Creación de estados de ticket personalizados

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Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados de los tickets

Si se activan los estados de ticket personalizados, los administradores pueden crear nuevos estados de ticket personalizados.

Nota: El espacio de trabajo de agente debe estar activado para poder crear los estados de ticket personalizados. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Crear un estado de ticket personalizado
• Opciones de configuración para los estados de ticket personalizados

Artículos relacionados:

• Visualización de estados de los tickets y acceso a la página donde se muestran
• Administración de estados del ticket

Crear un estado de ticket personalizado

Los administradores pueden crear estados de ticket personalizados.

Nota: Si acaba de activar los estados de ticket personalizados, es posible que tenga que actualizar el Centro de administración para ver la página Estados de los tickets.

Para crear un estado de ticket personalizado

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
2. Haga clic en Crear estado del ticket.
3. Configure los aspectos básicos para su nuevo estado.

   Si desea información sobre las opciones que aparecen en esta página, consulte Opciones de configuración para los estados de tickets.

4. Haga clic en Siguiente.
5. Agregue el estado a uno o más formularios de ticket:
   • Para agregar el estado a todos sus formularios de ticket, seleccione Todos los formularios.
   • Elija uno o más formularios de ticket en el menú desplegable Seleccione dónde agregar este estado de ticket.

     

   Obtenga más información sobre cómo agregar estados de ticket a los formularios.

6. Haga clic en Crear estado del ticket.

   Si desea información sobre cómo hacer cambios a un estado de ticket después de que se ha guardado, consulte Editar estados de tickets.

Después de crear estados de ticket personalizados y comenzar a usarlos, podrá ver la información que se incluye en los informes en Explore. Consulte Métricas y atributos para Zendesk Support y Receta de Explore: Crear KPI para tickets por estado.

Opciones de configuración para los estados de ticket personalizados

Las siguientes opciones se pueden configurar durante la creación o edición de un estado de ticket.

Opción	Descripción
Categoría	Especifica la categoría de estado (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto) a la que está asignado el estado del ticket. No es posible asignar un estado de ticket a las categorías de estado Nuevo o Cerrado. La categoría se puede editar únicamente cuando se crea un nuevo estado de ticket. Asegúrese de asignar el nuevo estado de ticket a la categoría de estado correcta. Una vez que se guarden los cambios, no será posible cambiarla a una categoría de estado distinta. Nota: La categoría de estado En espera solo aparece si el estado En espera está activado.
Nombre (vista de agente)	Especifica el nombre del estado de ticket que ven los agentes. Hay un límite de 48 caracteres para los nombres de los estados de ticket. Los nombres de los estados de ticket que tengan 35 caracteres o más quedarán truncados. Puede suceder con el botón Enviar, el selector de estado, las pestañas de los tickets y la columna Estado de una vista. Para traducir el nombre del estado de ticket personalizado a distintos idiomas, puede usar un marcador de posición de contenido dinámico. Por ejemplo, {{dc.custom_ticket_status_pending_review}}.
Descripción (vista de agente)	La descripción del estado del ticket que ven los agentes.
Mostrar a los usuarios finales una vista diferente	Seleccione esta opción si desea que los usuarios finales vean un nombre o una descripción diferente. Si no la selecciona, los agentes y usuarios finales verán el mismo nombre y la misma descripción.
Nombre (vista de usuario final)	Especifica la descripción del estado de ticket que solo ven los usuarios finales. Solo está disponible cuando está seleccionado Mostrar a los usuarios finales una vista diferente.
Descripción (vista de usuario final)	La descripción del nombre del estado del ticket que ven los usuarios finales. Solo está disponible cuando está seleccionado Mostrar a los usuarios finales una vista diferente.
Establecer como activo	Activa el estado de ticket. Consulte Activar y desactivar estados de ticket.