관리자는 미리 정의된 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시스템 보고서 기본서식을 사용하여 상담사 업무 성과, 근무 시간 및 휴가 요청을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서에서 시간별 기록을 보여주는 정보를 사용하여 패턴을 파악하고 상담사 활동 및 근무 시간에 대한 인사이트를 얻으세요.

사용 중인 플랜
추가 기능 인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리)) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

요약: ◀▼

미리 정의된 사용자 지정 인적 자원 관리 보고서를 사용하여 상담사 성과, 근무 시간 및 휴가를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서는 근무 시간, 활용도, 배정된 포인트, 처리 시간, 준수도, 휴가 발생 등의 메트릭을 추적합니다. 기록 데이터는 기록 당시의 설정을 반영하여 구성이 변경되더라도 정확성을 유지합니다. 필터 및 그룹화 옵션은 선택한 기간 동안의 인력 활동 및 생산성을 분석하는 데 도움이 됩니다.

관리자는 미리 정의된 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시스템 보고서 기본서식을 사용하여 상담사 업무 성과, 근무 시간 및 휴가 요청을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서에서 시간별 기록을 보여주는 정보를 사용하여 패턴을 파악하고 상담사 활동 및 근무 시간에 대한 인사이트를 얻으세요.

업무 흐름을 설정하지 않아도 추적하고 리포팅할 수 있습니다. 리포팅을 통해 티켓 태그, 그룹, 상담사 등을 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

사용자 지정 보고서 기본서식을 만들어 선택한 기간 동안의 인력 업무 성과와 같은 다양한 메트릭을 분석할 수 있습니다. 데이터를 여러 방법으로 그룹화하고 보고서 페이지에서 더욱 세분화된 보기를 위해 특정 필터를 적용할 수 있습니다.

사용자 지정 보고서 기본서식을 만들 때 기본서식을 저장한 후 다른 기간이나 매개변수에 재사용할 수 있습니다.

기록 리포팅은 “이전 상태” 모델을 사용합니다. 보고서는 데이터가 발생할 때 활성 상태인 구성을 기준으로 계산됩니다. 업무 흐름, 팀, 배정 및 기타 설정에 대한 나중에 변경 내용은 지난 데이터를 다시 쓰지 않습니다. 예를 들어 업무 흐름 A에 지난주까지의 그룹 A에 대한 티켓이 포함된 후 그룹 A와 B의 티켓을 포함하도록 업데이트되면 해당 변경 전의 업무 흐름 A에 대한 보고서에는 그룹 A 티켓만 포함됩니다. 새 정의는 변경 후의 데이터에만 적용됩니다. 상담사 팀 배정을 포함한 모든 WFM (인적 자원 관리) 설정에 대해서도 마찬가지입니다.

사용자가 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 제거되는 경우에도 기록 리포팅에는 해당 데이터가 계속 표시됩니다. 이렇게 하면 상위 수준 메트릭의 정확성을 유지하고 설명할 수 없는 추가 시간이나 포인트가 보고서에 나타나는 것을 방지할 수 있습니다.

이 문서에서는 시스템 및 사용자 지정 보고서 메트릭을 둘 다 포함하여 WFM(인적 자원 관리) 보고서에 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열합니다.

또한 Zendesk Explore 데이터 집합에서 도출된 것이 아닌 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 직접 추적한 대시보드 메트릭이 포함됩니다.

상담사 근태 보고서 메트릭

  • 근무 시간(지속 시간)
  • 근무 시간(비율)
  • 지각(지속 시간)
  • 지각(발생)
  • 조기 퇴근(지속 시간)
  • 조기 퇴근(발생)
  • 활용률
  • 활용률(통합 상담사 상태 동기화 포함)
  • 초과 근무(지속 시간)
  • 초과 근무(발생)
  • 스케줄 시간
  • 총 시간
  • 무급 일반 작업 또는 상태(지속 시간)

포인트 메트릭

  • 배정된 포인트
  • 참석 포인트
  • 에스컬레이션된 포인트
  • 처리된 포인트
  • 비공개 댓글
  • 공개 댓글
  • 재등록 포인트
  • 해결 포인트
  • 티켓 반송 점수

비율 및 시간 메트릭

  • 준수율
  • 배정된 포인트
  • 평균 처리 시간
  • 평균 첫 번째 해결 시간
  • 평균 완전 해결 시간
  • 에스컬레이션 시간
  • 중간 첫 번째 응답 대기 시간(FRT)
  • 첫 번째 응답 대기 시간
  • 배정 후 첫 번째 응답 대기 시간
  • 티켓 처음 배정 시간
  • 준수 시간
  • 터치된 티켓 수
  • 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
  • 미준수 시간
  • 유급 시간
  • 유급 일반 작업 또는 상태 시간
  • 생산적인 일반 작업 또는 상태 시간
  • 생산적인 시간
  • 해결 비율
  • 유급 시간당 해결 포인트
  • 생산적인 시간당 해결 포인트
  • 티켓 반송률
  • 티켓 재등록 비율
  • 수신된 티켓
  • 티켓 해결 비율
  • 티켓 시간
  • 총 시간
  • 비생산적인 시간
  • 비생산적인 일반 작업 또는 상태 시간
  • 무급 일반 작업 또는 상태 시간
  • 추적되지 않은 시간
  • 활용률
  • 활용도(통합 상담사 상태 동기화 포함)

휴가 보고서 메트릭

  • 승인됨(지속 시간)
  • 승인됨(발생)
  • 예정된 휴가(지속 시간)
  • 예정된 휴가(발생)
  • 예정되지 않은 휴가(지속 기간)
  • 예정되지 않은 휴가(발생)

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