Los clientes a veces ingresan información confidencial, como números de tarjetas de crédito, números de documentos de identidad, contraseñas, archivos adjuntos u otra información confidencial, en los tickets cuando no deberían hacerlo. Además de estar visible para cualquier persona que tenga acceso al ticket, la información confidencial se almacena automáticamente en una base de datos con el resto del ticket.
Si está usando el espacio de trabajo de agente de Zendesk, puede suprimir, o borrar, la información confidencial de los comentarios y los archivos adjuntos del ticket para que la cuenta siga estando protegida y cumpla con las normas correspondientes. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk. Los agentes deben tener permisos para borrar tickets para poder suprimir contenido.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de la supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
La supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente funciona con:
- Correo electrónico
- Conversaciones de chat finalizadas
- Comentarios públicos
- Notas internas
- Imágenes (adjuntas o incorporadas en el texto)
- Archivos adjuntos (excepto los archivos adjuntos de Sunshine Conversations)
- Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de correo electrónico, API y formularios web
- Tickets de mensajería por redes sociales y de mensajería nativa
La supresión de tickets no admite actualmente la supresión de tickets enteros. Además, Zendesk recomienda suprimir contenido antes de fusionar los tickets. Si se suprime contenido del ticket original después de fusionarlo con otro ticket, el contenido suprimido se eliminará del ticket original, pero no del ticket fusionado.
Los eventos de supresión se incluyen en el registro de eventos del ticket para que los clientes sepan que se han borrado datos. Además, si se suprime contenido del ticket, se hace una actualización en el ticket usando el mismo canal asociado con el contenido que fue suprimido. Por ejemplo, suprimir un comentario de WhatsApp de un ticket. Este comportamiento puede hacer que los disparadores se gatillen si las condiciones de disparadores están configuradas para buscar actualizaciones en un canal específico.
La supresión de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk cuenta con funciones adicionales que no se admiten en la aplicación Supresión de tickets de Zendesk. Zendesk recomienda desinstalar la aplicación si se está usando la supresión de tickets nativa en el espacio de trabajo de agente.
Suprimir contenido del ticket
Para suprimir contenido del ticket
- Abra el ticket y desplácese al hilo de conversación que contiene el contenido que desea suprimir.
Solo se puede suprimir contenido en un hilo a la vez.
- Pase el mouse por encima del hilo para mostrar el icono del menú de opciones (
). - Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Suprimir.
Se abre un panel de supresión.
- Seleccione el contenido que desea suprimir y haga clic en Marcar para supresión.
El contenido que se desea suprimir queda resaltado.
- Siga seleccionando contenido para suprimir y luego haga clic en Marcar para supresión.
Se pueden incluir varias cadenas de texto, archivos adjuntos e imágenes en la misma supresión.
Si marca algo para supresión por equivocación, seleccione el contenido y haga clic en Deshacer marcar para supresión.
- Cuando termine de seleccionar el contenido que desea suprimir, haga clic en Suprimir.
El ticket se actualiza reflejando el contenido suprimido. La supresión no se puede revertir.
Cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Esta etiqueta se puede buscar después para obtener una lista de todos los tickets a los que se les ha suprimido texto.
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