Los marcadores de posición son referencias a los datos del ticket y del usuario que se incluyen en el asunto y el cuerpo de las notificaciones de correo electrónico. Sin ellos sería imposible crear mensajes automatizados. Cuando vaya a especificar marcadores de posición, recuerde que estos distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Si desea ver la lista completa de marcadores de posición, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Support cuenta con reglas de tickets del sistema que suprimen los marcadores de posición en los disparadores en determinadas circunstancias. Las reglas de ticket del sistema son reglas predefinidas, es decir, no se pueden cambiar, modificar ni anular y dictan el comportamiento habitual de Support. En algunas ocasiones, estas reglas podrían dar la impresión de que los marcadores de posición en los disparadores no funcionaron, pero no se trata de un error. Estas reglas lo protegen porque evitan que los spammers utilicen su cuenta para distribuir mensajes de spam. Consulte Comprender las reglas de supresión de marcadores de posición.
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Usar marcadores de posición en reglas de negocio
Los marcadores de posición están encerrados por dos pares de llaves y, en el siguiente ejemplo, son referencias a las propiedades del ticket. Si un marcador de posición hace referencia a un campo que no tiene un valor, el marcador de posición estará en blanco en la automatización, el disparador o la macro.
El siguiente es un ejemplo de cómo se usan los marcadores de posición en una notificación por correo electrónico:
Al redactar notificaciones de correo electrónico, puede hacer clic en Ver marcadores de posición disponibles para ver la lista de marcadores de posición.
Si desea ver la lista completa de marcadores de posición, y dónde se pueden utilizar, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support. Si desea más control sobre cómo se seleccionan y muestran los datos de los marcadores de posición, consulte Aspectos básicos del lenguaje de marcado Liquid.
Cuando una macro que contiene un marcador de posición se aplica a un ticket, el marcador de posición se evalúa según lo que sea verdadero acerca del ticket en ese momento. Si el resultado de la evaluación devuelve información, esta se agrega como un comentario en el ticket. Por ejemplo, si una macro que devuelve la ID del ticket se ejecuta en un ticket que no ha sido guardado (y por lo tanto aún no tiene un número de ticket), no se actualizarán los comentarios del ticket. La macro no se vuelve a evaluar cuando se guarda el ticket. El marcador de posición se podría agregar manualmente al ticket usando el marcador de posición {{ticket.id}}. Así podría ser evaluado cuando se envía el ticket, y el valor devuelto por el marcador de posición se agregaría a los comentarios del ticket.
Usar marcadores de posición para campos personalizados
Los marcadores de posición son generados automáticamente en función de las propiedades del ticket y del usuario actual. A estos se les conoce como marcadores de posición del sistema.
Cuando se agregan campos personalizados para tickets, usuarios u organizaciones, estos también están disponibles como marcadores de posición. Los marcadores de posición pueden usarse para los campos personalizados de igual manera que cualquier otro marcador de posición del sistema.
Cada campo personalizado tiene una clave o ID única. Cuando se crea un campo de ticket personalizado, la ID se genera automáticamente. Cuando se crea un campo de usuario o de organización personalizado, se ingresa una clave única que no se puede editar una vez configurada.
Los campos personalizados no están incluidos en la lista de marcadores de posición disponibles, pero siguen este patrón de nombres sencillo que hace referencia a su clave o ID única:
| Campos de ticket personalizados | {{ticket.ticket_field_<field ID number>}} |
| Campos de usuario personalizados | {{ticket.requester.custom_fields.<field_key>}} |
| Campos de organización personalizados | {{ticket.organization.custom_fields.<field_key>}} |
Por ejemplo, un campo de ticket personalizado como este tiene el siguiente marcador de posición:
{{ticket.ticket_field_505156}}
El nombre del marcador de posición para las opciones en una lista desplegable personalizada sigue un patrón diferente. Solo hay un marcador de posición para las tres opciones de la lista desplegable porque esta es una referencia a la opción que se seleccionó. La ID es para la lista desplegable personalizada porque las opciones no tienen ID. De nuevo, esta es una referencia a la única opción que se seleccionó.
| Campos de ticket personalizados desplegables Campos de ticket personalizados de multiselección |
{{ticket.ticket_field_option_title_<field ID number>}} {{ticket.ticket_field_<field ID number>}}
Nota: El marcador de posición {{ticket.ticket_field_option_title_<field ID number>}} muestra el título de las opciones seleccionadas mientras que {{ticket.ticket_field_<field ID number>}} muestra las etiquetas asociadas con las opciones seleccionadas.
|
| Campos de usuario personalizados desplegables | {{ticket.requester.custom_fields.<field_key>.title}} |
| Campos de organización personalizados desplegables | {{ticket.organization.custom_fields.<field_key>.title}} |
Por ejemplo, el marcador de posición de una lista desplegable para un campo de ticket personalizado sería como sigue:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Para buscar la ID de un campo de ticket personalizado
-
En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.Ubique el campo en la lista. La ID se muestra en la columna ID de campo.
Para buscar la clave de un campo de usuario personalizado o un campo de organización personalizado
- Abra la configuración para Campos de usuario o Campos de organización.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de usuario. - En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Campos de organización.
- En el Centro de administración, haga clic en
- Haga clic en el nombre de un campo personalizado.
La clave de campo aparece en el panel de propiedades de la derecha.
Usar marcadores de posición para un campo personalizado de casilla de verificación
Los marcadores de posición se pueden usar conjuntamente con el lenguaje de marcado Liquid para verificar si se ha seleccionado una casilla de verificación (campo personalizado) en un ticket y proporcionar resultados personalizados en función del estado de la casilla de verificación (marcada o no marcada).
Si se usan declaraciones if/else/case del lenguaje de marcado Liquid para los campos de ticket personalizados de casilla de verificación, hay que recordar que el campo de casilla de verificación tiene un valor de 0 o 1, no falso o verdadero. Por ejemplo:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}
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