옴니채널 라우팅은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력, 그리고 Professional 플랜 이상에서는 티켓 우선 순위 및 스킬에 따라 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화, 메시징의 티켓을 상담사에게 바로 배정합니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 모든 적격 티켓을 단일 대기열에 보내 작업을 단일 그룹의 상담사들에게 배정합니다. 단일 대기열이 사용 사례에 불충분한 경우에는 추가 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 만들 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
옴니채널 라우팅 대기열에 대한 필수 사항
- 옴니채널 라우팅 구성 설정은 모든 대기열에 적용됩니다.
- 새 티켓이 만들어지면 트리거가 먼저 실행된 다음 옴니채널 라우팅이 대기열을 평가하여 티켓과 일치하는 항목을 찾습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 단일 기본 대기열이 자동으로 티켓을 상담사에게 라우팅합니다. 기본 대기열은 대기열 페이지에 표시되지 않습니다. 사용자 지정 대기열을 만들지 않으면 옴니채널 라우팅이 계속해서 이런 방식으로 작동하며 대기열 페이지가 계속 빈 상태로 남아 있게 됩니다.
- 기본 옴니채널 라우팅 대기열만 사용할 때에는 모든 티켓이 티켓의 그룹 필드에 지정된 그룹에 라우팅됩니다. 사용자 지정 대기열을 만들면 작업을 서로 다른 그룹에 라우팅하는 데 각 대기열이 사용될 수 있습니다. 또한 사용자 지정 대기열에 여러 기본 그룹 및 보조 그룹을 지정할 수 있습니다. 티켓이 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅되면 옴니채널 라우팅이 티켓의 그룹 필드를 무시하고 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용합니다.
- 옴니채널 라우팅은 대기열 페이지에 대기열이 나타나는 순서대로 티켓을 대기열과 일치시킵니다. 조건이 만족되는 첫 번째 대기열에 티켓이 추가됩니다.
- 어떤 사용자 지정 대기열의 조건과도 일치하지 않는 티켓은 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다.
- 옴니채널 라우팅 대기열 내에서 티켓은 먼저 우선 순위(Professional 플랜 이상)를 기준으로 순서가 지정된 후 라우팅 적격 타임스탬프를 기준으로 순서가 지정됩니다.
- 사용자 지정 대기열의 우선 순위 값은 상담사가 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받는 경우에만 고려됩니다. 상담사가 두 개 이상의 그룹에 속하거나 작업을 단일 그룹의 상담사들에게 라우팅하는 여러 대기열이 있는 경우일 수 있습니다. 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우에는 우선 순위 값이 더 높은 대기열의 티켓이 우선 순위 값이 더 낮은 대기열의 티켓보다 먼저 배정됩니다.
옴니채널 라우팅으로 여러 대기열 사용하기
옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교하고 완전한 라우팅 솔루션으로 채널 전반에서 일관된 라우팅 논리를 제공하며 작업을 상담사에게 배정할 때 많은 요소를 고려합니다. 많은 사용 사례의 경우 옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 활성화되는 단일 기본 옴니채널 라우팅 대기열이면 충분합니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 의존할 때에는 티켓이 그룹에 배정되어야 옴니채널 라우팅으로 상담사에게 라우팅됩니다. 이를 그룹 기반 라우팅으로 생각하세요.
일부 경우에는 티켓에 배정된 단일 상담사 그룹으로 티켓을 라우팅하는 것이 현실적이지 않거나 바람직하지 않습니다. 사용자 지정 대기열을 만들면 티켓이 배정되는 대기열에 따라 다양한 그룹에 작업을 라우팅할 수 있습니다. 여러 대기열은 기본 그룹에 있는 모든 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에만 대기열을 통해 티켓을 받는 보조 또는 “오버플로우” 그룹을 정의하는 옵션도 제공합니다. 대기열 기반 라우팅을 사용할 때에는 옴니채널 라우팅이 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용하여 티켓을 상담사에게 배정하고 티켓 자체에 지정되어 있을 수 있는 모든 그룹을 무시합니다.
