En este artículo, se describe cómo activar Zendesk Talk y cómo establecer la configuración general. Antes de activar Talk, no deje de leer Optimización de la calidad de Zendesk Talk para asegurarse de que su red y su hardware estén listos.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Activación de Talk
Antes de comenzar a usar Talk, es necesario activarlo y luego configurar algunas opciones que se aplicarán a todas las llamadas.
Para activar Talk
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - En la página de bienvenida de Talk, haga clic en Empezar.
- En la página Su número, revise el número que le ha sido asignado y luego haga clic en Siguiente.
Puede comprar números adicionales o transferir un número existente a Talk después, si lo desea. Si tiene una versión de prueba, solo puede usar el número asignado o agregar una línea digital.
Nota: Si ve una lista de números en esta página, puede elegir un número de la lista, cambiar el país o el tipo de número, o buscar un número específico si lo desea. - En la página ¿Quién responderá las llamadas?, seleccione qué agentes pueden usar Talk. Puede elegir entre lo siguiente:
- Todos: cualquier agente puede usar Talk.
- Solo yo: solo usted puede usar Talk.
- Usuarios específicos: se abre una nueva página en la que puede elegir los agentes que tendrán acceso a Talk.
- Cuando termine de elegir a los usuarios de Talk, haga clic en Siguiente.
- En la página Probemos su nuevo número, siga los pasos que aparecen en pantalla para simular una llamada o haga clic en Omitir este paso.
- Si ha simulado una llamada, haga clic en Ver el ticket para ver el ticket creado a partir de la llamada o haga clic en Finalizar.
- Configure las opciones generales de Talk según sea necesario y, luego, haga clic en Guardar.
Configuración general de Talk
En la pestaña Configuración, utilice las siguientes opciones para modificar la configuración general de Talk según sus necesidades. Si desea información sobre las otras opciones de Talk que se pueden configurar, consulte Configuración de las opciones de Talk.
| Configuración de Talk | Descripción |
|---|---|
| Activar Talk | Marque la casilla de verificación Activar Talk para activarlo o quite la marca para desactivarlo. |
| ¿Máximo tamaño de la cola? | El tamaño de la cola de llamadas determina cuántas llamadas entrantes pueden estar esperando a un agente disponible, ya sea en espera o en la cola de devolución de llamadas, antes de ser enviadas al buzón de voz (o a un número de desborde si está configurado y el buzón de voz está desactivado).
Se puede seleccionar de una gama de tamaños de cola, lo que incluye 0, 2, 5, 10 o 15. Si usa Talk Professional o Enterprise, también puede seleccionar opciones adicionales para el tamaño de la cola en incrementos de 5 entre 20 y 50. Con un tamaño de cola máximo de 0, se evita que los usuarios finales puedan enviar una solicitud de devolución de llamada en el Web Widget (clásico). |
| Máximo tiempo de espera en la cola |
Las personas que esperan más de lo especificado en el máximo de tiempo de espera en la cola son enviadas al buzón de voz. Las personas también pueden marcar 1 en cualquier momento para ir directamente al buzón de voz (si está activado). Si el buzón de voz está desactivado, la persona que llama oirá un mensaje y la llamada será finalizada. El tiempo máximo de espera en la cola se ignora después de que se transfiere una llamada. El tiempo máximo de espera en la cola tiene prioridad sobre la configuración del Límite de tiempo de aviso de llamada. También se puede seleccionar de un intervalo de tiempos de espera de entre 1 y 20 minutos (o 1 y 60 minutos si tiene el plan Talk Enterprise). |
| ¿Son públicas las nuevas grabaciones de llamadas en vivo? | Si se activa esta opción el solicitante podrá ver las grabaciones de las llamadas en vivo que se agreguen a los tickets. Si desea más información, consulte Administración de las opciones de grabación en Zendesk Talk. |
| ¿Confirmación de agente al desviar? |
Si los agentes desvían llamadas a sus teléfonos, esta opción requiere que los agentes presionen una tecla antes de que se conecte la llamada para indicar que una persona está respondiendo la llamada y no un buzón de voz automatizado. Esto evita que las llamadas se desvíen al buzón de voz personal de un agente si no contesta. Las llamadas desviadas que no se respondan mediante una tecla de confirmación se envían al buzón de voz y se graban en un ticket. Si los agentes desvían llamadas a un sistema de teléfono donde los buzones de voz personales no son un problema, se puede desactivar esta opción para que los agentes se puedan conectar de inmediato con las personas que llaman cuando contestan. |
Reactivación de Talk
Las cuentas de Talk desactivadas no muestran el icono de Talk porque cuando la cuenta se desactiva, la configuración también se desactiva de manera predeterminada. Para reactivar una cuenta de Talk, es necesario ser un administrador.
- En la barra lateral de Talk, haga clic en Text y Talk.
- Abra la pestaña Resumen.
- En la tabla Resumen, ubique la cuenta que desea reactivar. A la derecha de esa cuenta, haga clic en Activar.
Los agentes que usan Talk, ahora podrán ver su icono.