Rob Stack

이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.

• Support
• AI 상담원 및 지식창고
• 고급 AI
• Talk
• 앱 마켓플레이스
• Zendesk WFM
• 이번 주 업데이트가 없는 제품

Support

신규:

• Zendesk Support Microsoft Exchange 이메일 서버와 직접 연결하도록 디자인된 연동 서비스인Exchange Connector가공개 출시되었습니다. 이는 더 광범위한 BYOS 이니셔티브의 일부입니다.

고정:

• 상담사 홈: 업데이트 섹션이 창의 전체 너비로 확대되어 상담사 홈 단일 열 레이아웃으로 변형되는 문제를 수정했습니다.

• 상담사 홈: 상담사 홈 에서 업데이트 피드를 새로 고칠 수 있는 환경 개선

AI 상담원 및 지식창고

신규:

AI 상담사 고급

• 대화 빌더에서 블록 메뉴의 회색 처리된 작업을 클릭할 수 있었던 문제를 수정했습니다.
• 티켓 자동화 AI 상담사 대화에서 대화 및 브랜치 테스트를 사용할 수 없는 버그를 수정했습니다.
• 이메일 대화 플로우에서escalated_by_ultimate태그가 여러 번 추가되는 버그를 수정했습니다.
• 작업에서 태그를 추가할 때 동적 값을 사용할 수 없는 문제를 수정했습니다.
• 대부분의 계정에 UltimateGPT 자동 KB 가져오기가 다시 도입되었습니다.
• UltimateGPT 지식 소스 테이블에 정렬 기능을 추가했습니다.

고정:

• 디자인 및 구매 사용자 지정 페이지가 우크라이나어로 표시되던 현지화 문제를 수정했습니다.

고급 AI

신규:

• 사용자 지정 의도 EAP: 
  • 만들기 양식에서 묻는 티켓 예를 제거했습니다.
  • 양식에 생성형 AI 텍스트를 추가했습니다.
  • 오류 처리 및 모델 입력 최적화를 위한 사용자 지정 의도 모델 예측 개선

• 상담사 워크스페이스 에서 상담사를 위한 Gen AI : 티켓 요약, 향상된 쓰기(GA):

• Tone of Voice는상담사 코파일럿음성일부인 생성형 AI 작성 도구입니다. . 어조는 티켓 대화의 어조, 전후상황 및 작문 스타일에 따라 상담사 응답을 다시 작성하고 조정하도록 디자인되었습니다. 

Talk

신규:

• 상담사가 기본 스피커 외에 벨소리를 재생할 스피커를 선택할 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 통화 콘솔 위쪽에 있는 새 버튼은 컴퓨터에 연결된 사용 가능한 모든 오디오 장치를 표시하여 상담사가 벨소리 재생을 위해 선호하는 스피커를 선택할 수 있도록 합니다.

• 장애 조치 기능이 업데이트되었습니다. 문제가 자동으로 장애 조치를 트리거할 가능성은 매우 낮습니다. 따라서 자동 트리거 기능을 제거했습니다. 하지만 이전과 마찬가지로 온디맨드 방식으로 기능을 계속 사용할 수 있습니다. Support 에 문의하여 활성화할 수 있습니다.

앱 마켓플레이스

• 시맨틱 상담원(Support)
  • 시맨틱 상담원은 연동 서비스를 통해 자주 묻는 질문에 답변하고, 티켓을 만들고, 대화를 에스컬레이션하고, 작업을 자동화하는 AI 도우미입니다. 티켓을 특정 팀에 보내고 대화를 요약하여 전후상황을 파악할 수 있습니다. 티켓을 만들 때 특정 태그를 전달하여 Zendesk에서 자동화를 트리거할 수 있습니다. 또한 에스컬레이션된 대화를 동일한 채널에서 계속 유지하여 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.
• eZDesk 티켓 이벤트 기록(Support)(유료)
  • eZDesk 티켓 이벤트 기록 상담원과 관리자에게 시간 경과에 따른 티켓 업데이트를 분석할 수 있는 명확하고 구조화된 방법을 제공합니다. 이 앱은 티켓 업데이트를 타임라인 기반의 구조화된 표로 정리합니다. 각 감사(티켓 업데이트)는 열로 표시되는 반면 티켓 필드와 이벤트는 행으로 표시됩니다. 새 변경 사항이 발생할 때까지 여러 열에 걸쳐 업데이트가 이루어지므로 사용자가 티켓이 어떻게 진행되었는지 시각적으로 추적할 수 있습니다.
• inFocusCX의 오디오 및 동영상 플레이어(Support)
  • inFocusCX의 오디오 및 동영상 플레이어를 사용하면 상담원이 추가 다운로드 없이 티켓 인터페이스에서 바로 오디오를 재생하고 수신한 동영상을 지원할 수 있습니다.  애플리케이션 사이를 이동하거나 다운로드를 기다리는 시간을 줄여 상담원의 생산성을 높이세요.
• 지연(Support)(유료)
  • Delayer는 지연된 티켓과 대화 업데이트를 트리거하도록 타이머를 설정합니다. 1초 정확도로 최대 15분까지 타이머를 무제한으로 설정할 수 있습니다.
• 워크츄얼 전화 통신(Support)
  • 업무용 전화 통신 은(는) 비즈니스를 위해 디자인된 맞춤형 AI 솔루션으로 제공되는 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼입니다. It 원활한 연동을 제공하여 강력한 비즈니스 커뮤니케이션 허브를 구축하여 엔터프라이즈 사용자가 Zendesk에서 나가지 않고도 더욱 효율적으로 워크추얼 서비스(예: 음성 통화 및 통화 기록)에 액세스할 수 있습니다. Zendesk용 Worktual 전화 통신 연동은 Zendesk 웹 앱에 쉽게 배포되어 IT 관리자가 관리할 수 있습니다. 설치, 유지 관리 또는 업그레이드를 위해 소프트웨어나 하드웨어가 필요하지 않습니다.
• 티켓 정리(Support)
  • 티켓 정리 단일 인터페이스에서 모든 이미지, 파일 및 링크를 한 곳에서 볼 수 있어 지원 팀이 티켓 첨부 파일을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 강력한 검색 및 정렬 기능으로 불필요한 첨부 파일을 신속하게 찾아 제거하여 티켓을 깔끔하게 정리할 수 있습니다.
• 상담원 가장하기(Support)
  • 상담사 가장을 통해 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.문제 해결 및 교육을 위해 모든 상담원의 관점에서 Zendesk를 볼 수 있습니다. 계정을 공유하지 않고 상담원별 문제를 신속하게 해결하고, 상담원이 보는 내용을 정확하게 확인하여 개인화된 교육을 제공하고, 지원팀 전체에서 적절한 권한 및 액세스 수준을 확인하고, 실제 시나리오를 시연하여 온보딩을 간소화하세요.
• 008상담사(Support)
  • 008Agent는 AI 지능으로 제공되는 소프트폰입니다.  실시간 자동 녹취 및 요약 기능으로 티켓 통화 연동이 자동으로 기록됩니다.    Zendesk에서 바로 전화를 걸고 받고, 통화 데이터를 티켓 및 연락처와 동기화하는 등의 작업을 하세요.  

Zendesk WFM

신규:

리포팅 및 모니터링:

• 향상된 고객 인사이트: 이러한 업데이트를 통해 사용률 메트릭이 업계 표준(보통 75~85%)에 가까워졌습니다. 이러한 수정은 그룹화 기준 논리에 대한 고객 피드백에 대한 응답으로 이루어졌으며 계산에 상담사의 실제 생산성과 대화 가능 여부가 정확하게 반영되도록 했습니다. 비OCR 고객과 OCR 고객을 구분하여 고객의 필요에 맞게 조정된 상담원 성과에 대한 보다 정확한 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 
  • 사용률 비 OCR 고객

    정의: 사용률은 상담사가 OCR 고객이 아닌 경우 더 많은 작업을 할 수 있는 시간과 달리 실시간으로 로그인하여 고객 관련 활동에 적극적으로 참여하는 시간의 비율을 측정합니다.

    계산: 사용률 = (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간) / (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간)

    활동 유형별로 그룹화할 때 분모는 위의 그룹화 수준 값을 반영합니다.

  • 사용률 OCR 고객

    정의: 사용률은 상담사가 OCR 고객인 경우 더 많은 작업을 할 수 있는 시간이 아닌 라이브에 로그인하여 고객 관련 활동에 적극적으로 참여하는 시간의 비율을 측정합니다.