자세한 내용은 추가 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
대기열 내에서 티켓 순서가 지정되는 방법 이해하기
티켓이 만들어지고 그룹에 배정되면(이메일 티켓에 대한 자동 라우팅 태그도 포함) 옴니채널 라우팅에 적합한 것으로 간주됩니다. 하지만 먼저 올바른 대기열에 삽입되어야 티켓이 라우팅될 수 있습니다. 새 티켓이 만들어지거나 업데이트되면 자동으로 티켓 트리거가 실행되고 옴니채널 라우팅이 대기열을 평가하여 티켓과 일치하는 항목을 찾습니다. 이때 티켓이 상담사에게 라우팅되도록 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입될 수 있습니다.
대략적으로 옴니채널 라우팅은 티켓 우선 순위(Professional 플랜 이상) 및 라우팅 적격 타임스탬프에 따라 적격 티켓들의 순서를 지정합니다. 어떤 티켓이 옴니채널 라우팅으로 라우팅될 수 있고 라우팅 타임스탬프는 무엇인지 알아보려면 계속 읽으세요.
대기열 내에서 티켓 순서 지정을 위한 고려 사항
티켓의 라우팅 적격 여부
- 그룹에 배정됨
- 상태 또는 상태 카테고리가 신규 또는 등록임
- 미배정
또한 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그가 있어야 합니다.
- 티켓이 그룹에 배정되지 않음
- 티켓이 상담사에게 배정됨
- 티켓의 상태나 상태 카테고리가 보류, 대기 또는 해결임.
- 티켓이 일시 삭제됨.
- (이메일 티켓에만 해당) 티켓에 자동 라우팅 태그가 없음.
라우팅 부적격 시간
옴니채널 라우팅은 티켓이 라우팅 부적격 상태에서 보낸 시간을 추적하고 이를 통해 티켓을 다시 라우팅 대기열에 삽입할 때 사용할 라우팅 타임스탬프를 결정합니다. 이를 라우팅 부적격 시간이라고 칭합니다. 티켓의 라우팅 부적격을 확인하면 점점 늘어나는 타임스탬프 추적으로 인해 발생하는 성능 문제를 방지할 수 있습니다. 이는 종종 상담사가 티켓에서 활발하게 작업 중이기 때문에 티켓이 라우팅 부적격 상태가 된다는 사실도 설명합니다. 대부분의 경우 일주일 이상 작업한 티켓은 대기열에 다시 들어갈 때 아직 작업하지 않은 신규 티켓보다 우선 순위가 낮습니다. 후속 라우팅 적격 타임스탬프를 사용하면 이러한 두 가지 문제가 모두 해결됩니다.
라우팅 적격 타임스탬프
- 초기 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 처음으로 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅 적격 상태가 된 시간입니다.
- 후속 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 이전에 이미 적격 및 부적격 상태였다가 다시 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅 적격 상태가 된 시간입니다.
요약 정리: 대기열 내의 옴니채널 라우팅 티켓 순서
신규 티켓의 경우에는 옴니채널 라우팅이 항상 초기 라우팅 적격 타임스탬프를 사용합니다. 그런 다음, 티켓이 부적격 기간 후 다시 라우팅 적격 상태가 될 때마다 옴니채널 라우팅이 티켓의 라우팅 부적격 지속 시간을 확인하여 사용할 라우팅 타임스탬프를 결정합니다. 티켓의 라우팅 부적격 상태가 7일 미만이었다면 초기 라우팅 적격 타임스탬프에 따라 라우팅 대기열에서 티켓의 위치가 결정됩니다. 단, 티켓의 부적격 기간이 7일 이상으로 길어지면 옴니채널 라우팅이 티켓을 다시 라우팅 대기열에 삽입할 때 최신 후속 라우팅 적격 타임스탬프를 사용하도록 전환됩니다.
