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추가 기능 인적 자원 관리(WFM) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

이 문서에는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 사용자 지정 보고서에 사용할 수 있는 메트릭이 나열되어 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 포인트 메트릭
  • 비율 및 시간 메트릭

관련 문서

  • 사용자 지정 WFM(인적 자원 관리) 보고서 기본서식에 대한 정보
  • WFM(인적 자원 관리) 시스템 보고서 메트릭

포인트 메트릭

포인트 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
  • 배정된 포인트
  • 참석 포인트
  • 에스컬레이션된 포인트
  • 처리된 포인트
  • 비공개 댓글
  • 공개 댓글
  • 재등록 포인트
  • 해결 포인트
  • 티켓 반송 점수
메트릭 설명 수식
배정된 포인트 배정된 포인트는 상담사에게 배정된 총 티켓 수를 나타냅니다.

상담사가 배정된 포인트를 받는 경우:

  • 티켓을 자신에게 배정
  • 다른 사용자가 티켓을 상담사에게 배정
  • 자동화가 티켓을 상담사에게 배정
상담사는 티켓당 1포인트만 받을 수 있습니다.
해당 사항 없음
참석 포인트

상담사는 다음 작업 중 하나를 수행하면 참석 포인트를 받습니다.

  • 티켓의 상태 변경하기
  • 공개 댓글 또는 내부 메모 남기기
  • 티켓을 자신에게 재배정하기
  • 티켓을 동일한 그룹의 다른 상담사에게 재배정하기

상담사는 단일 감사에 대해 여러 포인트를 받지 않습니다.

예를 들어 상담사가 댓글을 남기고, 상태를 변경하고, 태그를 추가한 후 제출을 클릭하면 1점의 참석 포인트만 받습니다. 하지만 댓글을 남기고 제출을 클릭한 다음 티켓으로 돌아와 상태를 변경하고 다시 제출을 클릭하면 총 2점의 참석 포인트를 받게 됩니다.

또한 티켓을 해결하거나 에스컬레이션하는 상담사에게도 참석 포인트가 부여됩니다. 그러한 상담사는 해결 포인트와 참석 포인트를 각각 받습니다.

해당 사항 없음
에스컬레이션된 포인트 다음과 같은 경우 에스컬레이션된 포인트가 상담사에게 부여됩니다.
  • 자신에게 배정된 티켓을 다른 그룹에게 배정합니다.
에스컬레이션된 포인트가 상담사에게 부여되지 않는 경우:
  • 상담사가 다른 그룹에 있는 자신에게 티켓을 배정합니다.
  • 상담사가 이미 해당 티켓에 대해 에스컬레이션된 포인트나 해결 포인트를 받았습니다.
해당 사항 없음
처리된 포인트

상담사가 작업한 티켓 ID의 고유한 수입니다. 포인트가 상담사에게 부여되는 경우:

  • 상담사가 공개 댓글, 내부 메모, 그룹, 담당자, 상태 변경 중 하나로 티켓을 업데이트했습니다.
  • 상담사가 지난 12시간 내에 해당 티켓 ID에 대한 처리된 포인트를 받지 못했습니다.
해당 사항 없음
비공개 댓글 티켓 내부에 남겨진 내부 메모 수를 추적합니다. 상담사가 티켓에 남기는 각 내부 메모는 하나의 비공개 댓글로 계산됩니다. 해당 사항 없음
공개 댓글 몇 개의 공개 댓글을 보냈는지 추적합니다. 상담사가 보내는 각 공개 댓글은 하나의 공개 댓글로 계산됩니다. 해당 사항 없음
재등록 포인트 상담사는 티켓이 해결에서 등록으로 변경될 때마다 재등록 포인트를 받습니다. 이전에 티켓을 해결로 변경한 상담사에 대해 재등록 포인트가 계산됩니다. 해당 사항 없음
해결 포인트 티켓을 해결하는 상담사에게 해결 포인트가 부여됩니다. 상담사가 처음으로 티켓을 해결하면 티켓을 해결한 상담사는 1점의 해결 포인트를 받습니다. 해결 포인트는 각 상담사에 대해 티켓당 한 번 계산됩니다. 해당 사항 없음
티켓 반송 점수 상담사가 티켓에서 소모한 시간을 기록했지만 실제로 어떤 작업도 수행되지 않은 포인트 수입니다. 일괄 편집을 사용하여 티켓을 업데이트하면 상담사가 실제로 출근 시간을 기록한 터치된 티켓에 비해 참석 티켓 수가 더 많아질 수 있습니다. 이 차이로 인해 이탈된 포인트가 음수가 될 수 있습니다. (터치된 티켓 수 - 참석 포인트)

