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Configure las opciones para CC y seguidores y administre las notificaciones de ticket de manera eficaz. Permita que los agentes agreguen seguidores, personalicen plantillas de correo electrónico y usen listas bloqueadas para controlar quién puede recibir copias (CC). Ajuste la privacidad de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC) para garantizar que la información confidencial se mantenga privada. Utilice marcadores de posición en las reglas de negocio para mostrar los detalles de los destinatarios de CC y seguidores en las notificaciones, lo que ayuda a mejorar las comunicaciones y la administración de los tickets.
Como se describe en Comprender la experiencia de CC y seguidores, los usuarios internos y externos pueden usar CC para enviar copias a otros usuarios cuando respondan a las notificaciones de tickets por correo electrónico. Los usuarios internos (agentes y administradores) también pueden agregar y eliminar seguidores de los tickets, incluidos ellos mismos. Los seguidores reciben notificaciones por correo electrónico acerca de las actualizaciones hechas al ticket, pero sus nombres y direcciones de correo electrónico no se muestran en las notificaciones por correo electrónico a otras personas en ese ticket, y permanecen invisibles para los usuarios finales externos.
Se pueden configurar distintas opciones para los destinatarios de CC y seguidores. Es posible que se necesiten solo algunas de las opciones que se describen en este artículo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Configurar las opciones para destinatarios de CC y seguidores
- Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
Configurar las opciones para destinatarios de CC y seguidores
Para configurar las opciones para destinatarios de CC y seguidores
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción CC y seguidores en tickets para ampliarla.
- Configure las opciones que desea usar para CC y seguidores y luego haga clic en Guardar.
| Opción | Descripción |
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Permitir seguidores |
Permite que los agentes agreguen seguidores a los tickets desde la interfaz de ticket. Agrega el campo Seguidores a la interfaz de ticket.
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Asunto de correo electrónico del seguidor Plantilla de correo electrónico del seguidor Volver al valor predeterminado |
Escriba el texto que desea incluir en la línea del asunto y en el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores. Se admiten marcadores de posición (consulte Utilización de marcadores de posición). Puede usar Volver al valor predeterminado para reemplazar el texto de la plantilla de correo electrónico del seguidor (pero no el del asunto de correo electrónico del seguidor) con texto predeterminado. Todas estas opciones están disponibles únicamente si se selecciona Permitir seguidores. Si desea más información sobre la plantilla de correo electrónico del seguidor, consulte Personalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores. |
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Permitir CC |
Permite que los agentes y usuarios finales puedan agregar a otros usuarios como destinatarios de CC en los tickets. Agrega la línea de CC a la interfaz de ticket.
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Lista bloqueada de CC y seguidores |
Se puede impedir que determinados usuarios se conviertan en destinatarios de CC y en seguidores. Para ello, se debe ingresar el correo electrónico o nombre de dominio de estas personas en una lista bloqueada. Utilice espacios para separar las direcciones. Esta opción solo está disponible si Permitir CC está seleccionado. La Lista bloqueada de CC y seguidores impide que las direcciones se agreguen como CC, pero no evita que se agreguen como solicitantes de ticket. Los usuarios que pertenecen a la lista bloqueada de CC pueden continuar enviando sus propios tickets con otras direcciones incluidas como destinatarias de copia. Para bloquear completamente una dirección, use la lista bloqueada de cuentas. |
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Permitir que se agreguen agentes Light a los tickets |
Permite que los solicitantes de tickets, agentes y destinatarios de CC agreguen agentes Light y colaboradores, ya sea como CC o como seguidores en los tickets. Si está activada la función, los agentes Light y los colaboradores pueden recibir copia de un ticket desde la interfaz de ticket y desde las notificaciones de tickets. Sin embargo, los agentes Light y los colaboradores no tienen permitido agregarse ni eliminarse ellos mismos de las listas de CC; esto lo debe hacer otro agente que no sea un agente Light o un colaborador. Independientemente de si esta opción está activada o desactivada, si los seguidores están permitidos, los agentes Light se pueden agregar como seguidores y pueden agregar o eliminar seguidores desde los tickets, incluidos ellos mismos. |
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Permitir que los usuarios finales agreguen destinatarios de CC a las solicitudes |
Permite que los usuarios finales que hayan iniciado sesión puedan enviar copias (CC) a los usuarios en los siguientes lugares:
Si esta opción está activada, pero la opción Cualquiera puede enviar tickets está desactivada, los usuarios no registrados que se agreguen como destinatarios de copias (CC) no recibirán copias del ticket ni tampoco recibirán una notificación por correo electrónico sobre el ticket.
Nota: Esta función no está disponible en las cuentas de prueba.
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Convertir automáticamente en seguidor a un agente que recibe copia (CC) |
Cuando un agente recibe una copia de un ticket por correo electrónico o a través de la interfaz de tickets, también es agregado automáticamente como un seguidor.
Nota: Si el agente recibe una copia desde un formulario de ticket en el centro de ayuda o, en lugar de eso, a través de la API, no es agregado como un seguidor.
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Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
Si un usuario final que recibe copia (CC) de una notificación de ticket por correo electrónico responde por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket. Sin embargo, si está activada la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado), el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público. (El solicitante tiene que estar incluido en la respuesta; de lo contrario, el comentario será marcado como un riesgo potencial).
No se recomienda usar la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado) porque podría dar lugar a que un solicitante vea contenido que no debería ver. Si desea más información sobre las respuestas por correo electrónico, consulte Cuándo las respuestas al correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados.
Para cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Haga clic en Opciones de comentarios para los agentes para ver todas las opciones posibles.
- Seleccione Permitir que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales en CC sean públicos (no se recomienda).
Nota: Esta opción está disponible solo si la función de copias (CC) está activada.
- Desplácese hacia abajo y haga clic en Guardar.
Si desea información acerca de otras formas de cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios de los tickets, consulte Hacer que los comentarios de los tickets sean privados de manera predeterminada.
Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
Si desea enumerar los nombres y correos electrónicos de destinatarios de CC y seguidores en las notificaciones de tickets, lo puede hacer agregando estos marcadores de posición a las reglas de negocio (disparadores, automatizaciones y macros):
- email_cc_names o ticket.cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
- ticket.follower_names: devuelve los nombres de los seguidores del ticket.
Si agrega o actualiza los marcadores de posición, recomendamos usar el marcador de posición email_cc_names en lugar de tickets.cc_names. Los dos hacen lo mismo, pero email_cc_names es más reciente.
Si desea más información acerca de los marcadores de CC y seguidores y saber exactamente dónde los puede usar, consulte Creación de reglas de negocio para CC y seguidores y Personalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores.