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Zendesk 메시징 트리거를 통해 고객에게 메시지를 보내고 워크플로우를 최적화할 수 있습니다.

이 문서에는 다음 표가 수록되어 있습니다.

  • 트리거 실행 이벤트
  • 트리거 연산자
  • 트리거 조건
  • 트리거 작업
  • 트리거 자리 표시자

관련 문서:

  • 관리 센터의 메시징 트리거에 대한 정보
  • 관리 센터에서 메시징 트리거 작업하기

트리거 실행 이벤트

모든 트리거는 실행 이벤트로 시작합니다. 이러한 이벤트는 트리거의 시작 여부를 결정한 다음 트리거의 조건을 평가하고 지정된 작업을 실행합니다. 트리거 실행 드롭다운을 사용하여 트리거의 실행 이벤트를 선택합니다.

참고: AI 상담사가 메시징 대화의 제어를 핸드오프하여 대화가 그룹이나 라이브 상담사에게 배정될 때 메시징 티켓이 만들어집니다.
  • 고객이 대화를 요청할 때: 트리거는 AI 상담사가 대화를 핸드오프하고 티켓이 만들어지거나, 상담사 수용 능력이 해제된 후 최종 사용자가 대화에 다시 참여할 때 실행합니다.
  • 메시지를 보낼 때: 고객이 메시징 웹 위젯에서 메시지를 입력하여 보낼 때 트리거가 실행됩니다.
  • 대화가 대기열에 추가될 때 메시징 대화가 대기열에 놓일 때 트리거가 실행됩니다.
  • 대화가 대기열에서 배정될 때 수락 버튼 또는 자동 수락을 사용하여 대기열에서 상담사에게 메시징 티켓이 배정될 때 트리거가 실행됩니다. 상담사가 티켓을 다른 상담사에게 재배정하거나, 상담사가 그룹 보기에서 티켓을 클레임할 때에는 트리거가 실행되지 않습니다.

트리거 연산자

다음 연산자를 사용하여 트리거 조건 문을 작성하세요.

표 1. 트리거 연산자
연산자 설명
다음과 같음 정확히 일치.
= 5 returns true only when 5
다음보다 작음 입력한 값을 포함하지 않고 그 값보다 작음.
< 10 returns true from 0-9
다음보다 큼 입력한 값을 포함하지 않고 그 값보다 큼.
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
다음 값과 같거나 작음 입력한 값보다 작거나 정확히 일치함.
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
다음 값과 같거나 큼 입력한 값보다 크거나 정확히 일치함.
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
≠ 입력한 값을 제외한 모든 값.
!= 0 returns true for any number but 0
다음을 포함 문자열에 다음 텍스트가 포함됨. 
"help" matches true with "help, i need somebody"
다음을 포함(대소문자 구분) 문자열에 다음 텍스트가 포함됨. 
"Hello" matches with "Hello, it's me"
다음을 포함하지 않음 문자열에 다음 텍스트가 포함되지 않음.
"help" matches true with "not just anybody"
정규식 Python RegEx 프레임워크를 사용하여 정규 표현식 값의 일치 여부를 확인합니다. 이 필드는 부분 일치가 아닌 완전 일치를 찾습니다. 도움이 필요하면 Pythex를 빠른 참조 및 유효성 검사 도구로 사용할 수 있습니다.
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])
                                            Test String:  2014-07-28
                                            String match:  2014-07-28
정규식(대소문자 구분) 필드는 부분 일치가 아닌 대소문자를 구분하는 완전 일치를 찾습니다.
다음 중 하나에 해당 다중 선택 필드: 선택 항목 중 하나 이상을 포함하는 일치 항목을 찾습니다.
다음 중 어느 것도 해당되지 않음 다중 선택 필드: 모든 선택 항목을 제외하는 일치 항목을 찾습니다.

트리거 조건

조건 문은 조건, 필드 연산자, 조건 값의 모음입니다. 사용 가능한 값은 선택한 조건에 따라 달라질 수 있습니다. 조건 문은 본질적으로 지정된 기준을 충족하는 모든 티켓을 리턴하는 ‘if’ 문입니다.

시각적 보기와 개발자 보기 둘 다에서 트리거를 저장하고 사용하려면 조건 문 중 하나만 선택해야 합니다.

