Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones

Este artículo describe el uso de las pestañas para administrar las conversaciones en las interfaces de agente de Zendesk. Según los canales que el administrador haya configurado, puede ser que algunos de canales que se muestran en este artículo no estén disponibles en su cuenta.

Como agente ocupado que usa el espacio de trabajo de agente de Zendesk, es posible que tenga que administrar varias conversaciones a la vez. Puede usar las pestañas de la parte superior de la interfaz para moverse con facilidad entre los distintos tipos de conversaciones (chat, teléfono, correo electrónico y mensajes). Las pestañas proporcionan información importante y muestran las conversaciones que están activas todavía y las que están en espera de una respuesta.

Si el administrador no ha activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk, también puede usar las pestañas para administrar los tickets en la interfaz de agente de Support.

Para administrar las conversaciones, las pestañas proporcionan información útil que le permitirá mantenerse al día con sus clientes.

Las pestañas pueden incluir:

• Iconos que muestran el tipo de conversación, por ejemplo, correo electrónico, chat, teléfono o la aplicación de mensajería.
• Para las conversaciones de mensajería y los chats activos:
  • Nombre del solicitante
  • Último mensaje e indicador de escritura
• Para todas las demás conversaciones y para los chats finalizados:
  • Asunto del ticket
  • ID del ticket

Último mensaje es la primera línea de la última respuesta útil entre el agente asignado al ticket y el solicitante.

Estos son algunos ejemplos:

Pestaña	Descripción	Canal
	Mensaje nuevo (punto rojo)	Cualquier tipo de canal, excepto el teléfono
	Conversación activa (punto verde)	Cualquier tipo de canal, excepto correo electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales
	Conversación inactiva o agente ausente (icono amarillo)	Cualquier tipo de canal, excepto correo electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales
	Conversación (o llamada) terminada (sin color)	Cualquier tipo de canal
	Usuario escribiendo	Cualquier tipo de canal, excepto teléfono, corree electrónico, API, centro de ayuda y framework de canales
	Cambios no guardados en el ticket (punto azul)	Cualquier tipo de canal

Estas son otras de las ventajas de las pestañas:

• Debido a que las conversaciones telefónicas y los chats en vivo suelen necesitar las respuestas más inmediatas, las pestañas de estos tipos de conversaciones se mueven automáticamente a la izquierda de la interfaz, para que no queden rezagadas cuando el agente está trabajando en varias conversaciones.
• Los canales en los que hay conversaciones “en vivo”, como chats, llamadas telefónicas o mensajes, muestran cuándo la conversación está activa, inactiva o ya terminó. Una conversación está inactiva si no se envía o recibe ningún mensaje después de cierto tiempo, por ejemplo, diez minutos en el caso de los mensajes por redes sociales.
• Para ver los detalles de una conversación, mantenga el puntero del mouse sobre una pestaña.