Haga seguimiento y administre los tickets de problemas e incidentes en Zendesk Support configurando una vista o un disparador. Esta guía le ayudará a crear una vista para los tickets de problemas y notificar a su personal a través de un disparador. Siga estos pasos para simplificar el proceso de administración de tickets y garantizar un manejo eficiente de los incidentes relacionados.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.
Paso 1: Crear una vista
Crear una vista para tickets de problemas
- Agregue una vista.
- En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las condiciones a continuación:
- Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
-
Ticket > Tipo | Es | Problema
- Haga clic en Guardar.
Paso 2: Crear un disparador
Cree un disparador para notificar a los agentes sobre los tickets de problemas que deben atender para mejorar el monitoreo y la respuesta.
Para crear un disparador para notificar al personal sobre tickets problemáticos
- Crear un disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las condiciones que se muestran a continuación:
- Objeto > Ticket > Categoría de estado | Menos que | Resuelto
- Objeto > Ticket > Tipo | Es | Problema
-
Objeto > Ticket > Etiquetas | No contiene nada de lo siguiente |
problem_notify
- En Acciones, agregue las condiciones a continuación.
- Otro > Notificar por > Correo electrónico del grupo | Seleccione el grupo que debe recibir notificación sobre los tickets de problema
-
Asunto del correo electrónico |
You have a new problem ticket -
Cuerpo del correo electrónico |
A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.
Be advised and link any related tickets as incidents. -
Objeto > Ticket > Agregar etiquetas |
problem_notify.
- Haga clic en Crear disparador.
Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados , use la condición Estado en lugar de la categoría Estado para la configuración de vista y disparador anterior.