  • 다음 조건 모두 확인의 경우 모든 조건을 충족해야 트리거의 작업이 실행됩니다.

  • 다음 조건 중 하나 이상 확인의 경우 한 조건만 충족되어도 트리거의 작업이 실행됩니다.

참고: Zendesk는 특정 트리거 조건에 대한 제한을 구현했습니다. 이러한 제한을 초과하는 모든 기존 트리거는 사용 중지됩니다. 다시 사용 설정하려고 시도하면 오류 메시지가 나타납니다. 아래 표에는 이러한 조건 제한이 포함되어 있습니다.
표 2. 트리거 조건
조건 설명
날짜 및 시간
시간 시간(세계시 기준):

0 = 자정

23 = 오후 11시

시간 조건은 시간만 사용하며 분을 포함하지 않습니다.
요일 요일:

0 = 월요일

6 = 일요일
이전 대화
고객의 이전 대화 고객이 이전에 상담사와 대화한 횟수입니다. (새 대화 = 0). 32,000개의 이전 대화로 제한됩니다.
고객 정보
고객 이름 고객의 이름입니다.
고객이 트리거함

트리거된 고객(트리거됨으로 설정 작업으로 활성화됨)입니다.

값은 True 또는 False입니다.

고객 이메일 고객의 이메일입니다
온라인 상태
계정 상태 Zendesk 계정의 상태입니다. 값은 다음과 같습니다.
  • 온라인: 최소한 한 상담사가 온라인 상태이고 나머지 상담사는 자리 비움이나 숨김 상태이면 계정 상태가 온라인이며 트리거가 실행됩니다.
  • 자리 비움: 최소한 한 상담사가 자리 비움 상태이고 나머지 상담사는숨김 상태이면 계정 상태가 자리 비움이며 트리거가 실행됩니다.
  • 숨김: 모든 상담사가 숨김 상태이면 계정 상태가 숨김이며 트리거가 실행됩니다.
그룹 상태

선택한 Zendesk 그룹의 상태입니다. 값은 다음과 같습니다.

  • 온라인: 그룹의 상담사 중 하나 이상이 온라인 상태이고 나머지 상담사는 자리 비움이나 숨김 상태이면 그룹 상태가 온라인이며 트리거가 실행됩니다.
  • 자리 비움: 그룹의 상담사 중 하나 이상이 자리 비움 상태이고 나머지 상담사는 숨김 상태이면 그룹 상태가 자리 비움이며 트리거가 실행됩니다.
  • 숨김: 그룹의 모든 상담사가 숨김 상태이면 그룹 상태가 숨김이며 트리거가 실행됩니다.
대화 관련 정보
브랜드 다중 선택 필드를 사용하면 활성 및 비활성 브랜드를 추가할 수 있습니다.
고객이 활성 대화 중임 값은 다음과 같습니다.
  • 고객이 현재 대화 중이면 True입니다.
  • 고객이 현재 대화 중이지 않으면 False입니다.
고객이 대화 요청

값은 다음과 같습니다.

  • 고객이 대화 시작을 요청하면 True입니다.
  • 고객에게 응답한 상담사가 없으면 False입니다.
고객에게 서비스 제공됨

값은 다음과 같습니다.

  • 예를 들어 상담사가 대화를 수락하고 초기 메시지를 보낸 경우와 같이 고객이 적극적으로 상담사의 도움을 받고 있으면 True입니다.
  • 고객에게 응답한 상담사가 없으면 False입니다.
그룹 대화에 배정된 그룹의 이름입니다.
보낸 사람 메시지를 보낸 사람의 이름입니다.
보낸 사람 유형 값은 상담사 또는 고객입니다.
메시지 메시지를 보냈습니다
초기 라우팅

대화는 처음으로 대기열에 추가되며 신규 티켓 상태인 티켓에만 적용됩니다. 한 그룹이나 상담사 대기열에서 다른 그룹이나 상담사 대기열로 이전되는 티켓에는 적용되지 않습니다.

이 조건을 사용하여 처음으로 대기열에 추가된 메시징 티켓과 대기열에 이전된 티켓을 구분할 수 있습니다.

값은 다음과 같습니다.