티켓의 수명 주기를 예로 자세히 설명하겠습니다.
- 2024년 1월 1일에 고객이 이메일을 보내고 오전 8시 30분에 티켓이 만들어집니다.
- 티켓이 만들어지면 트리거가 실행되고 옴니채널 라우팅이 티켓에 대한 대기열을 평가하게 됩니다.
- 트리거가 실행되면 자동 라우팅 태그가 추가되고 티켓이 그룹 1에 배정됩니다. 이러한 티켓 업데이트는 티켓이 만들어지고 1분 후에 일어납니다. (오전 8시 31분)
초기 라우팅 적격 타임스탬프는 2024:01:01:08:31입니다.
- 옴니채널 라우팅은 티켓이 라우팅에 적격임을 인지하여 티켓의 초기 라우팅 적격 타임스탬프를 사용하여 순서를 정해 티켓을 대기열에 추가합니다.
- 대기열에 있는 모든 티켓의 우선 순위가 같은 경우에는 2024년 1월 1일, 오전 8시 31분 이전의 타임스탬프가 있는 티켓이 대기열에서 이 티켓 앞으로 가고 그 후의 타임스탬프가 있는 티켓은 그 뒤로 갑니다.
- 모든 티켓의 우선 순위가 같지 않은 경우에는 우선 순위가 가장 높은 티켓이 타임스탬프 순으로 대기열 앞에 추가되고, 그 다음으로 높은 우선 순위의 티켓이 타임스탬프 순으로 추가됩니다.
- 트리거가 실행되면 자동 라우팅 태그가 추가되고 티켓이 그룹 1에 배정됩니다. 이러한 티켓 업데이트는 티켓이 만들어지고 1분 후에 일어납니다. (오전 8시 31분)
- 티켓이 대기열 앞에 도달하면 옴니채널 라우팅이 그룹 1에서 대화 가능하며 예비 수용 능력이 있는 상담사를 찾습니다. 오전 8시 37분에 상담사를 찾아 티켓을 배정합니다.
티켓이 상담사에게 배정되자마자 라우팅 부적격 상태가 됩니다. 2024:01:01:08:37에 티켓의 라우팅 부적격 시간이 시작됩니다.
- 티켓 작업 3일 후인 2024년 1월 4일 정오(12:00)에 상담사가 티켓을 그룹 2에 재배정합니다.
새 그룹 배정으로 인해 티켓에 배정된 이전 상담사가 제거되므로 티켓이 다시 라우팅 적격 상태가 됩니다. 티켓의 라우팅 부적격 시간이 7일 미만이었으므로 티켓이 대기열에 다시 들어가고 초기 라우팅 적격 타임스탬프(2024:01:01:08:31)에 따라 순서가 지정됩니다.
우선 순위가 같다고 가정할 때 이 티켓이 초기에 대기열에 추가된 후 라우팅 적격 상태가 된 모든 티켓보다 앞에 삽입됩니다.
- 대기열에 추가되고 몇 분 후 옴니채널 라우팅이 티켓을 그룹 2의 상담사에게 배정합니다.
- 그룹 2의 상담사에게 배정되고 8일 후 해당 상담사가 속해 있지 않은 다른 그룹에 재배정하기로 결정합니다. (타임스탬프: 2024:01:12:10:45)
- 티켓의 라우팅 부적격 시간이 7일을 초과했으므로 티켓은 이 새 후속 라우팅 적격 타임스탬프(2024:01:12:10:45)에 따라 대기열에 놓여집니다. 2024년 1월 12일 오전 10시 45분 이전에 라우팅 적격 상태가 되었고 아직 상담사에게 배정되지 않았거나 부적격 기간이 7일이었던 티켓은 대기열에서 이 티켓 앞에 놓여집니다.
- 티켓이 대기열 앞에 도달하면 옴니채널 라우팅이 이 티켓을 다른 상담사에게 배정합니다. 이 상담사는 티켓에서 작업하고 상태를 해결로 변경합니다.