Al activar la función de CC, se permitirá que los usuarios internos (agentes y administradores) y los usuarios externos (clientes o usuarios finales) envíen copias a otros usuarios al responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico. Asimismo, se permitirá que los usuarios internos envíen copias a los usuarios desde la interfaz de ticket.
Con la activación de los seguidores, se permite que los usuarios internos "sigan" los tickets. Eso significa que el seguidor recibe notificaciones por correo electrónico acerca de las actualizaciones hechas al ticket, pero su nombre y dirección de correo electrónico no se muestran en las notificaciones por correo electrónico a otras personas en ese ticket, y permanecen invisibles para los usuarios finales externos.
Para utilizar la función CC y seguidores, como mínimo, debe seleccionar las casillas que activan esta función. Después de eso, la función se puede personalizar de acuerdo con la situación de cada quien. Es posible que necesite todas las opciones descritas en este artículo o solo algunas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Configurar permisos para CC y seguidores
- Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- Se marcarán los comentarios de los usuarios que no se hayan agregado explícitamente al campo
- Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
- Cambiar al solicitante
Configurar permisos para CC y seguidores
Una vez que complete la configuración inicial para CC y seguidores, como se describe aquí, es posible que la configuración de su cuenta para CC y seguidores no esté completamente terminada. Puede que tenga que completar algunas tareas adicionales para personalizar aún más la función de CC y seguidores. Asegúrese de leer Primeros pasos con CC y seguidores para los administradores, donde se incluye una lista de verificación completa de todas las tareas que podría necesitar realizar para personalizar la función de CC y seguidores según sus necesidades.
Para configurar permisos para CC y seguidores
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección CC y seguidores, seleccione las casillas Activar seguidores y Activar CC.
- Configure las opciones que desea usar para CC y seguidores y luego haga clic en Guardar pestaña.
| Configuración | Descripción |
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Activar seguidores |
Permite que los agentes agreguen seguidores a los tickets desde la interfaz de ticket. Agrega el campo Seguidores a la interfaz de ticket.
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Asunto de correo electrónico del seguidor Plantilla de correo electrónico del seguidor Revertir a predeterminado |
Escriba el texto que desea que se incluya en la línea del asunto y en el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores. Se admiten marcadores de posición (consulte Utilización de marcadores de posición). Puede usar Revertir a predeterminado para reemplazar el texto de Plantilla de correo electrónico del seguidor (pero no de Asunto de correo electrónico del seguidor) con texto predeterminado. Todas estas opciones están disponibles únicamente si se selecciona Activar seguidores. Si desea más información sobre la plantilla de correo electrónico del seguidor, consulte Personalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores. |
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Activar CC |
Permite que los agentes y usuarios finales puedan agregar a otros usuarios como destinatarios de CC en los tickets. Agrega la línea de CC a la interfaz de ticket.
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Lista bloqueada de CC y seguidores |
Se puede impedir que determinados usuarios se conviertan en destinatarios de CC y en seguidores. Para ello, se debe ingresar el correo electrónico o nombre de dominio de estas personas en una lista bloqueada. Utilice espacios para separar las direcciones. Esta opción solo está disponible si Activar CC está seleccionado. La Lista bloqueada de CC y seguidores impide que las direcciones se agreguen como CC, pero no evita que se agreguen como solicitantes de ticket. Los usuarios que pertenecen a la lista bloqueada de CC pueden continuar enviando sus propios tickets con otras direcciones incluidas como destinatarias de copia. Para bloquear completamente una dirección, use la lista bloqueada de cuentas. |
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Permitir que los agentes Light se conviertan en destinatarios de CC en los tickets |
Permite que los solicitantes de tickets, agentes y destinatarios de CC agreguen agentes Light ya sea como CC o como seguidores en los tickets. Si está activada la función, los agentes Light pueden recibir copia de un ticket desde la interfaz de ticket y desde las notificaciones de tickets. Sin embargo, los agentes Light no tienen permitido agregarse ni eliminarse ellos mismos de las listas de CC; esto lo debe hacer otro agente que no sea un agente Light. Independientemente de si esta opción está activada o desactivada, si los seguidores están activados, los agentes Light se pueden agregar como seguidores y pueden agregar o eliminar seguidores desde los tickets. |
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Activar copias (CC) para usuarios finales en el Centro de ayuda |
Permite que los usuarios finales que hayan iniciado sesión puedan enviar copias (CC) a los usuarios en los siguientes lugares:
Nota: Esta función no está disponible en las cuentas de prueba.
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Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC |
Cuando un agente recibe una copia de un ticket por correo electrónico o a través de la interfaz de tickets, también es agregado automáticamente como un seguidor.
Nota: Si el agente recibe una copia desde un formulario de ticket en el Centro de ayuda o, en lugar de eso, a través de la API, no es agregado como un seguidor.
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Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
De manera predeterminada, si un usuario final que recibe copia (CC) de una notificación de ticket por correo electrónico responde por medio de Responder (en lugar de Responder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket. Sin embargo, si está activada la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado), el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público. (El solicitante tiene que estar incluido en la respuesta; de lo contrario, el comentario será marcado como un riesgo potencial).
No se recomienda usar la opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado) porque podría dar lugar a que un solicitante vea contenido que no debería ver. Si desea más información sobre las respuestas por correo electrónico, consulte Cuándo las respuestas al correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados.
Para cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Comentarios, seleccione Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado)Nota: Esta opción está disponible solo si la función de copias (CC) está activada.
- Desplácese hacia abajo y haga clic en Guardar pestaña.
Si desea información acerca de otras formas de cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios de los tickets, consulte Hacer que los comentarios de los tickets sean privados de manera predeterminada.
Se marcarán los comentarios de los usuarios que no se hayan agregado explícitamente al campo
Si un usuario desconocido —que no haya sido agregado al ticket por el solicitante ni por un agente como el destinatario de una copia (CC)— actualiza un ticket existente, se marca el comentario y se agrega al hilo como nota privada. Lo más probable es que el correo electrónico haya sido reenviado por el solicitante a un usuario desconocido o a una cuenta de correo electrónico no verificada (por ejemplo, una dirección de correo electrónico secundaria) y luego respondido.
La marca llama la atención sobre el riesgo potencial, sin afectar el flujo de trabajo de los usuarios finales y los agentes. La marca aparece como un icono de advertencia junto al primer comentario del ticket. El ticket no aparece marcado en ninguna de las vistas de tickets. Puede pasar el mouse por encima de la marca de advertencia para obtener más información.
Para tratar un comentario marcado
- Si no ve ningún problema con el comentario, despreocúpese de la marca de advertencia y trate el ticket normalmente. Las marcas no pueden eliminarse.
- Para que el nuevo usuario pueda hacer comentarios públicamente en el ticket, es necesario que un agente, el solicitante o un destinatario de copia (CC) del ticket agregue al usuario como destinatario de copia (CC). La opción Hacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado) también tiene que estar activada. Consulte Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC) para ver por qué no recomendamos activar esta opción.
- Si no se siente a gusto con el comentario, puede plantear la duda al administrador o considerar la posibilidad de suspender temporalmente al usuario.
Dependiendo de la naturaleza del comentario, quizás le convenga plantearle al administrador sus dudas sobre el ticket. Asimismo, puede plantearse la posibilidad de suspender temporalmente al usuario para que no pueda enviar más tickets mientras lo investiga, y restablecerlo si no le causa problema (consulte Suspensión de un usuario).
Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
Si desea enumerar los nombres y correos electrónicos de destinatarios de CC y seguidores en las notificaciones de tickets, lo puede hacer agregando estos marcadores de posición a las reglas de negocio (disparadores, automatizaciones y macros):
- ticket.cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
- ticket.follower_names: devuelve los nombres de los seguidores del ticket.
- email_cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
Si está usando la nueva experiencia de CC y seguidores y está agregando o actualizando los marcadores de posición, le recomendamos que use el marcador de posición email_cc_names en lugar de tickets.cc_names. Los dos hacen lo mismo, pero email_cc_names es más reciente.
Si desea más información acerca de los marcadores de CC y seguidores y saber exactamente dónde los puede usar, consulte Creación de reglas de negocio para CC y seguidores y Personalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores.
Cambiar al solicitante
Si el administrador lo permite, los agentes pueden cambiar al solicitante de un ticket. De lo contrario, no pueden.
Para permitir que los agentes cambien al solicitante
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Desplácese hacia abajo a la sección Solicitante.
- Seleccione la casilla Los agentes pueden cambiar al solicitante.Nota: Esta opción solo aparece si está usando la nueva experiencia de CC y seguidores. Si no está usando la nueva experiencia, seleccione la opción Tickets > CC > Activar CC en tickets en lugar.
- Desplácese hacia abajo y haga clic en Guardar pestaña.
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