통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보

통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일, 전화, 메시징, 웹 양식 및 API에서 티켓을 팀원의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 팀원에게 보낼 수 있습니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 우선 순위에 따라 티켓이 라우팅될 수도 있습니다(플랜별 기능 요약 참조). 옴니채널 라우팅을 사용한다는 것은 상담사가 모든 채널에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있고 중요한 티켓이 가장 먼저 대화 가능한 상담사에게 배정된다는 뜻입니다. 이는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 상담사가 티켓에 더 빨리 응답할 수 있습니다.
• 전화를 포함하여 중요한 고객의 작업을 우선적으로 처리할 수 있습니다.
• 상담사에게 자동으로 티켓이 배정되며 상담사가 티켓을 찾아볼 필요가 없습니다.
• 상담사가 작업하려는 티켓을 고를 수 없습니다.
• 상담사가 한 번에 여러 티켓 채널에서 작업할 수 있습니다.
• 발신자의 국가 코드나 기타 속성에 따라 특정 상담사 그룹에 통화를 라우팅할 수 있습니다.

수용 능력 규칙을 사용하여 한 번에 상담사에게 배정되는 업무량을 제한할 수 있습니다. 하지만 이러한 규칙과 상관없이 상담사가 원하는 경우 이러한 한도를 초과하여 본인에게 직접 작업을 배정할 수 있습니다(수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기 참조).

옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 채널별로 상태를 개별적으로 설정하는 대신 Support, Talk 및 메시징에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있습니다 Professional 및 Enterprise 플랜에서는 관리자가 “점심 식사 중” 또는 “회의 중”과 같이 직접 사용자 지정 상태를 정의할 수도 있습니다. 이는 상담사 상태 및 수용 능력에 따라 어떻게 작업 항목(전화, 티켓 및 메시지)을 라우팅할지 결정할 때 도움을 줄 수 있습니다. 통합 상담사 상태 추가하기를 참조하세요.

옴니채널 라우팅을 사용하려면 사용 설정하고 구성해야 합니다. 더 이상 사용하지 않기로 결정하면 사용 중지할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 옴니채널 라우팅 작동 방식
• 플랜별 기능 요약
• 옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항
• 관련 문서

옴니채널 라우팅 작동 방식

옴니채널 라우팅을 사용하면 티켓이 대기열에 들어갈 때 모든 작업 채널(이메일, 웹 양식, API, 메시징 대화 및 전화)에 대해 티켓이 생성되어 이에 대한 트리거를 실행할 수 있습니다(수신 전화 포함).

옴니채널 라우팅은 다음을 기준으로 상담사에게 작업을 라우팅합니다.

• 대화 가능 여부: 상담사가 여러 채널에 대해 설정하는 단일 통합 상태로 정의됩니다.
• 각 작업 채널의 수용 능력: 각 채널의 최대 수용 능력을 정의하고 어떤 티켓을 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
• (EAP) 스킬: 상담사 및 Support 티켓에 배정되는 스킬로 정의되며 이메일 티켓에만 적용됩니다.

그런 다음 트리거를 사용하여 티켓을 그룹에 배정하고, 티켓 우선 순위를 배정하며, 티켓에 라우팅 태그를 추가합니다. 다음 표는 티켓이 상담사에게 라우팅되는 순서를 보여줍니다.

플랜	티켓이 라우팅되는 순서
Suite Team 및 Growth	티켓이 만들어진 순서대로 상담사에게 배정됩니다.
Suite Professional 및 Enterprise	우선 순위가 가장 높고 작성일이 가장 오래된 티켓이 적격 상태이며 가장 높은 예비 수용 능력을 지니고 있는 배정된 그룹 내의 상담사에게 라우팅됩니다.

티켓은 다음에 따라 상담사에게 배정됩니다.

1. 채널에 대한 상담사의 상태:
   • 이메일 티켓: 상담사의 상태가 온라인 또는 자리 비움이어야 이메일 티켓을 받습니다.
   • 메시징 대화: 상담사의 상태가 온라인이어야 활성 메시징 티켓을 받습니다.
   • 통화: 상담사의 상태가 온라인이어야 수신 전화 티켓을 받습니다.

