Haga seguimiento y administre los tickets de problemas e incidentes en Zendesk Support configurando una vista o un disparador. Esta guía le ayudará a crear una vista para los tickets de problemas y notificar a sus agentes a través de un disparador. Siga estos pasos para simplificar el proceso de administración de tickets y garantizar un manejo eficiente de los incidentes relacionados.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:

  • Paso 1: Crear una vista
  • Paso 2: Cree un disparador

Paso 1: Crear una vista

Para crear una vista para tickets de problemas:

  1. Agregue una vista.
  2. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue estas condiciones:
    Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
    Tipo de ticket > | Es | Problema
  3. Haga clic en Guardar.

Crear una vista para tickets de problemas.png

Paso 2: Crear un disparador

Cree un disparador para notificar a los agentes que deben actuar en los tickets de problemas para mejorar el monitoreo y la respuesta.

Para crear un disparador para notificar a los agentes sobre tickets problemáticos:

  1. Crear un disparador.
  2. En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:
    Objeto > Ticket > Categoría de estado | Menos que | Resuelto
    Objeto > Ticket > Tipo | Es | Problema
    Objeto > Ticket > Etiquetas | No contiene nada de lo siguiente| problem_notify
    Disparar condiciones para notificar al personal sobre tickets problemáticos.png

  3. Bajo Acciones, agregue estas acciones:
    Otro > Notificar por > Correo electrónico del grupo | Seleccione el grupo que debe recibir notificación sobre los tickets de problema
    Asunto del correo electrónico | You have a new problem ticket
    Cuerpo del correo electrónico |

    A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

Be advised and link any related tickets as incidents.


    Objeto > Ticket > Agregar etiquetas | problem_notify

  4. Haga clic en Crear disparador
    Disparar condiciones para notificar al personal sobre tickets problemáticos.png
Nota: Si desactiva los estados de ticket personalizados, utilice la condición Estado en lugar de Categoría de estado para configurar la vista y el disparador.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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