Administración de los espacios de trabajo contextuales

Acceso rápido: Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales

Los espacios de trabajo son ideales para optimizar el flujo de trabajo de soporte sin restringir las herramientas que los agentes utilizan para realizar su trabajo. También sirven para simplificar los formularios y las macros que los agentes ven cuando abren un ticket por primera vez, y para ampliar, contraer o reorganizar las aplicaciones. Para administrar los espacios de trabajo contextuales, se pueden ver y editar los ya existentes o cambiar el orden en que se ejecutan. Los espacios de trabajo también se pueden borrar o desactivar.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Ver espacios de trabajo
• Editar y duplicar espacios de trabajo
• Cambiar el orden de ejecución de los espacios de trabajo
• Borrar y desactivar espacios de trabajo

Los administradores, asesores y agentes con permisos pueden administrar los espacios de trabajo contextuales. Para crear un nuevo espacio de trabajo, consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales.

Ver espacios de trabajo

Para ver espacios de trabajo

• En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.

  Esta página incluye una lista de los espacios de trabajo activos e inactivos definidos para su cuenta. Puede tener hasta 500 espacios de trabajo activos en su cuenta.

  

Editar y duplicar espacios de trabajo

Los espacios de trabajo pueden editarse y duplicarse. Al duplicar (clonar) un espacio de trabajo se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.

Para editar un espacio de trabajo existente

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Haga clic en el espacio de trabajo que desea cambiar. Se abre la página de edición del espacio de trabajo.
3. Actualice la información según se necesite. Consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales para obtener información sobre los campos en esta página.
4. Haga clic en Guardar.

Para duplicar (clonar) un espacio de trabajo

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Ubique el espacio de trabajo que desea clonar.
3. Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones ().
4. Abra el menú y seleccione Duplicar.
5. Modifique el nombre, la descripción y las opciones según se necesite.
6. Haga clic en Guardar.

Cambiar el orden de ejecución de los espacios de trabajo

De manera similar a las políticas de SLA, es posible crear espacios de trabajo que coincidan en ciertas áreas, pero un ticket solo puede tener un espacio de trabajo aplicado en un momento dado. Si hay varios espacios de trabajo que coinciden con un ticket, Zendesk utilizará el orden de los espacios de trabajo para romper el empate. Para garantizar la aplicación del espacio de trabajo correcto, cambie el orden de ejecución de tal manera que se ejecuten los espacios de trabajo con las condiciones más específicas (las más estrictas) primero.

Por ejemplo, digamos que tiene un espacio de trabajo para compras internacionales que incluye macros para compras internacionales y otro para compras de Singapur que incluye todas las macros para las compras internacionales además de una macro adicional que es necesaria para las compras de Singapur. Entonces, establezca el orden de ejecución para que el espacio de trabajo para compras de Singapur se ejecute primero. Si no lo hace de esa manera, el espacio de trabajo para compras internacionales se aplicará incorrectamente a los tickets para las compras de Singapur.

Para cambiar el orden de ejecución del espacio de trabajo

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Haga clic en Editar orden. Enseguida aparece una lista de Ejecutar orden de espacios de trabajo. Es posible cambiar la manera de priorizar los espacios de trabajo con condiciones similares.
3. Arrastre cualquier espacio de trabajo a una nueva posición en la lista.
4. Guarde los cambios.

Borrar y desactivar espacios de trabajo

Si decide que ya no necesita un espacio de trabajo, puede borrarlo o desactivarlo. Por supuesto, si lo borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. En lugar de borrar un espacio de trabajo, se puede desactivar. Los espacios de trabajo desactivados se pueden volver a activar, de ser necesario. Aparecen en la lista de espacios de trabajo contextuales bajo la pestaña Inactivos.

Nota: Cuando se borra o desactiva un espacio de trabajo, los formularios de ticket, las macros y las aplicaciones dejarán de aplicarse a los tickets asociados con él.

Para desactivar o activar un espacio de trabajo

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Ubique el espacio de trabajo que desea desactivar.
3. Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones () y seleccione Desactivar. El espacio de trabajo se mueve a la pestaña Inactivos.
4. Para volver a activar el espacio de trabajo, selecciónelo de la lista de espacios de trabajo inactivos y seleccione Activar. Si se reactiva un espacio de trabajo, no se ejecutará retroactivamente en los tickets anteriores.

Para borrar un espacio de trabajo

Para borrar un espacio de trabajo para siempre, primero debe desactivarlo como se describe más arriba. Una vez inactivo, puede borrarlo.

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Espacios de trabajo contextuales.
2. Haga clic en Inactivos.
3. Ubique el espacio de trabajo que desea borrar.
4. Pase el mouse por encima del espacio de trabajo para mostrar el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.