¿Cómo puedo rastrear tickets de problemas e incidentes?

Pregunta

¿Cómo se hace el seguimiento de los tickets de incidentes y problemas en Zendesk Support?

Respuesta

Puede hacer un seguimiento de problemas e incidentes y administrarlos creando una vista o un disparador como se indica a continuación.

Crear una vista para tickets de problemas

1. Agregar una vista nueva.
2. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las condiciones a continuación.
   • Estado| Menor que | Resuelto
   • Tipo | Es | Problema

Cómo crear un disparador para notificar al personal de soporte acerca de los tickets de problemas

1. Cree un nuevo disparador.
2. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, añada las siguientes condiciones:
   • Estado| Menor que | Resuelto
   • Tipo | Es | Problema
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | problem_notify
3. En Acciones, añada las siguientes condiciones:
   • Enviar correo a grupo | Support
     Reemplace Support por el nombre de su grupo de agentes que tienen que estar al tanto sobre los tickets de Problemas.
   • En Cuerpo de correo electrónico, agregue el texto que se muestra a continuación.

     Attention:
     
     New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created. 
     
     Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks!

   • Agregar etiquetas | problem_notify.

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