비율 및 시간 메트릭

비율 및 시간 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
  • 준수율
  • 평균 처리 시간
  • 첫 번째 응답 대기 시간
  • 배정 후 첫 번째 응답 대기 시간
  • 준수 시간
  • 터치된 티켓 수
  • 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
  • 활용률
  • 활용률(OCR)
  • 미준수 시간
  • 유급 시간
  • 유급 일반 작업 시간
  • 생산적인 일반 작업 시간
  • 생산적인 시간
  • 해결 비율
  • 유급 시간당 해결 포인트
  • 생산적인 시간당 해결 포인트
  • 티켓 반송률
  • 티켓 해결 비율
  • 티켓 시간
  • 총 시간
  • 비생산적인 시간
  • 비생산적인 일반 작업 시간
  • 무급 일반 작업 시간
  • 추적되지 않은 시간
  • 활용도
  • 활용도(OCR)
메트릭 설명 수식
준수율 상담사 활동이 일정을 준수한 시간의 비율입니다. (준수한 시간 / 총 스케줄 시간) x 100
평균 처리 시간(AHT) 상담사가 작업한 각 티켓에서 소모하는 평균 시간을 나타냅니다. AHT에는 상담사가 만든 신규 티켓이 포함되지 않습니다. 총 티켓 시간 / 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
첫 번째 응답 대기 시간(FRT) 첫 번째 응답 대기 시간(FRT)은 티켓을 만든 때부터 상담사의 첫 공개 답장까지의 시간을 측정합니다.

실시간 채팅 작업은 공개 댓글로 계산되지 않으며 FRT 수를 트리거하지 않습니다. 티켓 ID 이외의 속성을 기준으로 데이터를 그룹화하거나 날짜 범위를 선택하면 평균 첫 번째 응답 대기 시간을 받습니다.

첫 번째 공개 답장 시간 - 티켓이 만들어진 시간
배정 후 첫 번째 응답 대기 시간

티켓이 상담사에게 배정된 후 상담사가 공개 댓글을 보내는 데 걸리는 시간입니다.

실시간 채팅이나 메시지 작업은 공개 댓글로 계산되지 않으며 FRT 수를 트리거하지 않습니다.

해당 사항 없음
준수 시간

준수 시간은 상담사가 준수 중인 지속 시간을 말합니다.

상담사가 스케줄된 일반 작업이나 업무 흐름에 기록될 때 준수하는 것으로 간주됩니다.

해당 사항 없음
터치된 티켓 수 티켓 시간이 기록된 모든 티켓 수입니다. 상담사 활동에 기반하며 티켓 데이터와 무관합니다. 해당 사항 없음
소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수

상담사에 대해 티켓 시간이 기록된 모든 티켓 수입니다. 각 고유 티켓은 상담사당 한 번만 계산됩니다.

같은 팀에 두 명의 상담사가 있고 그러한 두 상담사가 동일한 티켓에서 시간을 소모하는 경우에는 각각 하나의 고유 티켓의 값을 갖습니다. 팀 수준에서는 유일한 하나의 고유 티켓이므로 하나의 값만 갖습니다.

해당 사항 없음
활용률 상담사가 총 시간(로그인 시간) 내에서 지원과 관련이 없는 활동에 비해 지원 관련 활동에 얼마나 많은 시간을 할애하는지를 나타냅니다. 업계 표준은 75~85%입니다.

