Con Conocimiento en el panel de contexto, los agentes pueden buscar contenido en el centro de ayuda que podría ayudar a los clientes a resolver problemas, ver sugerencias de artículos según el contenido del ticket o agregar comentarios para marcar artículos existentes.
En el Centro de administración, los administradores pueden activar Conocimiento en el panel de contexto, definir las fuentes de conocimiento y configurar los filtros de búsqueda predeterminados.
Activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto
La función Conocimiento está activada de manera predeterminada y aparece en el panel de contexto para las cuentas que tienen acceso a Zendesk Guide o Zendesk Suite. Los agentes de Guide pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para buscar información apropiada para la conversación en la que están participando.
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la sección Conocimiento:
- Seleccione Activar Conocimiento para activar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se activa la función Conocimiento, se puede configurar en qué fuentes de conocimiento se hacen búsquedas. Consulte Configurar las fuentes de Conocimiento en el panel de contexto.
- Deseleccione Activar conocimiento para desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se desactiva la función Conocimiento, el icono Conocimiento (
) se elimina del panel de contexto y no se hacen búsquedas en las bases de conocimiento.
- Guarde los cambios.
Configurar las fuentes de Conocimiento en el panel de contexto
Se puede configurar qué fuentes de la base de conocimientos se utilizarán en las búsquedas para determinar las respuestas que aparecen en el panel de contexto y especificar si los integrantes del equipo solo pueden usar las plantillas existentes para crear artículos.
Para configurar fuentes de Conocimiento
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En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- Asegúrese de que Activar Conocimiento esté seleccionado.
- Si la función Conocimiento está activada, seleccione las fuentes de contenido que desea incluir en las búsquedas de la función Conocimiento.
- Artículos de conocimiento: artículos incluidos en su centro de ayuda.
- Publicaciones en la comunidad: información publicada en la comunidad de su centro de ayuda, incluidas las preguntas, respuestas e ideas compartidas.
- Contenido externo: contenido que es externo a su centro de ayuda, pero que se puede configurar para que aparezca en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Esta opción solo aparece si está configurada la búsqueda federada. Consulte Configuración de la búsqueda federada de Zendesk en el centro de ayuda.
- Si desea que los agentes y administradores solo puedan crear artículos a partir de las plantillas existentes (y no crear artículos en blanco nuevos), bajo Configurar bases de conocimiento, seleccione la casilla Requerir plantillas de artículos.
Nota: Para crear una plantilla, es necesario ser administrador. Si aún no se ha creado ninguna plantilla, esta opción no aparecerá en Conocimiento.
- Cuando termine de seleccionar las fuentes de contenido, haga clic en Guardar para guardar los cambios.
Configurar filtros de búsqueda predeterminados para la función Conocimiento en el panel de contexto
Los filtros de búsqueda predeterminados se aplican automáticamente a las consultas de búsqueda de los agentes salvo que los agentes los cambien manualmente o los eliminen. Si se configuran los filtros que los agentes utilizan con más frecuencia, se reduce el tiempo que tienen que invertir en personalizar los filtros de búsqueda predeterminados antes de buscar contenido.
Es necesario tener Guide Professional o Enterprise, o Suite Growth y planes superiores para poder usar esta función.
Para configurar los filtros de búsqueda predeterminados
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En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la sección Filtros predeterminados, configure los filtros predeterminados que desea usar. Si desea:
- Eliminar los filtros seleccionados, haga clic en la X para eliminar los filtros que se muestran en la lista Filtros predeterminados.
- Agregar filtros nuevos, utilice el menú desplegable para seleccionar los filtros que desea agregar. Puede hacer clic en el icono > para mostrar los filtros agrupados bajo un tipo de filtro (por ejemplo, Marca o Idioma). Seleccione hasta cinco filtros dentro de cada tipo que desee usar como filtros de búsqueda predeterminados.
- Cuando termine de seleccionar los filtros, haga clic en Guardar para guardar los cambios.