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Puede activar las sugerencias de supresión para que automáticamente resalten y supriman la información de identificación personal (PII), como nombres, direcciones de correo electrónico, números de tarjetas de crédito y archivos adjuntos en PDF. Hacerlo ayuda a proteger los datos confidenciales porque permite que los agentes que tienen el permiso necesario eliminen rápidamente la información de identificación personal. Puede personalizar qué tipos de PII se deben detectar y elegir cuándo ven los agentes las sugerencias. Los disparadores automáticos también sirven para suprimir la información de identificación personal sin que tengan que intervenir los agentes.
La función de sugerencias de supresión, que es parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, resalta automáticamente determinados tipos de información de identificación personal (PII) dentro de los comentarios de los tickets para los administradores y agentes que tienen el permiso adecuado. Así los agentes pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente, lo que ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk.
Los archivos adjuntos en PDF también se resaltan cuando se detecta información de identificación personal en cualquier lugar dentro del documento. Sin embargo, se marca todo el documento en lugar de solo los casos específicos de PII dentro del mismo. Se puede suprimir todo el archivo adjunto en PDF, pero no es posible suprimir fragmentos de contenido individuales dentro del documento por separado.
Cuando la función de sugerencias de supresión está activada, los administradores tienen la opción de crear disparadores para suprimir información confidencial automáticamente en la PII de los comentarios de los tickets, de modo que no tenga que intervenir ningún agente.
Las sugerencias de supresión funcionan en varios idiomas. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.
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Comprender las sugerencias de supresión
La función de sugerencias de supresión es similar a la función de supresión de tickets. Sin embargo, Sugerencias de supresión identifica de manera proactiva la PII, en lugar de esperar a que el agente se encargue de identificar la PII que debe suprimirse.
La función de sugerencias de supresión identifica automáticamente los siguientes tipos de PII en los comentarios de los tickets y los archivos adjuntos en PDF:
- Nombre o apellido
- Dirección de correo electrónico
- Dirección
- Número de tarjeta de crédito o débito (solo los últimos cuatro dígitos)
- Número de cuenta bancaria internacional (IBAN)
- Contraseña
- Número de Seguro Social (SSN)
- Número de cuenta bancaria
- Fecha de nacimiento
- Licencia de conducir
- Dirección IP
- Número de teléfono
La PII identificada se resalta en color naranja. Los administradores y los agentes que tienen el permiso para suprimir contenido del ticket pueden ver el resaltado y suprimir la información. Los agentes Light no pueden ver las sugerencias de supresión resaltadas.
El contexto del ticket es importante para las sugerencias de supresión. Por ejemplo, digamos que en un ticket se menciona una fecha de nacimiento. Tiene que haber contexto que indique que esa fecha es una fecha de nacimiento, como “Fecha de nacimiento: 26/01/1990” o “Mi fecha de nacimiento es 26 de enero de 1990”. Si solo se escribe un número sin nada más de contexto, no se resaltará como una sugerencia de supresión.
Las sugerencias de supresión en los comentarios de tickets funcionan en lo siguiente:
- Correo electrónico
- Comentarios públicos
- Notas internas
- Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de correo electrónico, API y formularios web
- Canales de mensajería por redes sociales activados a través de Sunshine Conversations
- Conversaciones de mensajería finalizadas del espacio de trabajo de agente
- Resúmenes y transcripciones de llamadas generados por IA
Las sugerencias de supresión en los archivos adjuntos en PDF funcionan en lo siguiente:
- Interfaz de tickets del espacio de trabajo de agente
- Correo electrónico
- API
- SMS
- Formulario Web
- Formulario de envío de una solicitud o un ticket
Si se suprime contenido de un mensaje de Zendesk o un mensaje creado a través del SDK de Sunshine Conversations, la interfaz de tickets de Support muestra las áreas suprimidas de la conversación de mensajería dentro del contexto del contenido no suprimido. En el lado del cliente, se borra todo el mensaje.
Los eventos de supresión se incluyen en el registro de eventos del ticket para que los clientes sepan que se han borrado datos. Además, cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta redacted_content al ticket. Cuando se suprime contenido del ticket, se hace una actualización en el ticket usando el mismo canal asociado con el contenido suprimido (por ejemplo, para suprimir un comentario de WhatsApp de un ticket). Este comportamiento puede hacer que los disparadores se gatillen si las condiciones de disparadores están configuradas para buscar actualizaciones en un canal específico.