   상담사가 상태를 오프라인 또는 자리 비움으로 설정하는 것을 잊은 경우 다음 이벤트 중 하나가 감지되면 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정됩니다.

   • 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
   • 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우
   • 상담사가 관리자가 정의한 유휴 상태 임계값보다 더 오래 유휴 상태인 경우

   옴니채널 라우팅으로 통합 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.

2. 해당 채널에 대한 상담사의 예비 수용 능력
   • 상담사가 예비 수용 능력을 가지려면 해당 채널에 대해 정의된 최대 수용 능력보다 적은 수의 등록 티켓이나 활성 메시징 대화를 가지고 있어야 합니다. 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기를 참조하세요.
   • 적격 상태이며 예비 수용 능력을 가진 상담사가 두 명 이상인 경우에는 관련 채널에 대해 예비 수용 능력이 가장 높은 상담사에게 배정됩니다.
   • 두 명 이상의 상담사가 적격 상태이며 관련 채널에 대해 동일한 예비 수용 능력을 가진 경우에는 가장 오랫동안 티켓이 배정되지 않은 상담사에게 티켓이 배정됩니다.
   • 10분 이상 답장이 없는 비활성 메시징 티켓에 배정되려면 상담사에게 여유 수용 능력이 있어야 하지만 해당 티켓은 수용 능력을 차지하지 않습니다.

다음은 옴니채널 라우팅 시나리오의 예입니다.

1. 중요한 VIP 최종 사용자에게 해결해야 할 긴급한 문제가 있습니다.
2. 이 사용자가 이메일 채널을 사용하여 티켓을 제출합니다.
3. 계정 관리자는 계정에 그러한 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가한 후 그룹 및 우선 순위를 배정하도록 트리거를 설정해 놓았습니다.
4. 이 트리거의 결과로 최종 사용자의 티켓이 긴급 우선 순위로 특정 그룹에 자동으로 라우팅됩니다.
5. 옴니채널 라우팅에서 이제 상담사 상태 및 수용 능력에 따라 티켓을 평가합니다.
6. 라우팅 시스템에서 먼저 두 명의 상담사가 작업 가능하다는 것을 파악합니다.
7. 그 다음은 이메일에 대한 예비 수용 능력이 가장 높은 상담사를 찾아 티켓을 이 상담사에게 배정합니다.

옴니채널 라우팅에서 메시지 및 전화 재배정하기

메시징 대화와 전화는 제때 응답해야 합니다. 따라서 옴니채널 라우팅에는 각각에 대한 특별한 재배정 논리가 있습니다.

메시징 대화 재배정

재배정 타이밍을 사용하면 원래 상담사가 특정 시간 임계값 내에 메시지를 수락하지 않는 경우 그룹 내 다른 상담사에게 메시지를 재배정할 수 있습니다. 기본 임계값은 30초입니다. Enterprise 이상에서는 임계값을 사용자 지정할 수 있습니다.

특정 시간 내에 수락하지 않는 경우 메시지를 자동으로 재배정하려면 재배정 타이밍 설정이 설정 중 활성화되어야 합니다. 이 설정이 활성화되어 있지 않으면 라우팅 엔진이 계속해서 같은 상담사에게 배정을 시도합니다.

수신 전화 재배정

전화가 오면 상담사는 이를 수락하거나 거절할 수 있습니다. 상담사가 전화를 거절하거나 30초 내에 전화를 받지 않으면 전화가 대기열로 돌아가서 다른 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 최대 대기열 대기 시간이 만료될 때까지 라운드 로빈 방식으로 대화 가능 상담사에게 전화가 계속 제공됩니다.

전화가 대기열에 들어가자마자 전화 티켓이 만들어지므로 관리자는 대기 전화에 대한 세부 정보를 보여주는 보기를 Support에 만들 수 있습니다. 그러한 보기를 만들려면 최소한 다음 조건을 사용해야 합니다.

• 상태 > 다음보다 작음 > 해결
• 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)

플랜별 기능 요약

옴니채널 라우팅 기능의 이용 가능 여부는 플랜 수준에 따라 다릅니다. 다음은 Zendesk Suite 플랜 수준 또는 모든 개별 제품의 플랜 수준에 적용됩니다.

Team	Growth	Professional	Enterprise
티켓, 메시지 및 통화 라우팅	티켓, 메시지 및 통화 라우팅	티켓, 메시지 및 통화 라우팅	티켓, 메시지 및 통화 라우팅
수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅	수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅	수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅	수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅
기본 통합 상담사 상태	기본 통합 상담사 상태	기본 통합 상담사 상태	기본 통합 상담사 상태
		우선 순위에 따른 라우팅	우선 순위에 따른 라우팅
		사용자 지정 상태 5개까지	사용자 지정 상태 100개까지
		메시지 재배정	사용자 지정 가능 재배정 시간

옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항

옴니채널 라우팅 기능을 사용 설정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 제한 사항은 물론 이 기능을 사용하기 위한 몇 가지 요구 사항이 있습니다.

요구 사항

계정에서 옴니채널 라우팅을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

• 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
• 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다.
• 실시간 채팅을 사용 중이어서는 안 됩니다.

제한 사항

통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅에는 현재 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

• 실시간 채팅을 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅이 사용 설정될 수 없습니다. 메시징만 지원됩니다.
• 메시징의 브로드캐스트 및 하이브리드 모드는 지원되지 않습니다.
• 포커스 모드는 지원되지 않습니다.
• 옴니채널 라우팅에서 스킬별 이메일 티켓 라우팅은 현재 사전 체험 프로그램 상태입니다. 관심이 있다면 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.
• 상담사가 많은 메시지 배정을 수락하지 않는 경우 즉, 자동 유휴인 경우 상담사의 상태를 설정하는 기능은 아직 지원되지 않습니다.
• 상담사 상태를 사용할 때 운영 시간은 자동으로 상담사 상태를 설정하지 않습니다.
• 라이트 상담사는 티켓에 배정될 수 없으며 상태를 설정할 수 없습니다.
• Talk 대시보드나 모바일 앱에서 또는 Talk API를 사용하여 Talk 상담사의 상태를 변경하는 기능은 지원되지 않습니다. Talk API를 사용하여 상담사 상태를 변경하는 연동 서비스도 영향을 받을 수 있습니다.
• 단일 회선 또는 대화형 음성응답 키패드 입력에 대해 Talk 설정에서 여러 통화 라우팅 대체 그룹을 설정하는 기능은 옴니채널 라우팅으로 지원되지 않습니다.
• 모든 전화가 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. “중단된 통화에 대한 티켓 만들기” 설정은 더 이상 사용할 수 없습니다.
  팁: 중단된 통화에 대해 만들어진 티켓을 자동으로 종료하는 워크플로우를 만들 수 있습니다.
• 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담사의 연결이 해제되어 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 이 상담사에게 오는 전화가 더 이상 상담사의 전화에 착신전환되지 않습니다.
• Explore 대시보드는 채널별 상담사 상태를 표시하지만 통합 사용자 지정 상태는 표시하지 않습니다.
• 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있을 때에는 통합 상담사 상태가 일관되지 않은 상태에 있을 수 있습니다. 처음에 모든 상담사의 통합 상태를 오프라인으로 직접 설정한 다음 그 후 상담사들이 자신의 상태를 설정할 수 있게 해야 합니다. 이에 대한 지원이 필요한 대규모 조직의 관리자는 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
• Talk에서 우선 순위 전화번호를 사용할 때에는 전화 티켓에 높은 우선 순위가 부여되지만 대기열 맨 위로 바로 가지는 않습니다.

관련 문서

옴니채널 라우팅 및 상담사 상태를 시작하고 실행하는 데 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

• 옴니채널 라우팅 사용 설정 및 구성하기
• 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기
• 통합 상담사 상태에 대한 정보
• 통합 상담사 상태 추가하기
• 통합 상담사 상태 관리하기