Rob Stack

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Support
• Agentes IA y conocimiento
• IA avanzada
• Talk
• App Marketplace
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)
• Productos sin actualizaciones esta semana

Support

Nuevo:

• Exchange Connector, una integración diseñada para conectar Zendesk Support directamente con los servidores de correo electrónico de Microsoft Exchange, se ha hecho público. Es parte de una iniciativa BYOS más amplia.

Corregido:

• Página principal del agente: Se corrigió un problema que causaba que la sección Actualizaciones se ensanchara a todo el ancho de la ventana, transformando Página principal del agente en un diseño de una sola columna

• Página principal del agente: Se mejoró la experiencia para actualizar el feed de actualizaciones en Página principal del agente

Agentes IA y conocimiento

Nuevo:

Agentes de IA avanzados

• Se solucionó un problema por el cual se podía hacer clic en las acciones atenuadas en los menús de bloque en el generador de diálogo.
• Se corrigió un error que impedía usar el diálogo y las pruebas de bifurcación en los diálogos de agente IA de automatización de tickets.
• Se corrigió un error que causaba que la etiqueta escalated_by_ultimate se agregara varias veces en los flujos de conversación por correo electrónico.
• Se corrigió un problema que impedía usar valores dinámicos al agregar etiquetas en una acción.
• Se reintrodujeron las importaciones automatizadas de base de conocimientos de UltimateGPT para la mayoría de las cuentas.
• Se agregó ordenación a las tablas de fuentes de conocimiento de UltimateGPT .

Corregido:

• Se corrigió un problema de localización que hacía que la página de personalización de diseño y compras se mostrara en ucraniano.

IA avanzada

Nuevo:

• EAP de intenciones personalizadas: 
  • Se eliminaron los ejemplos de tickets solicitados en el formulario de creación
  • Se agregó texto de IA generativa en el formulario
  • Mejoras en la predicción del modelo de intención personalizada para el manejo de errores y optimizaciones de entrada del modelo

• Gen IA para agentes en el Espacio de trabajo de agente: resumen del ticket, escritura mejorada (GA):

• Tone of Voz es una herramienta de escritura de IA generativa que forma parte de Agente copiloto. El tono de voz está diseñado para reescribir y adaptar las respuestas de los agentes en función del tono, el contexto y el estilo de escritura de la conversación del ticket. 

Talk

Nuevo:

• Hemos introducido una nueva función que permite a los agentes seleccionar qué altavoces, además del predeterminado, deben reproducir el tono de llamada. Un nuevo botón en la parte superior de la consola de llamadas muestra todos los dispositivos de audio disponibles conectados a la computadora, lo que permite que los agentes seleccionen sus altavoces preferidos para la reproducción del tono de llamada.

• La función de conmutación por error ha sido actualizada. La probabilidad de que un problema desencadene automáticamente una conmutación por error es extremadamente baja. Como resultado, hemos eliminado la funcionalidad de disparadores automáticos. Sin embargo, al igual que antes, la funcionalidad sigue estando disponible a pedido y se puede activar contactando a Support.