Si se suprime contenido de un ticket que tiene un resumen generado por IA, el resumen se puede eliminar del ticket de dos maneras: actualizando el propio resumen o bien cerrando y volviendo a abrir la pestaña Espacio de trabajo de agente. El resumen se elimina inmediatamente de los sistemas de Zendesk cuando se suprime contenido de un ticket, aunque sigue apareciendo en el navegador hasta que se vuelve a cargar la página.
Limitaciones de Sugerencias de supresión
Sugerencias de supresión no se puede utilizar con:
- Asuntos del ticket
- Mensajes almacenados en el servicio del Answer Bot
- Tickets activados a través del framework de canales
- Comentarios de tickets creados a partir del SDK para móviles, lo que incluye los que se envían a través de las aplicaciones de soporte nativo de Zendesk
- Tickets creados a partir de Slack Business Connect
- Conversaciones secundarias en Slack
- Resúmenes y transcripciones de llamadas en el Centro de contacto
- Contenido en los tickets archivados o cerrados para los canales de mensajería
Estas son algunas limitaciones adicionales:
- Cuando se suprime un comentario de ticket enviado desde un canal de correo electrónico, Zendesk no suprime el contenido del correo electrónico original en el canal del proveedor de correo electrónico (como Gmail o Yahoo). Solo se suprime el texto alojado en Zendesk.
- Cuando se suprime el contenido de un ticket, no se edita la conversación subyacente en la plataforma de mensajería por redes sociales ni en las integraciones de terceros. Se suprime solamente en los sistemas controlados por Zendesk. Esto también quiere decir que un usuario final, dependiendo de cómo se comunica con el agente, podría ver contenido no suprimido si accede a un mensaje a través de canales diferentes (por ejemplo, Facebook Messenger).
- No se admite la supresión de los mensajes entre el Answer Bot y los usuarios finales.
- Si los disparadores se configuran antes de la supresión, el contenido suprimido podría persistir en los canales que fueron iniciados por esos disparadores (por ejemplo, las conversaciones por correo electrónico).
- Solo la información de identificación personal (PII) que se detecta en los comentarios de tickets se puede configurar para la supresión con disparadores. Los archivos adjuntos en los que se detecta PII aún no son compatibles con la supresión con disparadores.
Activar y configurar las sugerencias de supresión
Los administradores pueden activar o desactivar las sugerencias de supresión en el Centro de administración. Esta función está desactivada de manera predeterminada. Los administradores también pueden configurar qué tipo de PII debe detectar la función, así como si debe resaltarse la PII detectada en los tickets para que los agentes la puedan ver. Cuando se detecta información de identificación personal, se borrará en los comentarios de tickets y en los archivos adjuntos en PDF. Por ejemplo, si se selecciona “Número de seguro social”, se resaltarán todos los comentarios de tickets y archivos adjuntos en PDF que tengan un número de seguro social.
La información de identificación personal (PII) se detecta solo después de que se activan las sugerencias de supresión para ese tipo específico de PII. La PII no se puede detectar retroactivamente. Por ejemplo, una dirección de correo electrónico en un comentario de ticket se detectaría solo después de activada la detección de PII para las direcciones de correo electrónico. Las direcciones de correo electrónico incluidas en los comentarios que se realizaron antes de activar la configuración no se detectarían.
Para activar y configurar sugerencias de supresión
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Sugerencias de supresión. - Bajo Elija qué tipos de PII desea suprimir, seleccione los tipos de PII que desea que las sugerencias de supresión detecten automáticamente. Las opciones son:
- Bajo Seleccione cuándo los agentes deben ver las sugerencias, seleccione una de las siguientes opciones:
- Mostrar sugerencias en el editor de comentarios y supresión del ticket. Los agentes verán la PII resaltada cuando estén trabajando con los tickets y cuando abran el editor de supresión.
- Mostrar sugerencias solo en el editor de supresión. Los agentes verán la PII resaltada solo cuando abran el editor de supresión.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar las sugerencias de supresión
Cuando se desactivan las sugerencias de supresión, la información de identificación (PII) ya no se resalta en los tickets.
Para desactivar las sugerencias de supresión
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Sugerencias de supresión.
- Bajo Elija qué tipos de PII sugerir para supresión, deseleccione Todos los tipos para borrar todas las selecciones.
- Haga clic en Guardar.