  • 메시징 티켓이 처음으로 대기열에 추가되면 True입니다.
  • 티켓이 다른 대기열에서 이전되거나 티켓이 오버플로우 대기열로 보내지면 False입니다.
고객 대기열
대기열 크기
계정의 총 수신 대화 요청 수입니다.
참고: 이 조건은 부서별 대기열이 아니라 계정 전체 대기열을 대상으로 합니다.

트리거 작업

작업 문은 모든 조건 문이 true 값이어서 트리거가 실행되는 경우 무슨 일이 일어나는지를 정의합니다. 작업 문은 ‘then’으로 시작합니다. if 모든 조건이 true이면 then 이러한 작업을 수행해서 대화를 업데이트합니다.

표 3. 트리거 작업
작업 설명
고객에게 메시지 보내기 사용자에게 미리 정의된 메시지를 보냅니다.

메시징이나 시스템 트리거가 최종 사용자에게 메시지를 보낼 때:

  • AI 상담사가 구성되어 사용 중인 경우 메시지와 함께 AI 상담사 아바타가 나타납니다.
  • 사용 중인 AI 상담사가 없는 경우 메시지와 함께 웹 위젯에 정의된 로고가 나타납니다.
대기 다음 작업이 실행되기 전에 지연 시간을 둡니다.
참고: 트리거는 동시에 실행됩니다. 여러 트리거가 특정 시퀀스로 실행되어야 하면 각 후속 트리거에 최소 1초 이상의 지연 시간을 추가합니다.
이메일 요청 대화 유지 모드 재참여를 촉진하기 위해 고객에게 이메일 주소를 요청하는 자동 메시지를 보냅니다.
트리거됨으로 설정

고객이 트리거함 조건과 함께 사용할 수 있는 플래그를 적용합니다. 값은 다음과 같습니다. True 또는 False
태그 추가 티켓에 태그를 추가합니다.
태그 제거 티켓에서 태그를 제거합니다.
사용자 일시 중단 사용자를 일시 중단하여 메시징 서비스를 사용하지 못하도록 합니다. 자세한 내용은 메시징 사용자 일시 중단하기를 참조하세요.
참고: 트리거에서 이 작업을 사용할 때에는 트리거의 최종 작업으로 포함하세요.

트리거 자리 표시자

자리 표시자는 트리거 작업 문에서 사용할 수 있는 고객 및 상담사 세부 정보를 참조합니다. 트리거가 실행되면 자리 표시자는 현재 방문자 및 세션 정보로 채워집니다.

표 4. 트리거 자리 표시자
자리 표시자 유형 설명
@hour_of_day 정수 현재 시간(UTC 시간대). 0 - 23
@day_of_week 정수 현재 요일(0 = 월요일, 6 = 일요일)
@customer_prev_conversations 정수 상담사가 시작한 독립적인 이전 대화 수(새 대화 = 0)
@customer_name 문자열 고객의 이름입니다.
@customer_triggered 문자열 고객이 이전에 메시징 트리거를 받았으면 True입니다.
@account_status 문자열 계정의 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김).
@bot_name 문자열 현재 메시징 채널에 게시된 AI 상담사의 이름입니다.
@customer_is_in_active_conversation 문자열 고객이 활성 대화 중이면 True입니다.
@customer_requesting_conversation 문자열 고객이 대화를 요청하면 True입니다.
@customer_served 문자열 고객이 현재 상담사의 응답을 받고 있는 경우 True입니다.
@sender 문자열 보낸 사람의 이름입니다.
@customer_email 문자열 고객의 이메일입니다.
@sender_type 문자열 보낸 사람의 유형(상담사 또는 고객).
@message 문자열 메시지를 보냈습니다.
@queue_size 정수 수신 대화 요청입니다.
@wait_time_min 정수 상담사가 티켓에 첫 번째 응답을 할 때까지의 최소 예상 대기 시간(분 단위)입니다. 대기 시간은 지난 7일 동안 최소한 1개의 티켓이 라우팅된 그룹에만 사용할 수 있습니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다.
@wait_time_max 정수 상담사가 티켓에 첫 번째 응답을 할 때까지의 최대 예상 대기 시간(분 단위)입니다. 대기 시간은 지난 7일 동안 최소한 1개의 티켓이 라우팅된 그룹에만 사용할 수 있습니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다.
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