통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부이며 상담사가 상담사 워크스페이스 의 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있도록 합니다. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리)) 통합 상담사 상태 동기화를 통해 WFM (인적 자원 관리) Zendesk의 옴니채널 라우팅 에서 바로 상담사 상태 및 활동 데이터를 동기화합니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리)) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

인적 자원 관리에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 사용 설정하여 여러 채널에서 상담사 대화 가능 상태를 간소화하세요. 이 기능은 상담사 상태 업무 흐름에 맵핑하여 준수도, 활용도 및 리포팅의 실시간 정확성을 향상시킵니다. 더 나은 추적 및 인사이트를 위해 일반 작업을 통합 상태로 대체합니다. 관리자나 권한이 있는 사람은 운영상의 필요에 맞게 이 동기화를 쉽게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

통합 상담사 상태 옴니채널 라우팅의 일부로 상담사가 상담사 워크스페이스 의 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있도록 합니다. Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리)) 통합 상담사 상태 동기화를 통해 WFM (인적 자원 관리) Zendesk의 옴니채널 라우팅 에서 바로 상담사 상태 및 활동 데이터를 동기화합니다.

WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)과의 통합 상담사 상태 동기화를 통해 관리자와권한이 있는 사용자 지정 역할의 사용자가상담사 상태 특정 업무 흐름에 맵핑할 수 있습니다. 그 결과, 상담사가 두 시스템에서 대화 가능 상태를 따로 업데이트하지 않아도 되며, 준수도, 활용도, 리포팅의 실시간 정확도가 향상됩니다. 일반 작업대신 옴니채널 라우팅 에서 구성된 상담사 상태 사용하여 준수도를 계산하고 활동을 추적할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 설정 시 고려 사항
  • Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 설정하기
  • Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 중지하기

관련 문서

  • WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 통합 상담사 상태 맵핑하기
  • 통합 상담사 상태에 대한 정보

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 설정 시 고려 사항

통합 상담사 상태 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)과 동기화하면 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 기능 및 메트릭 계산에 어떤 영향을 미치는지 반드시 이해하도록 하세요.

특히 통합 상담사 상태 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)과 동기화되는 경우:

  • WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 시간 추적기를 사용하는 대신 상담사는 상담사 워크스페이스 에서통합 상담사 상태 설정해야 합니다. 교대근무가 끝나면 Zendesk Support 에서 로그아웃하거나 컴퓨터를 닫아야 합니다.
    상담사가 티켓 작업을 시작하면 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자동으로 시간과 근태를 추적하기 시작합니다. 하지만 티켓 작업을 포함하지 않는 상태로 하루를 시작하는 경우에도WFM (인적 자원 관리) 자원 관리) 시간 추적기를 사용하여하루 시작을클릭하여 수동으로 하루를 시작해야 합니다.
  • 일반 작업은WFM (인적 자원 관리) 에서 사용할 수 없게 됩니다. 하지만 일반 작업 기록 데이터는 계속 사용할 수 있습니다.
  • 일반 작업 대신 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)은준수도 및 활용도 계산,실시간 대시보드,상담사 활동 리포팅및공개 API데이터 스트림에 통합 상담사 상태 사용합니다. 준수도 및 활용도 데이터는 거의 실시간으로 몇 분마다 자동으로 새로 고쳐집니다.
  • 일반 작업을 통합 상담사 상태 로 바꾸려면일정및교대 설정을업데이트해야 합니다. 필요한 경우 일정을 다시 게시합니다.
  • 통합 상담사 상태 사용할 때 준수도는 다음과 같이 계산됩니다.

    scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity

    • 준수: 상담사의 활성 통합 상담사 상태가 작업하도록 스케줄된 업무 흐름에 맵핑될 때 상담사가 준수한 것으로 간주됩니다. 예를 들어 상담사가 업무 흐름 A에 예약되어 있고 업무 흐름 A 티켓에서 작업 중이거나 업무 흐름 A에 맵핑된 상태에 있는 경우에는 상담사가 준수한 것으로 간주됩니다. 상담사가 온라인 상태이지만 작동하지 않는 경우(유휴 시간)도 준수 상태로 간주됩니다.
    • 미준수: 상담사가 스케줄된 업무 흐름에 맵핑되지 않은 상태이거나 잘못된 티켓에서 작업 중인 경우에는 상담사가 준수하지 않은 것으로 간주됩니다. “오프라인 – 로그아웃” 상태도 준수에서 제외됩니다.
  • 준수율비율은 다음과 같이 계산됩니다.

    ratio of time in mapped activities vs. scheduled time

  • 활용도 비율은다음과 같이 계산됩니다.

    time spent in productive unified agent statuses / total paid time

  • 활용도 비율은다음과 같이 계산됩니다.

    productive time / (total paid + idle time)

  • 유휴 시간은 추적되지 않은 시간을대체합니다. 유휴 시간은 상담사가 온라인, 자리 비움, 연결만 가능 또는 이러한 3가지표준 상태중 하나를 사용하여 사용자지정 통합 상태에 있는 동안 티켓 작업을 하지 않는 기간입니다.
  • 상담사 상태 페이지는온라인 상태, 오프라인 상태 및 유휴 상태를 실시간으로 보여줍니다. 10초마다 데이터를 새로 고쳐 감독자에게 실시간에 가까운 인사이트를 제공합니다.
    • 현재 온라인 또는 오프라인 상태인 사람
    • 각 상담사가 작업 중인 업무 흐름
    • 상담사가 각 상태 또는 활동에 남아 있는 시간
    • 예정된 업무 흐름을 준수하는지 여부
  • 상담사 활동 페이지는상담사가 언제, 무엇을 작업했는지에 대한 자세한 당일 가시성을 제공합니다.
  • WFM (인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 사용하는 경우에는 다음자동화만 사용할 수 있습니다.
    • 메시지 보내기: 상담사나 감독자에게 앱 내 또는 Slack 알림을 보냅니다.
    • 일과 종료 자동화: 정의된 비활성 기간이 지나면 상담사의 하루를 자동으로 종료합니다.
  • Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 동기화가 포함된 통합 상담사 상태에서는 작업 만들기, 상태 전환 또는 시간 추적 자동화를 사용할 수 없습니다. 필요한 경우 통합 상담사 상태 데이터를 사용하는새 WFM (인적 자원 관리) 자동화를 만듭니다.
  • Zendesk 시간 추적기 Chrome 확장 기능을사용하여 외부 URL을 일반 작업에 맵핑하는 경우에는 통합 상담사 상태 에 다시 맵핑해야 합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 설정하기

통합 상담사 상태 데이터를 동기화하도록 구성된 경우 WFM (인적 자원 관리) 일반 작업 대신 해당 데이터만 사용합니다.

관리자이거나 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 활성화할 수 있는권한이 있는 사용자 지정 역할이있어야 합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 아직 하지 않았다면관리 센터 에서 옴니채널 라우팅 설정하고 구성하세요.
  2. 인적 자원 관리에서 탐색 바에서설정을클릭한 다음계정 설정을선택합니다.
  3. 일반탭에서 통합 상담사 상태 동기화로 스크롤하여상담사 상태 동기화를선택합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.
  5. 확인 대화 상자에서Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)과 통합 상담사 상태 동기화를 사용 설정할 때의 주요 영향 및 필요한 작업을검토하고 이해했는지 확인합니다.

  6. 저장을 클릭하고 을(를) 사용 설정합니다.

    변경 내용이 저장되며 표시되는 데 최대 5분까지 걸릴 수 있습니다.

  7. 준수를 위해 WFM (인적 자원 관리) 자원 관리) 업무 흐름을 통합 상담사 상태 에 맵핑하세요.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 중지하기

통합 상담사 상태 동기화가 사용 중지되면 WFM (인적 자원 관리) 일반 작업 데이터만 사용하도록 되돌아갑니다. 통합 상담사 상태 기록 데이터는 계속 표시되지만 새 활동에는 사용되지 않습니다.

추적되지 않은 시간은 유휴 시간을대체하며, 일반 작업 데이터는준수도 및 활용도 계산,실시간 대시보드,상담사 활동 리포팅및공개 API 데이터 스트림에 사용됩니다.

관리자이거나 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 해제할 수 있는권한이 있는 사용자 지정 역할이있어야 합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 인적 자원 관리에서 탐색 바에서설정을클릭한 다음계정 설정을선택합니다.
  2. 일반탭에서 통합 상담사 상태 동기화로 스크롤하여상담사 상태 동기화를선택 취소합니다.

  3. 저장을 클릭합니다.
  4. 확인 대화 상자에서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 해제할 때의 주요 영향과 필요한 작업을 검토하고 이해했는지 확인합니다.

  5. 저장하고 해제를클릭합니다.

    변경 내용이 저장되며 표시되는 데 최대 5분까지 걸릴 수 있습니다.

  6. 일반 작업이올바르게 설정되어 있는지 확인합니다.

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