Haga seguimiento y administre los tickets de problemas e incidentes en Zendesk Support configurando una vista o un disparador. Esta guía le ayudará a crear una vista para los tickets de problemas y notificar a su personal a través de un disparador. Siga estos pasos para simplificar el proceso de administración de tickets y garantizar un manejo eficiente de los incidentes relacionados.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

    • Paso 1: Crear una vista
    • Paso 2: Cree un disparador

Paso 1: Crear una vista

Crear una vista para tickets de problemas

  1. Agregar una vista
  2. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las condiciones a continuación:
    • Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
    • Ticket > Tipo | Es | Problema
      El estado es menor que resuelto y el tipo es problema
  3. Seleccione Guardar.

Paso 2: Crear un disparador

Cree un disparador para notificar a los agentes sobre los tickets de problemas que deben atender para mejorar el monitoreo y la respuesta.

Para crear un disparador para notificar al personal sobre tickets problemáticos

  1. Crear un disparador.
  2. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación:
    • Objeto > Ticket > Categoría de estado | Menos que | Resuelto
    • Objeto > Ticket > Tipo | Es | Problema
    • Objeto > Ticket > Etiquetas | No contiene nada de lo siguiente | problem_notify
      Condiciones para que el disparador notifique al personal de soporte sobre los tickets con problemas
  3. En Acciones, agregue las condiciones a continuación.
    • Otro > Notificar por > Correo electrónico del grupo | Support

      Reemplace “Support” con el nombre del grupo de agentes que debe ser notificado sobre los tickets de problemas.

    • Asunto del correo electrónico | You have a new problem ticket
    • Cuerpo del correo electrónico | 
      A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

      Be advised and link any related tickets as incidents.
    • Objeto > Ticket > Agregar etiquetas | problem_notify.
      disparador para notificar al personal de soporte acerca de los tickets de problemas
  4. Seleccione Crear
Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados , use la condición Estado en lugar de la categoría Estado para la configuración de vista y disparador anterior.
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