이 문서에는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM)의 시스템 보고서 기본서식에 사용할 수 있는 메트릭이 나열되어 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
상담사 근태 보고서 메트릭
상담사 근태 보고서 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 근무 시간(지속 시간) | 요청된 시간 범위 내에서 할당된 일정에 대한 준수도와 관계없이 스케줄된 시간 범위 동안 상담사가 근무한 시간 수입니다. | 해당 사항 없음 |
| 근무 시간(비율) | 요청된 시간 범위와 날짜 범위 내에서 상담사가 실제로 일한 시간을 기준으로 상담사가 일하도록 스케줄된 시간을 측정합니다. | 상담사가 작업 중인 시간/상담사가 업무를 수행하도록 스케줄된 시간 |
| 지각(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에서 교대 시작 시간과 상담사가 로그인한 시간 사이에 경과한 총 시간입니다. | 일정 시작 시간 후 출근한 시간의 합 |
| 지각(발생) | 상담사가 스케줄된 교대 시작 시간 후에 로그인한 횟수입니다. 하루에 여러 번 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 일정 시작 시간 후 출근한 횟수 |
| 조기 퇴근(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에 식별된 발생에 대해 상담사가 로그아웃한 시간과 스케줄된 교대 종료 시간 사이에 경과한 총 시간입니다. | 일정 종료 시간 전 퇴근한 시간의 합 |
| 조기 퇴근(발생) | 상담사가 스케줄된 교대 종료 시간 전에 로그아웃한 횟수입니다. 하루에 여러 번 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 스케줄된 종료 시간 전에 조퇴/퇴근 시간이 있는 인스턴스 횟수 |
| 활용률 | 활용률(활용도라고도 칭함)은 상담사의 유급 시간 중 지원 관련 활동과 지원과 관련이 없는 활동에 소요된 시간의 비율을 나타냅니다. 업계 표준은 75~85%입니다. |
(티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간) / (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |
| 활용률(OCR) |
활용률(활용도라고도 칭함)은 상담사가 유급 시간 내에서 지원 관련 활동과 지원과 관련이 없는 활동에 소요된 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다. 업계 표준은 75~85%입니다.
참고: 이 계산은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하여 WFM(인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 연동 서비스 클로즈드 EAP에 참여 중인 고객에게만 적용됩니다.
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(티켓 시간 + 생산적인 (UAS) 시간) / (티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급 (UAS) 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |
| 초과 근무(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에서 식별된 발생 건에 대해 스케줄된 시간 외에 기록된 총 시간입니다. | 스케줄된 시간 외에 발생하는 퇴근 시간의 합 |
| 초과 근무(발생) | 스케줄된 시간 외에 시간이 기록된 횟수입니다. 상담사가 하루에 여러 교대를 가질 수 있으므로 두 번 이상 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 스케줄된 시간 외에 퇴근한 횟수 |
| 스케줄 시간 | 요청된 시간 범위 내에서 상담사가 일하도록 스케줄된 총 시간입니다. 시간이 측정되려면 일정이 게시되어야 합니다. | 해당 사항 없음 |
| 총 시간 | 요청된 시간 범위 내에서 상담사가 로그인 상태를 유지한 총 시간입니다. | 해당 사항 없음 |
| 무급 일반 작업(지속 시간) | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
휴가 보고서 메트릭
휴가 보고서 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 승인됨(지속 시간) | 승인된 휴가, 예정된 휴가 및 예정되지 않은 휴가(발생) 시간의 합니다. | 해당 사항 없음 |
| 승인됨(발생) | 승인된 예정 및 예정되지 않은 발생 횟수입니다. | 해당 사항 없음 |
| 예정된 휴가(지속 시간) | 휴가 요청 이유, 특히 예정된 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정된 발생 건에 대한 시간의 합 |
| 예정된 휴가(발생) | 휴가 요청 이유, 특히 예정된 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정된 발생 횟수 |
| 예정되지 않은 휴가(지속 기간) | 휴가 요청 이유, 특히 예정되지 않은 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정되지 않은 발생 건에 대한 시간의 합 |
| 예정되지 않은 휴가(발생) | 휴가 요청 이유, 특히 예정되지 않은 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에 대한 예정되지 않은 발생 횟수 |