App Marketplace

• Semantiks Agent(Support)
  • Semantiks Agent es un asistente de IA que responde preguntas frecuentes, crea tickets, deriva conversaciones y automatiza tareas a través de integraciones. Puede dirigir los tickets a equipos específicos y resumir las conversaciones para proporcionar contexto. Al crear tickets, puede pasar etiquetas específicas para activar automatizaciones en Zendesk. Además, mantiene las conversaciones derivadas en el mismo canal, lo que ofrece una experiencia perfecta para los clientes.
• Historial de eventos de tickets de eZDesk(Support) (pagado)
  • Historial de eventos de tickets de eZDesk proporciona a los agentes y administradores una manera clara y estructurada de analizar las actualizaciones de los tickets a lo largo del tiempo. La aplicación organiza las actualizaciones de tickets en una tabla estructurada basada en un cronograma. Cada auditoría (actualización de ticket) se muestra como una columna, mientras que los campos de ticket y los eventos se muestran como filas. Las actualizaciones abarcan varias columnas hasta que se produce un nuevo cambio, lo que permite a los usuarios hacer un seguimiento visual de la evolución de un ticket.
• Reproductor de audio y video de inFocusCX(Support)
  • El reproductor de audio y video de inFocusCX permite que los agentes reproduzcan el audio y los videos de asistencia recibidos directamente en la interfaz de tickets sin necesidad de descargas adicionales.  Reduzca el tiempo que pasan alternando entre aplicaciones o esperando descargas, lo que aumenta la productividad de sus agentes.
• Delayer(Support) (pagado)
  • Delayer permite se configuran temporizadores para activar tickets retrasados y actualizaciones de conversaciones. Puede configurar temporizadores ilimitados de hasta 15 minutos con una precisión de 1 segundo.
• Telefonía Worktual(Support)
  • Worktual Telephony es una plataforma de comunicaciones basada en la nube diseñada para las empresas y que funciona con soluciones de IA personalizadas. Es proporciona una integración perfecta para crear un poderoso centro de comunicaciones comerciales para que los usuarios empresariales puedan acceder a los servicios de Worktual (como las llamadas de voz y el historial de llamadas) de manera más eficiente sin salir de Zendesk. La integración de Worktual Telephony para Zendesk se puede implementar fácilmente en la aplicación web de Zendesk y los administradores de TI pueden administrarla. No se requiere software ni hardware para instalar, mantener o actualizar.
• Limpiador de tickets(Support)
  • Limpiador de tickets ayuda a los equipos de soporte a administrar eficientemente los archivos adjuntos de los tickets al proporcionar una vista centralizada de todas las imágenes, archivos y vínculos en una sola interfaz. Con las potentes funciones de búsqueda y clasificación, puede encontrar y eliminar rápidamente los archivos adjuntos innecesarios, lo que garantiza que sus tickets permanezcan ordenados.
• Suplantar agentes(Support)
  • Hacerse pasar por agentes le permite vVea Zendesk desde la perspectiva de cualquier agente para la resolución de problemas y la capacitación. Resuelva rápidamente los problemas específicos de los agentes sin compartir la cuenta, proporcione capacitación personalizada al ver exactamente lo que ven los agentes, verifique los permisos y los niveles de acceso correctos en todo el equipo de soporte y simplifique la integración demostrando escenarios del mundo real
• 008Agente(Support)
  • 008Agent es un softphone impulsado por IA que funciona para usted.  Con la transcripción y el resumen automáticos en tiempo real, la integración de llamadas del ticket se registra automáticamente.    Haga y reciba llamadas directamente en Zendesk, sincronice los datos de las llamadas con los tickets y los contactos, y más.  

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Nuevo:

Informes y monitoreo:

• Insights del cliente mejorados: Estas actualizaciones acercan las métricas de ocupación a los estándares del sector, normalmente entre un 75 y un 85 %. Las revisiones se hicieron en respuesta a los comentarios de los clientes con respecto a la lógica de los criterios de agrupación, lo que garantiza que los cálculos reflejen con precisión la productividad y disponibilidad reales de los agentes. Al distinguir entre los clientes que no usan OCR y los clientes con OCR, nuestro objetivo es proporcionar información más precisa sobre el rendimiento de los agentes adaptada a las necesidades de nuestros clientes. 
  • Índice de ocupación Clientes sin OCR

    Definición: La ocupación mide el porcentaje de tiempo que los agentes están conectados en vivo y participando activamente en actividades relacionadas con los clientes, en lugar de estar disponibles para más trabajo si no son clientes de OCR.

    Cálculo: Ocupación = (Tiempo del ticket + Tiempo productivo de la tarea general) / (Tiempo del ticket + Tiempo productivo de la tarea general + Tiempo sin seguimiento)

    Cuando se agrupan por tipo de actividad, el denominador reflejará los valores del nivel de agrupación anterior.

  • Índice de ocupación Clientes con OCR

    Definición: La ocupación mide el porcentaje de tiempo que los agentes están conectados en vivo y participando activamente en actividades relacionadas con los clientes, en lugar de estar disponibles para más trabajo si son clientes de OCR.

