인적 자원 관리(WFM) 대시보드는 팀이나 조직의 성과에 대한 빠른 시각적 개요를 제공합니다. 조직과 가장 관련된 메트릭 및 성과 지표에 초점을 맞추도록 대시보드를 만들고 편집할 수 있습니다.
대시보드에 액세스하려면 WFM 관리자여야 합니다.
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관련 문서
WFM 대시보드 만들기
WFM 대시보드에 위젯 추가하기
위젯은 대시보드를 구성하는 요소로서 선택한 레이아웃에서 고르는 메트릭을 표시합니다. 대시보드 위젯에 대해 자세히 알아보세요.
WFM 대시보드에 위젯을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 대시보드나 위젯이 없는 대시보드에 위젯을 추가하려면 첫 번째 위젯 추가를 클릭합니다.
기존 대시보드에 또 다른 위젯을 추가하려면 대시보드 맞춤화 아이콘(
)을 클릭한 다음 + 기호를 클릭합니다. - 위젯 추가 대화 상자에서 메트릭을 선택합니다.
참고: 일부 메트릭은 대시보드에만 적용됩니다. WFM 대시보드별 메트릭을 참조하세요. - 업무 흐름을 선택합니다.
- 데이터를 표시할 레이아웃을 선택합니다.
목표 레이아웃 중 하나를 선택한 다음 목표 값을 입력합니다.
- 추가를 클릭합니다.
- 필요에 따라 계속해서 위젯을 더 추가합니다.
- 위젯이 대시보드에 나타나는 모양을 재배열하려면 위젯을 클릭하여 원하는 위치로 드래그합니다.
- 레이아웃 저장을 클릭합니다.
WFM 대시보드 편집하기
기존 WFM 대시보드를 편집하거나 삭제할 수 있습니다.
WFM 대시보드를 편집하거나 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
-
대시보드(
) 아이콘을 클릭한 다음 대시보드를 선택합니다. - 대시보드의 이름을 변경하려면 기어(
) 아이콘을 클릭합니다.이름을 입력하거나 편집한 다음 완료를 클릭합니다.
- 대시보드를 삭제하려면 기어() 아이콘을 클릭합니다.
대시보드 삭제를 클릭한 다음 삭제하는 것이 맞다고 확인합니다.
- 위젯을 편집하거나 재배열하려면 대시보드 맞춤화() 아이콘을 클릭합니다. 자세한 내용은 WFM 대시보드에 위젯 추가하기를 참조하세요.
WFM 대시보드별 메트릭
대부분의 대시보드 메트릭은 Explore 데이터 집합에서 제공되며 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 직접 측정하지 않습니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 해결 비율 | 이 메트릭은 상담사가 해결한 티켓 수와 상담사에게 배정된 티켓의 비율을 이해하는 데 일반적으로 사용됩니다. 수식: 해결된 티켓 수 / 받은 티켓 수 x 100 |
| 중간 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) | 중간 FRT는 티켓이 초기에 만들어진 때부터 첫 공개 답장을 보낼 때까지 시간의 중간값을 나타냅니다. 수식: 첫 번째 공개 답장 시간 - 티켓이 만들어진 시간 |
| 티켓 처음 배정 시간 | 티켓 처음 배정 시간은 티켓이 처음 상담사나 그룹에 배정된 시간입니다. 이 메트릭은 티켓 배정 프로세스의 효율성을 측정하고 티켓이 적시에 배정되도록 보장하는 데 사용됩니다. |
| 티켓 재등록 비율 | 재등록 비율은 해결로 표시된 후 다시 등록된 티켓의 비율을 측정하는 메트릭입니다. 수식: 재등록 티켓 수 / 해결된 티켓 수 x 100 |
| 평균 첫 번째 해결 시간 |
평균 첫 번째 해결 시간은 티켓이 만들어진 후 처음으로 해결될 때까지 걸리는 평균 지속 시간입니다. 이 메트릭은 티켓이 만들어진 때부터 처음 해결로 표시될 때까지의 시간을 구한 다음 해결된 모든 티켓에 대해 이 값의 평균을 내어 계산됩니다. |
| 평균 완전 해결 시간 | 평균 완전 해결 시간은 티켓이 만들어진 때부터 해결로 표시될 때까지 지원 상담사가 티켓을 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정하는 메트릭입니다. |
| 에스컬레이션 시간 | 에스컬레이션 시간은 티켓이 상위 지원 수준에 에스컬레이션되는 데 걸리는 시간을 측정하는 메트릭입니다. 티켓이 만들어진 때부터 티켓의 그룹이나 담당자가 처음 변경될 때까지 경과한 시간으로 계산됩니다. |
| 수신된 티켓 | 수신된 티켓은 상담사에게 배정된 티켓 수를 나타냅니다. 여기에는 상담사가 자신에게 배정한 티켓, 다른 사람이 배정한 티켓, 자동화나 라우팅에서 배정한 티켓이 포함됩니다. |
| 배정된 포인트 | 배정된 포인트는 상담사에게 배정된 티켓 수를 나타냅니다. 상담사가 자신에게 티켓을 배정하거나, 다른 사람이 티켓을 상담사에게 배정하거나, 자동화나 라우팅 규칙이 티켓을 상담사에게 배정하는 방법 중 어느 방법으로든 자신에게 티켓을 배정할 때 상담사는 배정된 포인트를 받습니다. 티켓이 상담사에게 배정된 횟수와 관계없이 상담사는 티켓당 하나의 배정된 포인트만 받을 수 있습니다. |