Permitir que solo los usuarios agregados envíen tickets

Acceso rápido: Centro de administración > Personas > Configuración > Usuarios finales

La cuenta de Zendesk Support se puede configurar como abierta, cerrada o restringida (consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales).

En este artículo se describe cómo configurar una cuenta cerrada, lo que significa que el Centro de ayuda será visible para todos, pero solo los usuarios que usted agregue a su cuenta de Zendesk podrán iniciar sesión y enviar solicitudes de soporte. Cada usuario tiene que crear una cuenta para poder iniciar sesión y enviar solicitudes de ayuda.

De manera predeterminada, una cuenta de Zendesk Support cerrada aplica las siguientes reglas de acceso:

• El Centro de ayuda es visible para todos los visitantes, sin importar si han iniciado sesión o no.
• Solo los usuarios verificados que han sido agregados a la cuenta de Zendesk pueden enviar solicitudes de soporte a través del Centro de ayuda. Los usuarios que no han sido verificados pero que sí han sido agregados a la cuenta pueden verificarse ellos mismos yendo al Centro de ayuda y solicitando una contraseña.
• Tanto los usuarios verificados como los no verificados que han sido agregados a la cuenta de Zendesk pueden enviar solicitudes de soporte a la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk Support.
• Si tiene una base de conocimientos, el acceso estará determinado por las reglas aplicables, tal como se describe en Restricción del acceso al contenido de la base de conocimientos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Desactivar la opción "Cualquiera puede enviar tickets"
• Agregar usuarios a una cuenta de Zendesk Support cerrada
• Acerca de la verificación de la dirección de correo electrónico y contraseñas de los nuevos usuarios
• Restringir el contenido únicamente a usuarios que han iniciado sesión

Desactivar la opción "Cualquiera puede enviar tickets"

En una cuenta de Zendesk cerrada, se desactiva la opción que permite que todo el mundo envíe tickets (incluso los visitantes que no han iniciado sesión). Esto quiere decir que usted tiene el control absoluto de quién usa Zendesk Support. Generalmente lo que se hace es que usted mismo agrega a todos los usuarios a Zendesk Support. Aunque de todas formas existe una manera de que un usuario anónimo (alguien que todavía no está agregado a Zendesk Support) pueda enviar solicitudes de soporte y hacer que sus agentes aprueben la solicitud, agreguen el usuario a Zendesk Support y agreguen la solicitud de soporte como un ticket a la cola (consulte Cuando usuarios anónimos envían solicitudes de soporte).

Para desactivar la opción "Cualquiera puede enviar tickets"

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
2. Si está seleccionada, deseleccione la opción Cualquiera puede enviar tickets.
   Nota: Si deselecciona esta opción, la funcionalidad del Web Widget se verá afectada (consulte Uso de contenido restringido del centro de ayuda con el Web Widget (clásico)).
3. Si desea, en la sección Mensajes de correo electrónico de la cuenta, seleccione Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario. Si desea más información, consulte Acerca de la verificación de la dirección de correo electrónico y contraseñas de los nuevos usuarios.
   Nota: Si comenzó a utilizar Zendesk el 21 de agosto de 2013 o después de esa fecha, esta opción no estará disponible hasta que se active Guide (consulte Primeros pasos con Guide).
4. Haga clic en Guardar pestaña.

La configuración que se acaba de hacer elimina el vínculo para Registrarse de la ventana de inicio de sesión del Centro de ayuda.

Esto significa que los usuarios que tienen acceso a Zendesk Support no tienen la opción de registrarse (para crear una cuenta). Los agentes también están incluidos aquí. Usted debe ocuparse de agregar a todos los usuarios.

Si también limita el acceso a todo el contenido a los agentes o usuarios que han iniciado sesión (consulte Restringir el contenido únicamente a usuarios que han iniciado sesión más abajo), la única página que ven los visitantes cuando acceden al Centro de ayuda es la página de inicio de sesión y si todavía no están registrados como usuarios en su cuenta de Zendesk, no podrán iniciar sesión.

Agregar usuarios a una cuenta de Zendesk Support cerrada

Si su cuenta de Zendesk Support es una cuenta cerrada —con acceso limitado únicamente a los usuarios agregados— tendrá que agregar los usuarios usted mismo. Estas son algunas maneras de agregar usuarios:

• Agregar usuarios manualmente uno por uno (consulte Agregar usuarios finales y Adición de agentes y administradores)
• Agregar varios usuarios mediante una importación masiva (consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones)
• Agregar usuarios por medio de la API de Zendesk (consulte Zendesk API: Users, o Usuarios de la API de Zendesk)

De manera predeterminada, cuando se agrega un usuario a la cuenta de Zendesk, se considera un usuario no registrado (y por lo tanto no verificado). En este caso, el usuario puede enviar solicitudes de soporte por medio de la dirección de correo electrónico de soporte, pero no a través del Centro de ayuda. Y una vez que se registra, se convierte en un usuario verificado de Zendesk Support, con lo que puede enviar solicitudes de soporte a través de la dirección de correo electrónico de soporte y del Centro de ayuda.

La siguiente sección explica cómo funciona la verificación del correo electrónico y cómo se crean las contraseñas de usuarios cuando se agregan usuarios.

Acerca de la verificación de la dirección de correo electrónico y contraseñas de los nuevos usuarios

Puesto que usted mismo está agregando a los usuarios (en lugar de que sean ellos los que se agregan) debe pensar en cómo se realiza el proceso de verificación. Aquí es donde puede ser útil la opción Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario. Si se selecciona esta opción, todos los usuarios que se agreguen a Zendesk Support recibirán un correo electrónico dándoles la bienvenida e invitándolos a hacer clic en un vínculo para verificar su dirección de correo electrónico y luego crear una contraseña para iniciar sesión en su cuenta de Zendesk. Si desea permitir que los nuevos usuarios inicien sesión en el Centro de ayuda, cada quien debe tener su contraseña. De modo que al activar esta opción le está pidiendo a sus usuarios que ellos mismos administren la verificación de su dirección de correo electrónico y creen sus contraseñas.

Si no desea que sus usuarios reciban el mensaje de correo electrónico de verificación, no seleccione Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario. Sin embargo, si decide no enviar el correo electrónico de verificación, las direcciones de correo electrónico de sus usuarios no serán verificadas y no podrán crear contraseñas ni iniciar sesión en el centro de ayuda.

Nota: Aun así, los usuarios no verificados podrán enviar solicitudes de soporte a Zendesk Support a través de correo electrónico. Las solicitudes de estos usuarios se manejan igual que las enviadas por los usuarios verificados.

A la hora de agregar usuarios, tendrá las siguientes opciones para la verificación del correo electrónico y las contraseñas si prefiere no enviar el correo electrónico de bienvenida al usuario.

• Puede decirles a los usuarios que simplemente envíen sus solicitudes de soporte a través de mensajes dirigidos a su dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, soporte@micompañía.zendesk.com).
• Puede usar la API de Zendesk tanto para agregar usuarios como para establecer sus contraseñas. Puede verificar automáticamente todas las direcciones de correo electrónico de sus usuarios usando el parámetro verified de la API. Eso significa que los usuarios estarán completamente registrados y verificados. Suponiendo que también les ha proporcionado sus contraseñas, podrán iniciar sesión de inmediato en el Centro de ayuda. Si desea más información, consulte Zendesk API: Users (API de REST de Zendesk: Usuarios).
• Puede verificar manualmente una dirección de correo electrónico de un usuario después de haberlo agregado a su cuenta de Zendesk. Consulte Verificación de la dirección de correo electrónico de un usuario en la Guía del agente de Zendesk.

Cuando usuarios anónimos envían solicitudes de soporte

Incluso si su cuenta de Zendesk Support es cerrada, es posible que un agente cree un ticket a partir de una solicitud de soporte de un usuario anónimo. Cuando se recibe una solicitud de soporte de un usuario anónimo (en caso de que Zendesk Support esté configurado como una cuenta cerrada) la solicitud se agrega a la vista Tickets suspendidos. Desde esta vista, el agente puede borrar la solicitud o recuperarla. Al recuperar el ticket, se crea una nueva cuenta de usuario y se agrega el ticket a su cuenta de Zendesk. Si desea más información, consulte Visualización, recuperación y eliminación de tickets suspendidos en la Guía del agente de Zendesk.

Si suele enviar un correo electrónico de verificación cuando un agente o administrador crea un nuevo usuario, el correo electrónico de bienvenida se le envía al usuario cuando se recupera el ticket suspendido. El usuario hace clic en el vínculo para verificar su dirección de correo electrónico, crea una contraseña y luego pasa a iniciar sesión en el Centro de ayuda donde podrá utilizar la base de conocimientos, enviar solicitudes y darles seguimiento.

Si no suele enviar un correo electrónico de verificación cuando un agente o administrador crea un nuevo usuario, el usuario continúa sin ser verificado y no puede iniciar sesión. El usuario recibe la notificación de ticket recibido y puede responder a esa notificación por correo electrónico.

Uso del inicio de sesión único (SSO) empresarial

Si usa JWT o SAML para que los usuarios accedan a Zendesk Support, la administración y autenticación de los usuarios se realiza fuera de su cuenta de Zendesk. Su servicio de inicio de sesión único está sincronizado con Zendesk Support. De este modo, si agrega una cuenta de usuario para un empleado nuevo, ese empleado tendrá acceso inmediato a su cuenta de Zendesk. 

Si usa SSO con una cuenta de Zendesk Support cerrada, pueden surgir algunos problemas. ¿Qué pasa si un usuario envía una solicitud de soporte por correo electrónico y aún no tiene una cuenta de usuario en la cuenta de Zendesk Support cerrada? La solicitud de soporte por correo electrónico del usuario se suspenderá. En otras palabras, si el usuario aún no existe en Zendesk Support y no se ha sincronizado con esta a través del servicio de inicio de sesión único, el usuario no puede enviar solicitudes de soporte. Solo los usuarios conocidos y legítimos que se encuentren en su sistema de administración de usuarios podrán obtener acceso a la cuenta de Zendesk Support cerrada. 

Tampoco le conviene seleccionar la opción Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario porque no le conviene que los usuarios creen contraseñas directamente en Zendesk Support. Recuerde que todo eso se maneja fuera de su cuenta de Zendesk.

Es importante recordar que el inicio de sesión único a través de las redes sociales es diferente. Las redes sociales son formas adicionales para permitir a los usuarios iniciar sesión en su cuenta de Zendesk. Para usarlas, los propios usuarios deben agregar las cuentas de redes sociales a sus perfiles de usuario. Usted no puede hacerlo por ellos.

Restringir el contenido únicamente a usuarios que han iniciado sesión

Si su cuenta de Zendesk Support es una cuenta cerrada o restringida, se recomienda ocultar todo el contenido del Centro de ayuda de modo que solo lo puedan ver los usuarios que hayan iniciado sesión. Para ello, puede exigir que solo los usuarios que inicien sesión puedan acceder al Centro de ayuda (consulte Restringir el acceso al Centro de ayuda exclusivamente a los usuarios que han iniciado sesión).

Cuando todo el contenido está restringido únicamente a los usuarios que han iniciado sesión, los visitantes que lleguen al Centro de ayuda solo verán la página de inicio de sesión. Los usuarios que ya estén agregados a su cuenta de Zendesk podrán acceder al contenido a través de esta página.