    Cálculo: Ocupación = (Tiempo del ticket + Tiempo productivo (UAS)) / (Tiempo del ticket + Tiempo de inactividad − Tiempo no pagado (UAS)) 
    Cuando se agrupan por tipo de actividad, el denominador reflejará los valores del nivel de agrupación anterior.

• Pronóstico vs. Real (EAP): Se corrigió el cálculo de S vs. Neto, que ahora refleja “real” - “pronóstico a corto plazo”.
• Asistencia del agente: Se eliminaron los agentes que no estaban incluidos en la "lista autorizada" de la exportación del archivo.
• Actualización de TTL para Redis Cache and Bucket Storage: Esta configuración se ha reducido de 30 días a una hora. Esto mejorará la actualización de los datos y reducirá la retención de datos obsoletos, atendiendo las preocupaciones de los clientes sobre las discrepancias entre los datos de la API y la interfaz de usuario de Zendesk. Esta información más precisa y actualizada aumenta la confiabilidad de la API y mejora la experiencia del usuario.

Productos sin actualizaciones esta semana

• Chat y mensajería
• Centro de administración
• SDK para móviles
• Explore
• Zendesk QA

Update: When published, these release notes contained a new entry for the Omni Task Manager app. This app is not currently available and has been removed from these notes.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Support
• Agentes IA y conocimiento
• IA avanzada
• Chat y mensajería
• Explore
• App Marketplace
• Productos sin actualizaciones esta semana

Support

Nuevo:

• Hemos hecho algunos cambios cambia, literalmente. Los colores de las insignias de estado de los tickets ahora cumplen con los estándares de contraste de accesibilidad, y sí, eso incluye ajustar nuestros tonos de gris (no exactamente 50, pero cerca). Tiene una mejor legibilidad y las mismas excelentes actualizaciones de estado de los tickets.

Agentes IA y conocimiento

Corregido:

IA avanzada

• Ultimate GPT - Reimportaciones programadas de fuentes de conocimiento reactivadas para cuentas seleccionadas

Portal del cliente

• Se corrigió un problema que impedía que el vínculo Enviar una solicitud apareciera en las páginas de los artículos.
• Se corrigió un problema que causaba que las organizaciones con primeras letras en minúsculas se ordenaran incorrectamente en el menú desplegable del formulario de ticket

IA avanzada

Nuevo:

• La asistencia automática ahora puede:

  • Leer etiquetas en un ticket
  • Actualizar y leer campos estándar en un ticket: tipo de ticket, prioridad del ticket
  • Actualizar los siguientes tipos de campos personalizados de ticket en un ticket: texto, casilla de verificación, número, decimal, fecha, expresión regular
  • Leer tipos de campos personalizados de ticket en un ticket; todos los tipos excepto relación de búsqueda

Chat y mensajería

Corregido:

• Hizo que el avatar del agente del disparador de mensajería fuera coherente con el avatar del agente IA

Explore

Nuevo:

• Exportaciones generadas a través del exportador de conjuntos de datos para Guide: Los conjuntos de datos de Knowledge Capture ahora se filtran usando la fecha de interacción. Anteriormente, se filtraban por la fecha de creación del artículo, lo que hacía que faltara parte de la actividad del artículo en la exportación.
• Updater agent name se agregó el atributo Support: Historial de actualizaciones. Este atributo proporciona la manera más rápida de mostrar los nombres de los agentes en el informe.

App Marketplace

Productos sin actualizaciones esta semana

• Talk
• Centro de administración
• SDK para móviles
• Zendesk QA
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Hi, we've just updated the list of trending recipes for February 2025. We've also added a “new and notable recipes” section.

Hi all, while this won't be a solution for everyone, we've come up with an Explore recipe that might be helpful for some folk affected by this change. See Using constants to add historical data to reports.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Agentes IA y conocimiento
• IA avanzada
• Chat y mensajería
• App Marketplace
• SDK para móviles
• Productos sin actualizaciones esta semana

Agentes IA y conocimiento

Nuevo:

• El Programa de acceso anticipado (EAP)de traducciones de artículos con IA utiliza la IA para ayudarle a crear rápidamente traducciones de artículos dentro de su base de conocimientos, lo que facilita la prestación de soporte en varios idiomas.

