Los agentes y administradores pueden borrar a los usuarios finales, y con esto los colocan en una cola para ser borrados de forma permanente después de 30 días. Sin embargo, los administradores también pueden borrar de forma manual y permanente a los usuarios finales antes de que se cumpla el plazo de 30 días.
Comprender el borrado temporal frente al borrado permanente
Este artículo describe dos tipos de borrado de usuarios, y ambos tipos se pueden realizar desde la interfaz de Support. Ninguno de los dos tipos de borrado se puede deshacer. Estas son algunas definiciones básicas para entender la diferencia:
- borrar (borrar temporalmente): borra al usuario de la cuenta, pero este permanece en la base de datos de Zendesk por 30 días. Una vez que se cumplen los 30 días, un proceso automatizado borra de forma permanente al usuario que fue borrado temporalmente, pero los administradores pueden borrarlo de forma permanente antes de cumplirse los 30 días.
- borrado permanente: borra al usuario de forma permanente de la base de datos de Zendesk.
Puesto que el borrado de un usuario no se puede deshacer, recomendamos que tenga mucho cuidado al realizar cualquier tipo de borrado de usuarios y que se asegure de haber seleccionado al usuario correcto. Zendesk no podrá recuperar a ningún usuario que usted haya borrado. Este artículo describe el borrado (borrado temporal) en la siguiente sección y el borrado permanente en la última sección.
Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta
Cuando se borra a un usuario de la cuenta, se le borra temporalmente, lo que quiere decir que sigue estando en la base de datos de Zendesk por 30 días y estará accesible de manera limitada solo para los empleados de Zendesk con ciertos privilegios de acceso a la base de datos.
Los agentes y los administradores pueden borrar temporalmente a los usuarios en la interfaz de agente de Zendesk Support. Los agentes que tienen los permisos necesarios pueden borrar a los usuarios finales, mientras que los administradores pueden borrar a todos los usuarios, excepto al dueño de la cuenta. Zendesk guarda la información sobre el dueño de la cuenta para poder continuar ofreciendo servicios. Cuando la cuenta se cierra, Zendesk sigue su Política de eliminación de datos para purgar el resto de los datos de perfil.
Los agentes deben tener permiso para borrar usuarios y acceso a todos los tickets para poder borrar a los usuarios. En los planes Team y Professional, el permiso para borrar usuarios se proporciona de manera predeterminada en función del rol del agente y el acceso a todos los tickets se establece en su perfil de agente. En el plan Enterprise, el permiso para borrar usuarios y acceder a todos los tickets se establece en el rol personalizado.
No es posible borrar a un usuario final o un integrante del equipo que sea un solicitante de un ticket que aún no se ha cerrado. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado? Primero, es necesario resolver el ticket para poder cerrarlo. Segundo, el ticket tiene que ser cerrado por un disparador o una automatización. El ticket no se puede cerrar directamente en la interfaz de agente. Para cerrar el ticket inmediatamente, se puede crear un disparador con el propósito específico de cerrar el ticket. Si desea más detalles, consulte la nota técnica ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?
Si el usuario borrado era el solicitante o el agente asignado en un ticket cerrado, el ticket se puede encontrar si se busca la ID. Si se intenta acceder al perfil del usuario borrado desde el ticket, se generará un error.
No se pierde contenido del centro de ayuda cuando se borra a un usuario.
- Abra el perfil del usuario mediante uno de los siguientes pasos:
-
En Support, haga clic en el icono Clientes (
) en la barra lateral. Luego ubique al usuario y haga clic en su nombre. - Haga clic en el nombre o la foto del perfil del usuario en un ticket.
-
En Support, haga clic en el icono Clientes (
- En el perfil del usuario, haga clic en la flecha de las opciones del usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
- Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar. Si desea cancelar sin borrar, haga clic en Cancelar.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Acciones masivas > Borrar usuarios finales.
- (Opcional) En la página Eliminación masiva, para cambiar el orden, haga clic en el encabezado de una de las columnas.
De manera predeterminada, los usuarios se ordenan por fecha de creación, desde el más reciente al más antiguo.
- Seleccione la casilla de verificación de cada usuario que desee borrar.
- Haga clic en Borrar usuarios.
- Haga clic en Borrar otra vez para confirmar la eliminación de los usuarios.
Se borra temporalmente a los usuarios seleccionados. Esto podría tomar unos minutos. Los usuarios borrados temporalmente permanecen en la base de datos de Zendesk por 30 días. Después de 30 días, se borran permanentemente.
Para borrar permanentemente a un usuario antes del plazo de 30 días, bórrelo como se indica en la siguiente sección.
Borrar usuarios permanentemente
Si la organización debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el usuario desea ser olvidado, después de borrar la información personal de todos los recursos en los productos de Zendesk, también es necesario borrar permanentemente al usuario de Zendesk Support. Si se borra permanentemente al usuario en Support también se borra permanentemente al usuario en Guide, Chat (para agentes), Message, Talk y Explore. El usuario también es borrado permanentemente de todos los informes de productos.
Debe borrar permanentemente al usuario solo en el último paso de borrado de todos los datos personales del usuario para cumplir con el RGPD. El orden de las tareas es importante porque se necesitan los datos del perfil del usuario para encontrar sus datos personales en los tickets y en otros recursos. Si se borra permanentemente al usuario primero, será más difícil encontrar sus datos personales. Para ver los detalles, consulte Olvidar a un usuario en Zendesk en el Centro de ayuda de todos los productos.
Borrar a un usuario permanentemente es un proceso de dos pasos:
- Borrar al usuario de manera temporal (como se describe en Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta).
- Borrar permanentemente al usuario (como se describe a continuación), o no tomar ninguna medida adicional, y Zendesk borrará al usuario permanentemente después de 30 días.
Solo los administradores pueden borrar permanentemente a un usuario final o un agente.
Según la cantidad de datos que haya en la cola para borrar., puede tardar un tiempo para que el sistema borre permanentemente a los usuarios.
Para borrar permanentemente a un usuario final o agente
- Borre al usuario de manera temporal como se describe en Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Usuarios borrados > Usuarios borrados.
- En la lista, haga clic en el usuario que desea borrar permanentemente. Aparece una pantalla con el nombre del usuario y sus tickets asociados.
- Haga clic en Borrar usuario.
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