인적 자원 관리(WFM) 대시보드는 팀이나 조직의 성과에 대한 빠른 시각적 개요를 제공합니다. 조직과 가장 관련된 메트릭 및 성과 지표에 초점을 맞추도록 대시보드를 만들고 편집할 수 있습니다.
대시보드에 액세스하려면 WFM 관리자여야 합니다.
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관련 문서
WFM 대시보드 만들기
WFM 대시보드에 위젯 추가하기
위젯은 대시보드를 구성하는 요소로서 선택한 레이아웃에서 고르는 메트릭을 표시합니다. 대시보드 위젯에 대해 자세히 알아보세요.
기존 및 새 대시보드에 위젯을 추가할 수 있습니다. 각 대시보드에 최대 12개의 위젯이 있을 수 있습니다.
상담사 위젯은 단종됩니다. 상담사 상태 페이지에서 상담사가 어떤 작업을 하고 있는지 실시간으로 확인하세요.
WFM 대시보드에 위젯을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 대시보드나 위젯이 없는 대시보드에 위젯을 추가하려면 첫 번째 위젯 추가를 클릭합니다.
기존 대시보드에 또 다른 위젯을 추가하려면 대시보드 맞춤화 아이콘(
)을 클릭한 다음 + 기호를 클릭합니다. - 위젯 추가 대화 상자에서 메트릭을 선택합니다.
참고: 일부 메트릭은 대시보드에만 적용됩니다. WFM 대시보드별 메트릭을 참조하세요. - 업무 흐름을 선택합니다.
- 데이터를 표시할 레이아웃을 선택합니다.
목표 레이아웃 중 하나를 선택한 다음 목표 값을 입력합니다.
- 추가를 클릭합니다.
- 필요에 따라 계속해서 위젯을 더 추가합니다.
- 위젯이 대시보드에 나타나는 모양을 재배열하려면 위젯을 클릭하여 원하는 위치로 드래그합니다.
- 레이아웃 저장을 클릭합니다.
WFM 대시보드 편집하기
기존 WFM 대시보드를 편집하거나 삭제할 수 있습니다.
WFM 대시보드를 편집하거나 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
-
대시보드(
) 아이콘을 클릭한 다음 대시보드를 선택합니다. - 대시보드의 이름을 변경하려면 기어(
) 아이콘을 클릭합니다.이름을 입력하거나 편집한 다음 완료를 클릭합니다.
- 대시보드를 삭제하려면 기어() 아이콘을 클릭합니다.
대시보드 삭제를 클릭한 다음 삭제하는 것이 맞다고 확인합니다.
- 위젯을 편집하거나 재배열하려면 대시보드 맞춤화() 아이콘을 클릭합니다. 자세한 내용은 WFM 대시보드에 위젯 추가하기를 참조하세요.
WFM 대시보드별 메트릭
다음 메트릭은 WFM 대시보드에만 적용됩니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 해결 비율 | 이 메트릭은 상담사가 해결한 티켓 수와 상담사에게 배정된 티켓의 비율을 이해하는 데 일반적으로 사용됩니다. 수식: 해결된 티켓 수 / 받은 티켓 수 x 100 |
| 중간 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) | 중간 FRT는 티켓이 초기에 만들어진 때부터 첫 공개 답장을 보낼 때까지 시간의 중간값을 나타냅니다. 수식: 첫 번째 공개 답장 시간 - 티켓이 만들어진 시간 |
| 티켓 처음 배정 시간 | 티켓 처음 배정 시간은 티켓이 처음 상담사나 그룹에 배정된 시간입니다. 이 메트릭은 티켓 배정 프로세스의 효율성을 측정하고 티켓이 적시에 배정되도록 보장하는 데 사용됩니다. |
| 티켓 재등록 비율 | 재등록 비율은 해결로 표시된 후 다시 등록된 티켓의 비율을 측정하는 메트릭입니다. 수식: 재등록 티켓 수 / 해결된 티켓 수 x 100 |
| 평균 첫 번째 해결 시간 | 평균 첫 번째 해결 시간은 티켓이 만들어진 후 처음으로 해결될 때까지 걸리는 평균 시간입니다. 이 메트릭은 티켓이 만들어진 때부터 처음 해결로 표시될 때까지의 시간을 구한 다음 해결된 모든 티켓에 대해 이 값의 평균을 내어 계산됩니다. |
| 평균 완전 해결 시간 | 평균 완전 해결 시간은 티켓이 만들어진 때부터 해결로 표시될 때까지 지원 상담사가 티켓을 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. |
| 에스컬레이션 시간 | 에스컬레이션 시간은 티켓이 상위 지원 수준에 에스컬레이션되는 데 걸리는 시간을 측정하는 메트릭입니다. 티켓이 만들어진 때부터 그룹이나 담당자 변경 이벤트의 첫 인스턴스까지의 총 시간으로 계산됩니다. |
| 수신된 티켓 | 수신된 티켓은 상담사에게 배정된 티켓 수를 나타냅니다. 여기에는 상담사가 자신에게 배정한 티켓, 다른 사람이 배정한 티켓 또는 자동화나 라우팅을 통해 배정된 티켓이 포함될 수 있습니다. |
| 배정된 포인트 | 배정된 포인트는 상담사에게 배정된 티켓 수입니다. 상담사가 자신에게 티켓을 배정하든, 다른 사람이 티켓을 배정하든, 자동화/라우팅이 티켓을 배정하든 티켓 배정된 포인트로 계산됩니다. 상담사는 상담사당 티켓당 1포인트만 받을 수 있습니다. |