Configuración de los espacios de trabajo contextuales

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Atención: Este artículo ofrece información sobre la asignación de diseños personalizados a los espacios de trabajo contextuales. La función Diseños personalizados forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Los espacios de trabajo contextuales permiten presentar las herramientas y las funciones del ticket según el flujo de trabajo. Por ejemplo, pueden ser útiles si su compañía tiene un flujo de trabajo particular para las devoluciones o para cuando hay un problema de facturación. En este artículo, se explica cómo crear un espacio de trabajo contextual y cómo definir las condiciones que harán que se active.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca de los espacios de trabajo contextuales
• Crear un espacio de trabajo contextual
• Establecer las condiciones del espacio de trabajo
• Acerca de la experiencia del agente

Si desea información sobre cómo administrar los espacios de trabajo contextuales, consulte Administración de los espacios de trabajo contextuales.

Acerca de los espacios de trabajo contextuales

Los espacios de trabajo son ideales para optimizar el flujo de trabajo de soporte sin restringir las herramientas que los agentes utilizan para realizar su trabajo. También sirven para simplificar los formularios y las macros relevantes que los agentes ven cuando abren un ticket por primera vez, y para ampliar, contraer o reorganizar las aplicaciones. También puede crear un diseño personalizado y asignárselo a un espacio de trabajo contextual para que los agentes cuenten con una interfaz de tickets ideal para realizar su trabajo, según el criterio especificado.

Los espacios de trabajo que se definen pueden ser tan sencillos o tan detallados como uno quiera. Por ejemplo, podría tener un solo espacio de trabajo que defina el formulario de ticket y las herramientas que usa su equipo de atención al cliente. O podría definir un juego completo de espacios de trabajo para su bodega según los distintos centros internacionales a donde envía mercancía, los tipos de productos o las monedas.

Los espacios de trabajo son para las recomendaciones, no las restricciones. Los agentes pueden buscar las otras macros que estén a su disposición, aplicar otros formularios o usar otras aplicaciones, si lo desean.

Crear un espacio de trabajo contextual

Los espacios de trabajo contextuales se crean y se editan desde la página de espacios de trabajo. Se pueden crear hasta 500 espacios de trabajo activos para una cuenta y se pueden incluir hasta 10 condiciones por espacio de trabajo.

Para crear un espacio de trabajo contextual

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Haga clic en el botón Agregar espacio de trabajo. Enseguida se abre un generador de espacios de trabajo. El generador consta de cinco pestañas: Detalles, Formularios de ticket, Macros, Aplicaciones y Diseños.
3. En la pestaña Detalles, escriba un Título y una Descripción para el espacio de trabajo y luego introduzca las condiciones que activarán el espacio de trabajo. Si desea más información, consulte Establecer las condiciones del espacio de trabajo.

   

4. En la pestaña Formularios de ticket, use el menú desplegable Formulario activo para seleccionar el formulario de ticket predefinido que se asociará con el espacio de trabajo.

   

   Puede comenzar a escribir el nombre del formulario para filtrar la lista mostrada o puede desplazarse por la lista hasta ubicar el formulario que necesita. Al seleccionar un formulario, aparece una lista de campos de ticket de solo lectura.

   Si no desea aplicar un formulario de ticket, seleccione Sin cambio en el menú.

5. En la pestaña Macros, seleccione una o más macros para asociar con el espacio de trabajo.

   

   Para seleccionar macros, puede comenzar a escribir el nombre de la macro para ver las sugerencias, puede filtrar la lista por Categorías o Permisos, o bien puede desplazarse por la lista hasta ubicar la macro que necesita. En el momento de crear macros, solo están disponibles las macros compartidas.

   Si las macros están ordenadas por categoría, puede hacer clic en el nombre de la categoría para examinar la lista a fondo.

   Las macros que seleccione aparecerán en la pestaña Seleccionadas.

6. En la pestaña Conocimiento y la sección Filtros predeterminados, configure los filtros predeterminados que están disponibles para los agentes que buscan contenido en Conocimiento del panel de contexto al usar el espacio de trabajo.

   

   Si desea:

   • Eliminar los filtros seleccionados, haga clic en la X para eliminar los filtros que se muestran en la lista Filtros predeterminados.
   • Agregar filtros nuevos, utilice el menú desplegable para seleccionar los filtros que desea agregar.

     Puede hacer clic en el icono > para mostrar los filtros agrupados bajo un tipo de filtro (por ejemplo, Marca o Idioma). Seleccione hasta cinco filtros dentro de cada tipo que desee usar como filtros de búsqueda predeterminados.

