옴니채널 라우팅을 사용하여 이메일, 전화, 메시징, 웹 양식, 사이드 대화 및 API에서 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 통합 상담사 상태와 함께 옴니채널 라우팅을 활성화하고 사용하기 시작하려면 여러 가지 고려 사항과 단계가 필요합니다. 이 문서에서는 옴니채널 라우팅을 활성화하고 사용하기 시작하는 방법에 대해 설명합니다.
옴니채널 라우팅을 사용 설정하기 전 고려 사항
옴니채널 라우팅을 사용하려면 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다. 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다. 옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항을 참조하세요.
옴니채널 라우팅은 바로 작동 가능합니다. 즉 사용 설정하자마자 통화 및 메시징 대화 라우팅을 시작할 수 있고, 자동 라우팅 태그가 추가되자마자 이메일 티켓 라우팅을 시작할 수 있습니다. 중단 위험을 최소화하기 위해 미리 라우팅 구성에 대한 계획을 세우고 영업 외 시간이나 하루 중 가장 바쁘지 않은 시간에 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 것이 좋습니다.
- 통합 상담사 상태: 무엇이 변경될지 반드시 이해하도록 하세요. 특히 옴니채널 라우팅이 사용 설정되는 순간 모든 상담사가 오프라인으로 설정됩니다. 새 상태를 설정하라는 메시지가 표시되고 상태 선택기에 새 옵션이 표시됩니다. 그런 후에는 이용할 수 있는 상태가 통합 상담사 상태가 되어 이메일, 메시징 및 Talk 채널 전체에 적용됩니다. 유휴 시간 제한 설정은 상담사가 더 이상 활동하지 않을 때 시간에 민감한 작업을 받지 않도록 도울 수 있지만 상담사가 컴퓨터에서 자리를 비울 때마다 직접 자리 비움 또는 오프라인으로 상태를 설정하는 것이 가장 좋습니다. 팀 리드는 상담사가 통합 상담사 상태를 사용하기 시작할 때 제공되는 실시간 리포팅에 대해서도 이해해야 합니다. 통합 상담사 상태에 대한 정보를 참조하세요.
- 옴니채널 대기열: 대기열에 들어가자마자 모든 채널에 대해 티켓이 만들어지며 모든 티켓은 단일 대기열로 갑니다. 옴니채널 라우팅이 상담사에게 티켓을 배정하는 방식을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 작업의 자동 배정: 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)은 대기열 맨 위에 도달할 때 가장 적격인 상담사에게 자동으로 배정됩니다. 메시징 및 Talk 티켓은 대기열 맨 위에 도달할 때 가장 적격인 상담사에게 자동으로 배정되지만 상담사가 대화나 전화를 수락해야 합니다. 상담사가 지정된 시간 내에 대화나 전화를 수락하지 않으면 그 다음으로 가장 적격인 상담사에게 자동으로 제공된 후 수락될 때까지 라운드 로빈 방식으로 다른 상담사들에게 제공됩니다.
옴니채널 라우팅 사용 설정하기
옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 자동 라우팅 태그 및 트리거로도 구성해야 합니다. 태그는 이메일 티켓이 자동으로 라우팅되는지 여부를 제어합니다. 메시지 및 전화는 대화 가능 상담사에게 자동으로 라우팅되므로 태그가 필요하지 않습니다.
옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다. - 설정 관리 페이지에서 옴니채널 라우팅 사용 설정을 선택합니다.
- 자동 라우팅 태그 아래에 자동 라우팅 태그의 고유한 이름을 입력한 다음 복사를 클릭하여 클립보드에 복사합니다.
이 태그는 옴니채널 라우팅으로 라우팅하려는 이메일, 웹 양식, 사이드 대화 및 API에서 생성된 티켓을 나타내는 데 사용됩니다.
- 이제 트리거 링크를 클릭하여 라우팅하려는 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)에 자동 라우팅 태그를 추가하는 데 사용할 Support 트리거를 하나 이상 만듭니다. 라우팅 트리거를 위한 요구 사항을 참조하세요.
- 마쳤으면 트리거 탭을 닫은 다음 설정 관리 페이지에서 저장을 클릭합니다.
이제 자동 라우팅 태그가 있는 모든 티켓은 자동으로 선택한 그룹에 배정되며 선택한 우선 순위로 설정됩니다.
- 마지막으로 필요에 따라 라우팅 구성을 검토하고 조정합니다.
옴니채널 라우팅을 사용 중지해야 하는 경우 옴니채널 라우팅 사용 중지하기를 참조하세요.
라우팅 트리거를 위한 요구 사항
티켓이 상담사에게 배정되기 전에 적절한 그룹에 배정되어야 합니다. 또한 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)에는 라우팅할 자동 라우팅 태그가 있어야 하며 이를 기반으로 라우팅하려면 티켓에 스킬이 있어야 합니다. 수동으로 그룹, 스킬을 배정하고 라우팅 태그를 추가할 수 있지만 트리거를 사용하면 이 작업을 자동으로 처리할 수 있습니다.
- 채널 또는 태그 등 라우팅하려는 티켓을 정의하는 조건입니다. 트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
- 라우팅을 정의하는 작업입니다.
- 필수 작업:
- 그룹 배정
- 자동 라우팅 태그 추가(이메일 티켓에만 해당)
- Professional 및 Enterprise 플랜의 선택적 작업:
- (Professional 및 Enterprise 플랜) 우선 순위 배정
- (Professional 및 Enterprise 플랜) 옴니채널 라우팅과 함께 스킬을 사용하는 경우에는 트리거를 사용하여 티켓에서 스킬을 추가하고 업데이트할 수 있습니다.
- 필수 작업:
라우팅 태그 및 그룹 추가의 예
- “매우 중요한 은행” 조직에서 들어오는 이메일 티켓에 라우팅 태그를 배정하고 “VIP” 그룹에 배정하려는 경우:
- 티켓 > 조직 > 다음과 같음 > 매우 중요한 은행 조건으로 트리거를 만듭니다.
- 티켓 > 태그 추가 > AUTO_ROUTING_TAG 작업을 추가합니다.
- 티켓 > 그룹 > VIP 작업을 추가합니다.
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