Es posible cambiar el solicitante de un ticket existente a otra persona y, si el solicitante pertenece a más de una organización, también se puede cambiar la organización a la cual está asignado el ticket.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cambiar el solicitante del ticket
Podría ser conveniente cambiar al usuario designado como el solicitante del ticket si alguien envió una solicitud de soporte en nombre de otra persona. El usuario a quien se desea establecer como solicitante debe ser un usuario existente.
Para cambiar el solicitante del ticket
- Abra el ticket en el que desea cambiar el solicitante.
- Haga clic directamente en el campo Solicitante en el panel de propiedades para cambiar al solicitante.
- Comience a ingresar el nombre de un usuario, el dominio de correo electrónico o el nombre de la organización y aparecerán los resultados pertinentes. Seleccione el usuario. Si el usuario aún no tiene una cuenta, haga clic en +Agregar usuario en la parte inferior de los resultados de la búsqueda para agregarlo.
- Haga clic en Enviar para guardar la actualización del ticket.
Después de cambiar a un solicitante, puede ver quién fue el solicitante original mediante una consulta de los eventos y las notificaciones del ticket.
Cambiar la organización del solicitante del ticket
En los planes Professional y Enterprise, los usuarios finales pueden pertenecer a varias organizaciones. Si el solicitante de un ticket pertenece a varias organizaciones, el ticket puede ser asignado a cualquiera de las organizaciones del solicitante.
Cuando un usuario que pertenece a varias organizaciones envía un ticket por correo electrónico, este es asignado a la organización predeterminada del usuario. Si el usuario crea un ticket en el centro de ayuda, o si un agente crea un ticket en nombre del usuario, el usuario o el agente puede seleccionar la organización para el ticket. De ser necesario, se puede cambiar la organización del ticket.
Cuando se crea un ticket a través de una llamada de API, el ticket es asignado a la organization_id del solicitante como se especifica en la llamada. Si la llamada no especifica una organization_id o si especifica una organization_id a la que no pertenece el solicitante, el ticket se asigna a la organización predeterminada del solicitante.
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Si un solicitante es eliminado de una organización, todos los tickets asociados con dicho usuario y dicha organización se asignarán a la organización predeterminada del usuario, si el usuario pertenece a varias organizaciones. Si el usuario no pertenece a varias organizaciones, los tickets no se asociarán con ninguna organización.
- Si se borra una organización, todos los tickets asociados con la organización borrada se asignarán a la organización predeterminada del solicitante. Si la organización borrada era la organización predeterminada del solicitante, una de las otras organizaciones del solicitante se convertirá en predeterminada y todos los tickets en proceso se asociarán con la nueva organización predeterminada del solicitante. Si el usuario no pertenece a varias organizaciones, los tickets no se asociarán con ninguna organización.
- En el ticket, haga clic en la Organización actual y luego seleccione una de las otras organizaciones del solicitante.
Si el solicitante no pertenece a varias organizaciones, el campo Organización no aparecerá en el ticket. Solo se puede elegir una organización a la que pertenece el solicitante.
La organización del ticket aparece en la parte superior del ticket.
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