Si es necesario, puede fusionar uno o más tickets con otro ticket. Esto podría ser útil, por ejemplo, si recibe dos solicitudes de soporte sobre el mismo problema del mismo usuario final.
También es posible fusionar un grupo de tickets con un solo ticket. Consulte Fusión masiva de tickets.
Reglas para la fusión de tickets:
- Los tickets deben tener un estado menor que Resuelto. Un ticket no resuelto se puede fusionar con otro resuelto. Hacer esto no significa que se volverá a abrir el ticket resuelto.
Si un administrador ha activado los estados de ticket personalizados, los tickets deben tener un estado que pertenezca a una categoría de estado menor que Resuelto.
- Los tickets no se pueden compartir con otra cuenta de Zendesk Support a través de la función Compartir tickets. Si un ticket compartido deja de serlo, se puede fusionar.
- Si tiene activadas las copias (CC) de tickets:
- Puede fusionar dos tickets con distintos solicitantes. El solicitante del ticket que se cierra debido a la fusión se agrega como un CC al ticket nuevo.
Nota: Aparece un mensaje cuando se fusionan tickets con distintos solicitantes. Antes de continuar, asegúrese de que no está compartiendo información confidencial sin querer al fusionar tickets de distintos solicitantes.
- Las personas que recibieron copias (CC) del ticket original, también se agregan como CC en el ticket fusionado.
- Puede fusionar dos tickets con distintos solicitantes. El solicitante del ticket que se cierra debido a la fusión se agrega como un CC al ticket nuevo.
- Si no tiene las copias (CC) activadas, solo puede fusionar dos tickets si fueron enviados por el mismo solicitante.
- El comentario público más reciente del ticket que se va a cerrar tras la fusión aparece en la ventana de fusión. Puede elegir entre eliminar o editar el comentario. Si no elige eliminarlo ni editarlo, el comentario público más reciente se incluye en el comentario del nuevo ticket con un vínculo al ticket cerrado. Puede revisar los comentarios anteriores en el ticket cerrado. Ningún otro comentario aparece directamente en el nuevo ticket.
- Los campos de ticket, incluidos los campos Etiquetas, Tipo, Prioridad y Estado, no se transfieren con el ticket que se cierra debido a la fusión. Solo se guardan los campos que se rellenaron en el nuevo ticket.
- Las fusiones son permanentes y no se pueden deshacer.
- Al ticket que se cierra con la fusión se le agrega la etiqueta closed_by_merge.
- Este informe de Explore se puede usar para excluir los tickets que incluyan la etiqueta closed_by_merge. Sin embargo, no se pueden producir informes en función de los campos del ticket que fue cerrado por la fusión. Si desea ver los detalles, consulte ¿Qué opciones de los informes de Explore están disponibles para los tickets fusionados?
- Los tickets fusionados pierden el formato HTML.
Para fusionar un ticket con otro ticket
- Abra el ticket que desea fusionar con otro ticket.
- Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Fusionar con otro ticket.
- Puede ingresar un número de ticket, seleccionar un ticket entre los tickets abiertos de un solicitante o seleccionar uno de sus tickets vistos recientemente.
Si está intentando fusionar un ticket con otro ticket que tiene una organización, una marca o un solicitante diferente, aparecerá un mensaje.
- Asegúrese de que no está compartiendo información confidencial sin querer al fusionar los tickets y luego haga clic en Continuar fusión.
- Cuando seleccione el ticket receptor de la fusión, se le pedirá que confirme.
Nota: Hay un problema conocido con Markdown que se puede representar incorrectamente en los comentarios de tickets fusionados, aunque Markdown no esté activado. - Decida si desea que el solicitante pueda ver los comentarios de fusión.
Puede editar los comentarios de fusión que se agregan a cada ticket y elegir si desea que el solicitante pueda ver los comentarios.
Para ocultar los comentarios de fusión para que no los puedan ver los solicitantes, quite la marca de El solicitante puede ver este comentario para ambos comentarios de fusión. Los administradores también pueden establecer la privacidad predeterminada para todos los comentarios de ticket para que los comentarios de fusión estén deseleccionados de manera predeterminada.
Si elimina todo el texto del cuadro de comentarios, el comentario más reciente del ticket fusionado aparecerá como el comentario del ticket actualizado.
- Seleccione Confirmar y fusionar.
Asegúrese de fusionar los tickets correctos. La fusión de tickets es definitiva: no se puede deshacer ni revertir.
El ticket que se fusionó con otro ticket se cierra.