Corregido: 

• Se corrigió un error que impedía que los parámetros se usaran con campos de entrada numéricos al configurar acciones.
• Las respuestas de plantilla ahora están siempre activas. Anteriormente, un error los desactivaba. Resolvimos el problema y probamos una migración para asegurarnos de que todas las plantillas estén activas.
• Los agentes de IA ya no responden con "Ninguno" o "No sé la respuesta".

IA avanzada

Nuevo:

• Clasificación inteligente: Los administradores ahora podrán ver las descripciones de las intenciones predeterminadas de Zendesk para que puedan comprender mejor lo que significa cada intención.
• Con este EAP, los resultados de ticket similar se ven potenciados por las intenciones compartidas y la detección de entidades. Esto significa que a los agentes se les muestran más tickets similares relevantes, lo que les ayuda a resolver los tickets más rápido.

Chat y mensajería

Nuevo:

• Mejoras en los disparadores de mensajería 
  • Enviar correo electrónico como nueva condición: Ahora puede ejecutar disparadores de mensajería con ID de correo electrónico como condición. Esto le ayudará a proporcionar un flujo de trabajo personalizado para un cliente específico.
  • Eliminar etiquetas como una acción: los clientes ahora pueden eliminar etiquetas de las conversaciones de mensajería usando disparadores de mensajería.

App Marketplace

Productos sin actualizaciones esta semana

• Support
• Chat y mensajería
• Explore
• Talk
• Centro de administración
• Zendesk QA
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Hi everyone. We've added a new Explore recipe that provides a workaround for including information that's older than 37 months in your reports - Using constants to add historical data to reports

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• IA avanzada
• Chat y mensajería
• App Marketplace
• Productos sin actualizaciones esta semana

IA avanzada

Nuevo:

• Ahora puede desactivar las intenciones directamente desde la lista, lo que garantiza que las intenciones no deseadas ya no se detecten en los tickets.
• Las sugerencias de supresión, parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, ahora pueden detectar cuatro tipos adicionales de información de identificación personal (PII).

Corregido:

• Se corrigió la activación automática de la clasificación inteligente para evitar cambios de administrador
• Intents personalizados: Asegúrese de que las intenciones personalizadas sean alternativas cuando no haya traducción

Chat y mensajería

Nuevo:

• La API de informes de interacciones omnicanal se ha lanzado como un Programa de acceso anticipado (EAP) para que todos los clientes que cumplan los requisitos puedan acceder al conjunto de datos de interacciones. Se puede encontrar más información aquí.

App Marketplace

• ACTIONBRIDGE(Support)
  • ACTIONBRIDGE transforma los comentarios de los clientes en acción con la automatización impulsada por IA.  ActionBridge se integra perfectamente con Zendesk para analizar los comentarios de los clientes y generar automáticamente tareas procesables. Al aprovechar la IA, la aplicación garantiza que los equipos de soporte nunca se pierdan los seguimientos críticos, lo que les ayuda a resolver los problemas más rápido y mejorar la satisfacción del cliente.
• Plantilla de WhatsApp de Unwired Logic(Support) (pagado)
  • Plantilla de WhatsApp de Unwired Logic permite que los agentes envíen plantillas de WhatsApp directamente desde los tickets, lo que garantiza que ninguna consulta quede sin respuesta. Al simplificar la comunicación, se mejoran los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. La aplicación supera el límite de mensajería de 24 horas de WhatsApp, lo que permite a las empresas enviar plantillas aprobadas y reanudar las conversaciones sin problemas una vez que los clientes responden.

Productos sin actualizaciones esta semana

• Support
• Agentes IA y conocimiento
• Chat y mensajería
• Explore
• Talk
• Centro de administración
• SDK para móviles
• Zendesk QA
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Hi Dan Cross, thanks for the great feedback. Toll-free numbers are supported, though some carriers do not support outbound calling from a toll-free line. Check with your carrier before you configure callback on a toll-free number.
I will soon update the article to reflect this. I hope that helps!

We've just added a late-breaking release note for chat and messaging.