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Los comentarios de los agentes en los tickets se pueden hacer privados de forma predeterminada. Si se elige esta opción, cuando los agentes agregan comentarios deben hacerlos públicos si desean que los vean los clientes. La ventaja es que las notas internas se mantienen confidenciales y se reduce el riesgo de hacer pública una respuesta por error. La configuración se aplica a los comentarios enviados por correo electrónico y web, pero no a los canales en vivo, como el chat o las redes sociales. Modificar la privacidad de los comentarios ayuda a mejorar la comunicación interna y a controlar mejor lo que ven los clientes.
Los agentes responden a los tickets de los clientes agregándoles comentarios. Esto se puede hacer a través de la interfaz web de Zendesk Support o respondiendo al ticket por correo electrónico u otro canal de mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los comentarios públicos y privados
- Hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada
Acerca de los comentarios públicos y privados
Los comentarios de los tickets se pueden configurar de dos maneras:
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Públicos. El cliente puede ver los comentarios de los tickets. Los comentarios públicos se escriben en la Respuesta pública (o canal de mensajería) del campo de comentarios del ticket. Por ejemplo, aquí es donde los agentes pueden agregar respuestas públicas en la interfaz de tickets:
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Privados. En general, los comentarios privados (conocidos como notas internas) son visibles para los agentes, pero no para el cliente. Son excelentes para discutir asuntos del ticket internamente con el equipo, sin involucrar al cliente. Sin embargo, en los planes Enterprise, los administradores pueden configurar el acceso del agente a los comentarios privados y los campos solo para agente en los tickets que ellos solicitan. En la imagen que sigue, puede ver dónde los agentes pueden agregar comentarios privados desde la interfaz de tickets:
Hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada
De manera predeterminada, cuando un agente agrega un comentario, el comentario se vuelve público. Por ejemplo, si el agente desea agregar un comentario privado al ticket desde la interfaz de tickets, primero tiene que seleccionar nota interna. Si se olvida, el cliente podrá ver lo que escribe.
Si lo prefiere, puede hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada. Luego, cuando un agente agregue un comentario desde la interfaz de tickets, tendrá que seleccionar un canal público (como correo electrónico) en lugar de una nota interna si desea que el cliente vea el comentario.
Si las copias están activadas, también se puede cambiar la privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias. Consulte Configuración de permisos de CC y seguidores.
La configuración para hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada no se aplica a los canales que se consideran en vivo, lo que incluye chat, mensajería y redes sociales. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
Para configurar los comentarios de los tickets para que sean privados de manera predeterminada
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en Opciones de comentarios para los agentes para ver todas las opciones posibles.
- Deseleccione estas dos opciones: Configurar el redactor en público de manera predeterminada y Permitir que los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico sean públicos de manera predeterminada.
Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk no está activado en su cuenta, los nombres de las opciones varían un poco. Deseleccione estas dos opciones: Permitir que los comentarios de los agentes enviados por web sean públicos de manera predeterminada y Permitir que los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico sean públicos de manera predeterminada.