En Zendesk Support se pueden buscar datos (propiedades del ticket, propiedades del usuario, comentarios, etiquetas, artículos del Centro de ayuda, etc.) con la herramienta para hacer búsquedas que se encuentra en la barra de herramientas superior. Los administradores pueden hacer búsquedas en todo y los agentes pueden hacer búsquedas en los tickets y en los usuarios que estén autorizados a ver. Por ejemplo, si como agente está limitado a ver solamente los tickets de los grupos a los que pertenece, esos serán los únicos tickets que verá en los resultados de su búsqueda.
Si tiene el espacio de trabajo de agente de Zendesk activado en su cuenta, también puede hacer búsquedas en las conversaciones de chat en vivo y mensajería.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Obtener acceso a la herramienta de búsquedas
- Utilizar búsquedas
- Comprender los resultados de la búsqueda
- Filtrar los resultados de la búsqueda
- Previsualizar los detalles del ticket desde los resultados de la búsqueda
- Actualizar tickets de forma masiva desde los resultados de la búsqueda
- Compartir los URL para búsquedas
Obtener acceso a la herramienta de búsquedas
Hay varias maneras de acceder a la herramienta de búsquedas de Zendesk Support.
Puede hacer clic en el icono Buscar (
) en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior para abrir un cuadro de búsqueda sencillo:
Puede pasar el mouse por encima de la pestaña agregar en la parte superior izquierda de la barra de herramientas y seleccionar Buscar para abrir la página de búsqueda:
O bien, puede usar el método abreviado del teclado (Control + Alt + F/Control + Opción + F) para abrir el cuadro de búsqueda sencillo.
Utilizar búsquedas
La búsqueda de texto devuelve una lista sin filtrar de todo el contenido al que tenga acceso donde aparezcan los términos de la búsqueda.
- Haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior.
- Escriba su consulta en el cuadro de búsqueda.
- Presione Intro.
Los resultados de la búsqueda se muestran en una nueva pestaña en la barra de herramientas.
Además de las búsquedas de texto completo, se pueden realizar búsquedas usando operadores de búsqueda comunes en combinación con valores y palabras clave de propiedades de datos para refinar los resultados. Consulte Búsqueda avanzada de Zendesk Support si desea más información.
Comprender los resultados de la búsqueda
Los resultados de la búsqueda se ordenan por categorías para tickets, usuarios, artículos y organizaciones. Cada categoría contiene distintas columnas, iconos y otros elementos, para que le sea más fácil identificar, filtrar, ordenar y organizar los resultados de la búsqueda.
Para seleccionar el tipo de resultados que desea ver
- Haga clic en la categoría en la parte superior de la página de resultados de la búsqueda.
Tickets
La categoría Tickets devuelve una lista de las solicitudes de soporte que tienen el término o los términos de la búsqueda en la línea del asunto o en los comentarios. Esta categoría contiene la mayor cantidad de opciones para organizar los resultados. Tiene columnas que muestran la siguiente información relacionada con el ticket:
- ID: el identificador numérico del ticket.
- Asunto: el texto de la línea del asunto del ticket.
- Solicitado: la fecha de envío del ticket.
- Actualizado: la última actualización del ticket.
- Solicitante: el nombre del usuario que envió el ticket.
- Grupo: el grupo asignado al ticket.
Antes de cada resultado hay un icono que indica el estado actual del ticket:
Si los estados de ticket personalizados están activados, es posible que se incluyan los tickets cerrados en los resultados de la búsqueda. Los tickets cerrados tienen un icono (
), que muestra más información si se pasa el mouse por encima. Si desea más información sobre cómo se cierran los tickets cuando están activados los estados de ticket personalizados, consulte Resolver un ticket con un estado personalizado.
Para excluir los tickets cerrados de los resultados, se puede hacer clic en el menú Filtrar y quitar la marca de la casilla de verificación Incluir tickets cerrados.
- Haga clic en cualquier lugar de la fila de resultados de un ticket para abrir el ticket en otra pestaña.
- Haga clic en la columna Solicitado o Actualizado en los resultados de la búsqueda para cambiar entre mostrar los resultados en orden ascendente o descendente según la fecha.
Usuarios
La categoría Usuarios devuelve una lista de las cuentas que incluyen el término o los términos de la búsqueda en sus nombres, o en cualquier otro lugar de sus perfiles. Esto no incluye los campos de usuario personalizados en los perfiles (consulte Búsqueda en campos de usuario y organización personalizados).
Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Nombre: el nombre proporcionado por el usuario.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico del usuario.
- Organización: la compañía o el grupo para el cual trabaja.
- Rol: el rol asignado a ese usuario (agente, administrador, usuario final, etc.).
- Actualizado: la última actualización del perfil del usuario.
- Haga clic en cualquier lugar de la fila de un usuario para abrir el perfil de ese usuario en otra pestaña.
Artículos
La categoría Artículos devuelve una lista de las entradas de la base de conocimientos que mencionan el término o los términos de la búsqueda. Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Título: el título del artículo.
- Actualizado: la última actualización del artículo.
- Creado: la fecha de publicación del artículo en la base de conocimientos.
- Haga clic en cualquier lugar de la fila de un artículo para abrir ese artículo en una nueva ventana o pestaña del navegador.
Organizaciones
La categoría Organizaciones devuelve una lista de las organizaciones que incluyen el término o los términos de la búsqueda en sus nombres, o en cualquier otro lugar de sus perfiles. Esto no incluye los campos de organización personalizados en los perfiles (consulte Búsqueda en campos de usuario y organización personalizados).
Los resultados para esta categoría incluyen las siguientes columnas:
- Nombre: el nombre de la organización.
- Notas: las notas que se hayan agregado al perfil.
- Creado: la fecha del primer registro de la organización.
- Actualizado: la última actualización del perfil de la organización.
- Haga clic en cualquier lugar de la fila de una organización para abrir el perfil de esa organización en otra pestaña.
Filtrar los resultados de la búsqueda
Los resultados de las búsquedas se pueden refinar aún más con filtros de búsqueda. Puede filtrar en función de los tipos de elementos que desea ver: tickets, artículos, usuarios u organizaciones. Cada categoría ofrece sus propias maneras de refinar aún más los resultados.
Para filtrar los resultados de la búsqueda
- Realice una búsqueda, como se describe más arriba.
- En la página de los resultados de la búsqueda, haga clic en Filtros.
- Haga clic en el menú desplegable Buscar para seleccionar el tipo de elemento que desea incluir en la búsqueda.
- Rellene las opciones según sea necesario para perfeccionar la búsqueda.
Los resultados de las búsquedas filtradas se pueden refinar aún más con operadores de búsqueda y palabras clave. Si desea más información sobre este tipo de búsqueda avanzada, consulte Búsqueda avanzada de Zendesk Support.
Previsualizar los detalles del ticket desde los resultados de la búsqueda
Si pasa el mouse por encima del asunto de un resultado, aparecerá una previsualización de ese ticket, que le permitirá ver más información sobre el ticket sin necesidad de abrirlo. En la ventana de previsualización, se muestran fragmentos de los comentarios o campos que contienen el término o los términos de la búsqueda (resaltados), para que pueda decidir si el ticket está relacionado con la búsqueda antes de abrirlo.
- Pase el mouse por encima del asunto de un resultado para ver una previsualización del ticket.
Actualizar tickets de forma masiva desde los resultados de la búsqueda
Se pueden hacer actualizaciones en muchos tickets simultáneamente. Por ejemplo, si desea asignarse varios tickets a sí mismo, los selecciona en los resultados de la búsqueda y luego se selecciona a sí mismo como el agente asignado. También puede borrar los tickets seleccionados, fusionarlos o marcarlos como spam.
Para actualizar varios tickets
- En los resultados de la búsqueda, seleccione los tickets que desea actualizar.
Puede elegir solo los tickets que desea actualizar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la lista de resultados.
- Haga clic en Editar en la barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Actualice la información del ticket según se necesite. Consulte Administración masiva de tickets si desea más información.
- Haga clic en Enviar para aplicar los cambios a los tickets seleccionados, o haga clic en el menú desplegable del botón Enviar para aplicar los cambios.
Compartir los URL para búsquedas
Las cadenas de búsqueda que se crean en Support se pueden copiar en el portapapeles, desde donde se pueden compartir con otros usuarios. Cuando se comparte una consulta de búsqueda con otro usuario y dicho usuario hace clic en ella, la cadena hará la búsqueda en la cuenta de Support del usuario usando la misma consulta que se haya creado.
Para copiar y compartir consultas de búsqueda
- Realice una búsqueda, como se describe más arriba.
- En la página de resultados de la búsqueda, haga clic en el botón Copiar vínculo.
La consulta de búsqueda se copia en el portapapeles. Ahora la consulta se puede enviar a otros usuarios, por ejemplo, pegándola en un mensaje de correo electrónico.
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