(티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간) / (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간)

보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다.

활용률(OCR)

상담사가 총 시간(로그인 시간) 내에서 지원과 관련이 없는 활동에 비해 지원 관련 활동에 얼마나 많은 시간을 할애하는지를 나타냅니다. 업계 표준은 75~85%입니다.

이 계산은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하여 WFM(인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 연동 서비스 클로즈드 EAP에 참여 중인 고객에게만 적용됩니다.

(티켓 시간 + 생산적인 (UAS) 시간) / (티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급 (UAS) 시간)

보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다.

미준수 시간 상담사가 준수하지 않은 지속 시간입니다. 해당 사항 없음
유급 시간 예를 들어 점심 식사와 같은 무급 일반 작업 시간을 제외하고 상담사가 추적된 총 시간입니다. 이러한 무급 일반 작업은 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업입니다. 총 시간 - 무급 일반 작업 시간
유급 일반 작업 시간 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
생산적인 일반 작업 시간 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
생산적인 시간 상담사가 생산적인 상태에서 활발하게 출근 시간을 기록한 총 시간입니다. 여기에는 모든 티켓 시간뿐만 아니라 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업도 포함됩니다. 모든 생산적인 시간은 유급 시간에 포함됩니다. 티켓 시간(새 티켓 시간 포함) + 모든 생산적인 일반 작업 시간
해결 비율 상담사가 해결한 티켓 수와 비교하여 상담사에게 배정된 티켓 수의 비율입니다. (해결된 티켓 수/배정된 포인트) x 100
유급 시간당 해결 포인트 상담사가 추적된 각 유급 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수입니다. 유급 시간 = 티켓 시간 + 유급 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간입니다. 해결 포인트/유급 시간
생산적인 시간당 해결 포인트 상담사가 추적된 각 생산적인 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수입니다. 해결 포인트/생산적인 시간
티켓 반송률

상담사가 일하지 않은 시간 동안 기록한 티켓의 비율입니다.

일괄 편집을 사용하여 티켓이 업데이트되면 터치된 티켓(상담사가 실제로 출근 시간을 기록한 티켓)보다 근무 티켓 수가 더 많아질 수 있습니다. 비율은 0% 미만일 수 없으며 100%를 초과할 수도 없습니다.

(터치된 티켓 수 - 참석 포인트) / 터치된 티켓 수 x 100
티켓 해결 비율 처리된 티켓과 비교하여 해결된 티켓의 비율입니다. 이로써 상담사의 효율성과 고객 문제 해결 속도를 명확히 파악할 수 있습니다. (해결 포인트/처리된 포인트) x 100
티켓 시간 티켓이나 새 티켓 시간에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
총 시간 상담사가 일과를 마칠 때까지 추적된 시간의 합입니다. 모든 활동, 일반 작업 및 추적되지 않는 시간이 포함됩니다. 해당 사항 없음
무급 일반 작업 시간 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적되는 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
비생산적인 시간 상담사가 비생산적인 상태로 추적되는 총 시간입니다. 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업이 포함됩니다. 비생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간
비생산적인 일반 작업 시간 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
추적되지 않은 시간 일반 작업이나 티켓, 채팅, 음성 등 기타 활동을 수행하지 않는 동안 상담사가 추적된 시간의 합입니다. 해당 사항 없음
활용률 상담사가 실제로 로그인하여 고객을 지원하거나 지원할 수 있는 유료 상담사 시간의 비율입니다.

(티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간) / (총 시간 - 무급 일반 작업 시간)

보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다.

활용도(OCR)

상담사가 실제로 로그인하여 고객을 지원하거나 지원할 수 있는 유료 상담사 시간의 비율입니다.

이 계산은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하여 WFM(인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 연동 서비스 클로즈드 EAP에 참여 중인 고객에게만 적용됩니다.

(티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급 (UAS) 시간) / (총 시간 - 무급 (UAS) 시간)

보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다.

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