Cómo manejar los tickets de problema e incidente

Los tickets de problema e incidente son útiles cuando más de una persona informa sobre un problema o una interrupción de servicio. Por ejemplo, cuando deja de funcionar la red inalámbrica de una oficina, varias personas podrían enviar tickets. Estos tickets se pueden tratar como informes de incidentes. En lugar de tratar cada ticket por separado, puede vincular todos los tickets a un solo ticket de problema y luego, al resolver este último, se resuelven todos los tickets de incidente.

El flujo de trabajo (en general) es como sigue:

1. Identifique la interrupción de servicio o el problema que está dando lugar a que la gente envíe tickets.
2. Cree su propio ticket para resolver el problema.
3. Cambie los otros tickets a tickets de incidente y vincúlelos al ticket de problema que creó.
4. Resuelva el ticket de problema.

Cuando se resuelve el ticket de problema, el estado de todos los tickets de incidente cambia automáticamente a resuelto. El comentario que se agrega al ticket de problema cuando se resuelve, se agrega a todos los tickets de incidente que aún no se han resuelto.

No intente resolver los tickets de incidente directamente. Si se resuelve un ticket de incidente los demás tickets se quedan sin resolver. Ahórrese trabajo resolviendo solo el ticket de problema. Eso resuelve automáticamente todos los tickets de incidente vinculados. Cuando se resuelve el ticket de problema, los campos obligatorios vacíos en los tickets de incidente vinculados se ignoran y los tickets se resuelven de todos modos.

Sugerencia: Si desea consejos sobre cómo administrar los tickets de problema e incidente, consulte el artículo de Rani Sivesind Full circle: The right way to use ticket status and type.

Para crear tickets de problema e incidente

1. Una vez que haya identificado el problema que está haciendo que la gente envíe tickets, cree su propio ticket que describa el problema y establezca el tipo de ticket en Problema.

   

2. Para todos los demás tickets que informen del mismo problema, establezca el tipo de ticket en Incidente y vincúlelos al ticket de problema.

   Una vez que se establece el tipo en Incidente, aparece un segundo menú que le permitirá vincular el incidente a un ticket de problema.

   

   Asegúrese de hacer clic en Actualizar para guardar los cambios en el ticket.

3. Resuelva el ticket de problema.

   El ticket de problema cuenta con un vínculo que le permite ver los tickets vinculados para que pueda analizar los informes de incidentes.

   

   Cuando se resuelve el ticket de problema se resuelven también todos los tickets de incidente vinculados a él. Solo el comentario que se agregue al resolver el ticket de problema se incluye en los tickets de incidente vinculados que aún no se han resuelto.

   Sugerencia: Use marcadores de posición de contenido dinámico para personalizar el comentario para distribución amplia. Ejemplo:

   

   Si desea más información, consulte Utilización de marcadores de posición.

Si decide volver a abrir el ticket de problema resuelto, los tickets de incidente no se actualizarán. Permanecerán como resueltos. Si resolvió un ticket de problema antes de tiempo o si tiene que comunicarle algo más al solicitante, es fácil volver a abrir los tickets de incidente antes de resolver el ticket de problema de nuevo. Haga clic en la pestaña Incidentes al visualizar el ticket de problema y haga una edición masiva de todos los tickets. Envíe los tickets como abiertos y vuelva a resolver el ticket de problema.

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