   Nota: Para modificar las opciones de configuración de la sección Conocimiento que no forman parte de este espacio de trabajo, consulte Acerca de Conocimiento en el espacio de trabajo de agente.
7. En la pestaña Aplicaciones, seleccione una o más aplicaciones para ampliar en el panel Aplicaciones. Solo las aplicaciones en la barra lateral del ticket son las que se pueden configurar en los espacios de trabajo contextuales.

   

   Puede comenzar a escribir el nombre de la aplicación para filtrar la lista mostrada o puede desplazarse por la lista hasta ubicar la aplicación que necesita.

   Para cambiar el orden en que las aplicaciones aparecen en los tickets, haga clic en los controladores para arrastrar y manténgalos seleccionados para reorganizar las aplicaciones. El orden de las aplicaciones que establezca aquí tendrá prioridad sobre el orden que se establezca en la página Mis aplicaciones.

   

   Los agentes pueden hacer clic manualmente en el encabezado de cualquier aplicación para ampliarlo o minimizarlo. Las aplicaciones que usted elija para que se amplíen de manera predeterminada, serán ampliadas para todos los tickets que se pueden ver en el espacio de trabajo.

   Nota: Si está usando los espacios de trabajo contextuales con los diseños personalizados, Zendesk recomienda configurar las aplicaciones como parte de un diseño (en lugar de usar esta pestaña Aplicaciones) para que sus agentes tengan la mejor experiencia posible.
8. En la pestaña Diseños, seleccione un diseño para aplicar al espacio de trabajo. (Se puede aplicar un diseño a un espacio de trabajo contextual). Si no se asigna un diseño, se utiliza el diseño de ticket predeterminado.

   

   Nota: Si cambia el diseño predeterminado en la página Diseños, el nuevo diseño predeterminado se aplica automáticamente a todo espacio de trabajo contextual que haga referencia a él.

   Al ir definiendo el espacio de trabajo, la pestaña Detalles muestra una previsualización que resume lo que el agente podrá ver al abrir el ticket, incluidos los campos de formulario, las macros relevantes, los filtros de conocimiento, las aplicaciones y el diseño.

   

9. Haga clic en Guardar y activar. Se le devuelve a la página de edición del espacio de trabajo y el nuevo espacio de trabajo se añade a la lista.

Establecer las condiciones del espacio de trabajo

En la pestaña Detalles, se pueden establecer las condiciones que se tienen que dar para iniciar el espacio de trabajo. Cada espacio de trabajo puede incluir hasta 10 condiciones. Si vemos el caso que sigue, por ejemplo, cualquier ticket entrante que use el formulario Problemas de facturación y sea desviado al grupo Facturación activará el espacio de trabajo.

Nota: Las condiciones del espacio de trabajo son muy similares a las condiciones de los disparadores, pero con un subconjunto de opciones. Para ver una lista de las condiciones admitidas, abra el menú desplegable.

Para agregar condiciones del espacio de trabajo

1. En la pestaña Detalles, haga clic en el botón Agregar condición debajo de Asignar espacio de trabajo si se cumplen TODAS las condiciones o Asignar espacio de trabajo si se cumple CUALQUIERA de las condiciones.
   • Si agrega condiciones bajo Asignar espacio de trabajo si se cumplen TODAS las condiciones, todas las condiciones tienen que ser verdaderas para que el espacio de trabajo pueda aplicarse.
   • Si agrega condiciones bajo Asignar espacio de trabajo si se cumple CUALQUIERA de las condiciones, una o varias de las condiciones tienen que ser verdaderas para que el espacio de trabajo pueda aplicarse.
2. Seleccione una condición en la lista desplegable Condiciones.
3. Seleccione un operador de campo.

   Un operador de campo determina la relación entre la condición y su valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo Es, la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contienen diferentes operadores de campo.

4. Seleccione un valor. Cada condición contiene un valor único.
5. Continúe agregando CUALQUIERA y TODAS las condiciones según se necesite para crear la lógica correcta para el espacio de trabajo.

   Zendesk recomienda mantener las condiciones sencillas para que sea más fácil darles mantenimiento y resolver cualquier problema. Si incluye condiciones contradictorias, se producirá un mensaje de error.

Acerca de la experiencia del agente

Una vez que esté activado el espacio de trabajo y las condiciones se cumplan, los agentes verán funciones de tickets que coinciden con la definición del espacio de trabajo. Por ejemplo, si un cliente de Estados Unidos devuelve una cámara, el ticket se vería así: