스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보

스킬을 Support 티켓의 독립 실행형 라우팅 방법으로 사용하거나 옴니채널 라우팅에 대해 고려하고 Support, 메시징 및 Talk 티켓에 적용하는 여러 요소 중 하나로 사용할 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 옵션 각각에 대해 자세히 설명합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 스킬 이해하기
• 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기
• 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 사용하기

스킬 이해하기

스킬은 해당 상담사가 티켓을 처리하는 데 적합한지 파악하는 상담사 속성으로서, 일반적으로 스킬이나 상담사의 위치, 시간대와 같은 다른 유형의 속성을 생각할 때 상담사가 할 수 있는 것일 수 있습니다.

스킬을 추가할 때 스킬을 분류하는 스킬 유형을 만들게 됩니다. 예를 들어 특정 제품의 지원을 전담하는 상담사가 있을 수 있고 이런 시나리오에서는 제품 스킬 유형을 만들고 제품A, 제품B, 제품C를 스킬로 추가할 수 있습니다.

최대 10개의 스킬 유형을 정의할 수 있습니다. 각 스킬 유형에는 최대 30개의 스킬이 포함될 수 있습니다.

스킬은 이름만으로 존재할 수 있지만 스킬이 완전히 정의되려면 다음 정보를 갖추어야 합니다.

• 이름
• 해당 스킬을 티켓에 추가하는 방법
• 해당 스킬을 보유하고 있는 일련의 상담사

스킬 기반 라우팅 설정하기

스킬 기반 라우팅 설정을 위한 처음 몇 단계는 독립형 솔루션으로 사용하든 옴니채널 라우팅의 일부로 사용하든 동일합니다.

• 스킬 계획 세우기
• 스킬 만들기
• 스킬을 상담사에게 배정
• 자동으로 스킬을 티켓에 배정하는 방법 구성

그런 다음에는 옴니채널 라우팅 구성의 일부로 스킬을 구성하여 상담사에게 자동으로 스킬을 배정하거나 스킬에 따라 상담사들이 티켓을 가져올 수 있도록 하나 이상의 보기를 정의해야 합니다.

옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기

통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 메시징 대화 및 전화의 티켓을 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 상담사에게 보낼 수 있습니다. Professional 플랜 이상에서는 이러한 모든 채널의 티켓을 우선 순위 및 스킬에 따라 라우팅할 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅에서 스킬을 사용 설정하면 상담사 상태, 수용 능력, 스킬 및 티켓 우선 순위 모두를 동시에 기준으로 하여 라우팅합니다.

옴니채널 라우팅에서 스킬을 사용할 때에는 상담사가 해당 작업 채널에 대한 적격 상태와 여유 수용 능력을 갖추고 있어야 하는 것은 물론 티켓에 일치하는 스킬을 보유하고 있어야 합니다. 스킬 일치를 강제 실행하여 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능할 때까지 기다리거나, 티켓이 만들어진 후 지정된 시간 내에 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능하지 않은 경우 스킬이 없는 옴니채널 라우팅 모델로 대체할지 선택할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 관리자는 수동 개입 없이 워크플로우를 최대한 제어할 수 있습니다.

그러나 옴니채널 라우팅에서 스킬을 구성하기로 결정하면 모든 채널의 티켓이 가장 적합한 대화 가능 상담사에게 자동으로 배정되거나(이메일) 제공됩니다(메시징 및 전화). 이는 더 빠른 응답 시간 및 상담사들의 더욱 공평한 워크로드 분담을 포함하여 많은 이점이 있으며, 최종 사용자가 자신의 요구 사항을 충족하는 전문화된 스킬을 보유한 상담사와 대화할 가능성이 더 높기 때문에 최종 사용자의 경험을 개선할 수도 있습니다.

자세한 내용은 옴니채널 라우팅에 대한 정보, 옴니채널 라우팅 사용 설정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

메시징 및 Talk 티켓에 스킬 사용하기

독립형 스킬 기반 라우팅과 달리 옴니채널 라우팅을 사용하면 스킬을 기반으로 메시징 대화 및 전화를 라우팅할 수 있습니다. 모든 채널에 대해 요청이 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. 즉 트리거를 실행할 수 있습니다. 이렇게 옴니채널 라우팅이 티켓에 가장 적합한 상담사를 일치시킬 수 있도록 대기열의 티켓에 스킬이 적용됩니다.

옴니채널 라우팅에 대한 스킬 시간 제한 설정을 구성하는 것은 전화 및 메시징 대화에 특히 중요합니다. 그렇게 하면 옴니채널 라우팅에서 일치하는 스킬을 보유한 적격 상담사에게 먼저 작업을 배정하려 시도합니다. 하지만 티켓이 대기열 맨 위에 도달한 후 지정된 시간 동안 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에는 옴니채널 라우팅이 기본 라우팅 구성으로 대체되어 스킬을 고려하지 않고 티켓을 배정합니다. 하지만 스킬 시간 제한이 발생한 후 상담사가 배정을 위해 고려되기 전에 상담사 상태가 변경되거나, 상담사 수용 능력이 변경되거나, 상담사의 그룹 배정이 변경되거나, 상담사의 최대 수용 능력이 변경되는 이벤트 중 하나 이상이 발생해야 합니다.

스킬 시간 제한을 설정하지 않은 경우:

• Talk 티켓은 최대 대기열 대기 시간에 도달할 때까지 대기열에 남아 있다가 음성 메일로 전송됩니다.
• 메시징 대화 및 이메일 티켓은 대기열에 무기한 남아 있습니다.

트리거를 사용하여 티켓에서 스킬을 추가하고 업데이트하기

옴니채널 라우팅이 사용 설정되면 티켓을 만들고 업데이트할 때 트리거를 사용하여 스킬을 배정할 수 있습니다. 이는 티켓을 만들 때에만 스킬을 적용할 수 있는 스킬별 라우팅 규칙보다 훨씬 더 높은 유연성 및 대응 능력을 제공합니다. 트리거로 스킬을 추가하고 업데이트하는 데 대한 자세한 내용은 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.

독립 실행형 스킬 기반 라우팅 사용하기

스킬 기반 라우팅은 이메일, 웹 양식, 사이드 대화 및 API를 통해서만 티켓을 받는 경우 훌륭한 옵션입니다. 하지만 이 방법은 상담사에 직접 티켓을 라우팅하기보다는 스킬별로 수신 티켓을 정렬하는 기능을 합니다. 스킬을 독립 실행형 라우팅 솔루션으로 사용할 때에는 상담사가 스킬을 기반으로 한 보기에 의존하여 티켓을 자신에게 수동으로 배정합니다.

참고: Talk 및 메시징 티켓에는 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용할 수 없습니다. 그렇게 하려면 옴니채널 라우팅을 사용해야 합니다.

자세한 내용은 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 사용하기를 참조하세요.