Los agentes responden a los tickets de los clientes agregándoles comentarios. Esto se puede hacer a través de la interfaz web de Zendesk Support o respondiendo al ticket por correo electrónico u otro canal de mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los comentarios públicos y privados
Los comentarios de los tickets se pueden configurar de dos maneras:
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Públicos. El cliente puede ver los comentarios de los tickets. Los comentarios públicos se escriben en la Respuesta pública (o canal de mensajería) del campo de comentarios del ticket. Por ejemplo, aquí es donde los agentes pueden agregar respuestas públicas desde la interfaz de tickets:
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Privados. Los comentarios privados (conocidos como notas internas) son visibles para los agentes, pero no para el cliente. Son excelentes para discutir asuntos del ticket internamente con el equipo, sin involucrar al cliente. Por ejemplo, aquí es donde los agentes pueden agregar comentarios privados desde la interfaz de tickets:
Hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada
De manera predeterminada, cuando un agente agrega un comentario, el comentario se vuelve público. Por ejemplo, si el agente desea agregar un comentario privado al ticket desde la interfaz de tickets, primero tiene que seleccionar nota interna. Si se olvida, el cliente podrá ver lo que escribe.
Si prefiere, puede hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada. Luego, cuando un agente agregue un comentario desde la interfaz de tickets, tendrá que seleccionar un canal público (como correo electrónico o chat) en lugar de una nota interna si desea que el cliente vea el comentario.
Si las copias están activadas, también se puede cambiar la privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias. Consulte Configuración de permisos de CC y seguidores.
Para configurar los comentarios de los tickets para que sean privados de manera predeterminada
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Comentarios, deseleccione estas dos opciones: Los comentarios de los agentes en todos los tickets son públicos de manera predeterminada y Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada.
Si no tiene el espacio de trabajo de agente de Zendesk activado en su cuenta, los nombres de las opciones varían un poco. Deseleccione estas dos opciones: Los comentarios de los agentes enviados por web son públicos de manera predeterminada y Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada.
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