suprimir.

   Solo se puede suprimir contenido en un hilo a la vez.

2. Pase el mouse por encima del hilo para mostrar el icono del menú de opciones ().
3. Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Suprimir.

   

   Se abre un panel de supresión.

4. Seleccione el contenido que desea suprimir y haga clic en Marcar para supresión.

   El contenido que se desea suprimir queda resaltado.

   

5. Siga seleccionando contenido para suprimir y luego haga clic en Marcar para supresión.

   Se pueden incluir varias cadenas de texto, archivos adjuntos e imágenes en la misma supresión.

   

   Si marca algo para supresión por equivocación, seleccione el contenido y haga clic en Deshacer marcar para supresión.

   

6. Cuando termine de seleccionar el contenido que desea suprimir, haga clic en Suprimir.

   

   El ticket se actualiza reflejando el contenido suprimido. La supresión no se puede revertir.

   

   Cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Esta etiqueta se puede buscar después para obtener una lista de todos los tickets a los que se les ha suprimido texto.