    계산: 사용률 = (티켓 시간 + 생산적인(UAS) 시간) / (티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급(UAS) 시간) 
    활동 유형별로 그룹화할 때 분모는 위의 그룹화 수준 값을 반영합니다.

• 예측 대 실제(EAP): S와 S의 계산을 수정했습니다. Net은 이제 “실제” - “단기 예측”을 반영합니다.
• 상담사 근무 시간: 파일 내보내기에서 “허용 목록”에 포함되지 않은 상담사를 제거했습니다.
• Redis 캐시 및 버킷 저장 공간에 대한 TTL 업데이트: 이 설정이 30일에서 1시간으로 단축되었습니다. 이로써 데이터 최신 상태를 개선하고 오래된 데이터 보유율을 줄여 API 데이터와 Zendesk UI 간의 불일치에 대한 고객의 우려를 해결합니다. 이러한 더욱 정확한 최신 정보는 API의 신뢰성을 강화하고 사용자 경험을 개선합니다.

이번 주 업데이트가 없는 제품

• 채팅 및 메시징
• 관리 센터
• 모바일 SDK
• Explore
• Zendesk QA

Update: When published, these release notes contained a new entry for the Omni Task Manager app. This app is not currently available and has been removed from these notes.

이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.

• Support
• AI 상담원 및 지식창고
• 고급 AI
• 채팅 및 메시징
• Explore
• 앱 마켓플레이스
• 이번 주 업데이트가 없는 제품

Support

신규:

• 우리 는변경합니다. 이제 티켓 상태 배지 색이 접근성 대비 표준을 충족하며, 여기에는 회색 음영(50은 아니지만 거의 비슷) 조정이 포함됩니다. 더 나은 가독성과 훌륭한 티켓 상태 업데이트가 제공됩니다.

AI 상담원 및 지식창고

고정:

고급 AI

• Ultimate GPT - 선택한 계정에 대해 예약된 지식 소스 다시 가져오기가 다시 사용 설정됨

고객 포털

• 문서 페이지에 요청 제출 링크가 나타나지 않는 문제를 수정했습니다.
• 티켓 양식 드롭다운에서 첫 글자가 소문자인 조직이 잘못 정렬되는 문제를 수정했습니다.

고급 AI

신규:

• 이제 자동 지원으로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

  • 티켓의 태그 읽기
  • 티켓의 표준 필드 업데이트 및 읽기: 티켓 유형, 티켓 우선 순위
  • 티켓에서 텍스트, 확인란, 숫자, 소수점, 날짜, 정규식과 같은 티켓 사용자 지정 필드 유형을 업데이트합니다.
  • 티켓에서 티켓 사용자 지정 필드 유형을 읽습니다. 조회 관계를 제외한 모든 유형

채팅 및 메시징

고정:

• 메시징 트리거 상담사 아바타가 AI 상담사 아바타와 일치하도록 했습니다.

Explore

신규:

• Guide: 이제 참여 날짜를 사용하여 Knowledge Capture 데이터 집합이 필터링됩니다. 이전에는 문서를 만든 날짜를 기준으로 필터링되어 내보내기에서 일부 문서 활동이 누락되었습니다.
• 업데이트한 사람 상담사 이름속성이 Support 에 추가되었습니다. 업데이트 기록 데이터 집합의 다른 보고서에서 이 메트릭을 사용할 수 있습니다. 이 속성은 보고서에 상담사 이름을 표시하는 가장 빠른 방법을 제공합니다.

앱 마켓플레이스

이번 주 업데이트가 없는 제품

• Talk
• 관리 센터
• 모바일 SDK
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi, we've just updated the list of trending recipes for February 2025. We've also added a “new and notable recipes” section.

Hi all, while this won't be a solution for everyone, we've come up with an Explore recipe that might be helpful for some folk affected by this change. See Using constants to add historical data to reports.

이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.

• AI 상담원 및 지식창고
• 고급 AI
• 채팅 및 메시징
• 앱 마켓플레이스
• 모바일 SDK
• 이번 주 업데이트가 없는 제품

AI 상담원 및 지식창고

신규:

• 문서의 AI 번역사전 체험 프로그램 (EAP)은 AI 사용하여 지식창고 내에서 신속하게 문서 번역을 만들어 다국어 지원을 더 쉽게 할 수 있도록 합니다.

고정: 

• 작업을 구성할 때 숫자 입력 필드와 함께 매개변수를 사용할 수 없는 버그를 수정했습니다.
• 이제 기본서식 답장이 항상 활성 상태입니다. 이전에는 버그로 인해 비활성화되었습니다. 문제를 해결하고 모든 기본서식이 활성 상태인지 확인하기 위해 마이그레이션을 테스트했습니다.
• AI 상담사가 더 이상 “없음” 또는 “답변을 모르겠습니다”라고 답장하지 않습니다.

고급 AI

신규:

• 지능형 선별: 이제 관리자가 Zendesk 기본 의도에 대한 설명을 볼 수 있어 각 의도가 의미하는 바를 더 잘 이해할 수 있습니다.
• 이 EAP를 통해 공유 의도 및 엔터티 감지로 유사 티켓 결과가 향상됩니다. 즉, 상담사에게 더 관련성이 높은 유사한 티켓이 표시되어 티켓을 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다.

채팅 및 메시징

신규:

• 메시징 트리거 개선 사항 
  • 이메일 새 조건: 이제 이메일 ID를 조건으로 사용하여 메시징 트리거를 실행할 수 있습니다. 이로써 특정 고객에게 개인화된 워크플로우를 제공할 수 있습니다.
  • 작업으로 태그 제거: 이제 고객이 메시징 트리거를 사용하여 메시징 대화에서 태그를 제거할 수 있습니다.

앱 마켓플레이스

이번 주 업데이트가 없는 제품

• Support
• 채팅 및 메시징
• Explore
• Talk
• 관리 센터
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi everyone. We've added a new Explore recipe that provides a workaround for including information that's older than 37 months in your reports - Using constants to add historical data to reports

이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.

• 고급 AI
• 채팅 및 메시징
• 앱 마켓플레이스
• 이번 주 업데이트가 없는 제품

고급 AI

신규:

• 이제 목록에서 바로의도를 비활성화하여 원하지 않는 의도가 더 이상 티켓에서 감지되지 않도록 할 수 있습니다.
• 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능의 일부인 내용 삭제 제안은 이제4가지 추가 유형의 개인 식별 정보(PII)를 감지할 수 있습니다.

고정:

• 관리자 변경을 피하기 위해 지능형 선별의 자동 사용 설정을 수정했습니다.
• 사용자 지정 의도: 번역이 없을 때 사용자 지정 의도 대체 보장

채팅 및 메시징

신규:

• 자격을 갖춘 모든 고객이 참여 데이터 집합에 액세스할 수 있도록 사전 체험 프로그램 (EAP)으로 옴니채널 참여 리포팅 API가 출시되었습니다. 자세한 정보는 여기를 참조하세요.

앱 마켓플레이스

• ACTIONBRIDGE(Support)
  • ACTIONBRIDGE는 AI 기반 자동화로 고객 피드백을 행동으로 옮기고 있습니다.  ActionBridge는 Zendesk와 원활하게 연동되어 고객 피드백을 분석하고 실행 가능한 작업을 자동으로 생성합니다. 이 앱은 AI 활용하여 지원팀이 중요한 후속 작업을 놓치지 않도록 하여 문제를 더욱 신속하게 해결하고 고객 만족도를 개선할 수 있도록 돕습니다.
• Unwired Logic의 WhatsApp 기본서식(Support)(유료)
  • Unwired Logic의 WhatsApp 기본서식을 사용하면 상담사가 티켓에서 바로 WhatsApp 기본서식을 보낼 수 있어 문의에 대한 답을 찾을 수 없습니다. 커뮤니케이션을 간소화하여 응답 시간, 고객 만족도 및 운영 효율성을 향상시킵니다. 이 앱은 WhatsApp의 24시간 메시징 제한을 극복하여 기업이 승인된 기본서식을 보내고 고객이 답장하면 원활하게 대화를 다시 시작할 수 있습니다.

이번 주 업데이트가 없는 제품

• Support
• AI 상담원 및 지식창고
• 채팅 및 메시징
• Explore
• Talk
• 관리 센터
• 모바일 SDK
• Zendesk QA
• Zendesk WFM

Hi Dan Cross, thanks for the great feedback. Toll-free numbers are supported, though some carriers do not support outbound calling from a toll-free line. Check with your carrier before you configure callback on a toll-free number.
I will soon update the article to reflect this. I hope that helps!

We've just added a late-breaking release note for chat and messaging.