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상담사 근태 , 지각, 조기 퇴근, 활용률, 초과 근무, 예정된 시간과 실제 작업 시간과 같은 주요 인적 자원 관리 메트릭을 추적할 수 있습니다. 휴가 메트릭에는 승인됨, 예정됨 및 예정되지 않은 휴가 기간 및 발생은 물론 청구 가능 손실 시간이 포함됩니다. 이러한 메트릭은 상담사 생산성, 일정 준수도를 모니터링하고, 더 나은 팀 성과 및 리소스 계획을 위해 효과적으로 휴가를 관리하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM)의 시스템 보고서 기본서식에 사용할 수 있는 메트릭이 나열되어 있습니다.
관련 문서
상담사 근태 보고서 메트릭
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 근무 시간(지속 시간) | 요청된 시간 범위 내에서 할당된 일정에 대한 준수도와 관계없이 스케줄된 시간 범위 동안 상담사가 근무한 시간 수입니다. | 해당 사항 없음 |
| 근무 시간(비율) | 요청된 시간 범위와 날짜 범위 내에서 상담사가 실제로 일한 시간을 기준으로 상담사가 일하도록 스케줄된 시간을 측정합니다. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| 지각(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에서 교대 시작 시간과 상담사가 로그인한 시간 사이에 경과한 총 시간입니다. | 일정 시작 시간 후 출근한 시간의 합 |
| 지각(발생) | 상담사가 스케줄된 교대 시작 시간 후에 로그인한 횟수입니다. 하루에 여러 번 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 일정 시작 시간 후 출근한 횟수 |
| 조기 퇴근(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에 식별된 발생에 대해 상담사가 로그아웃한 시간과 스케줄된 교대 종료 시간 사이에 경과한 총 시간입니다. | 일정 종료 시간 전 퇴근한 시간의 합 |
| 조기 퇴근(발생) | 상담사가 스케줄된 교대 종료 시간 전에 로그아웃한 횟수입니다. 하루에 여러 번 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 스케줄된 종료 시간 전에 조퇴/퇴근 시간이 있는 인스턴스 횟수 |
| 활용률 | 활용률은 상담사의 유급 시간 중 지원 관련 활동과 지원과 관련이 없는 활동에 소요된 시간의 비율을 나타냅니다. 이 계산은 컨택 센터 인적 자원 관리 에 대한 COPC (고객 운영 성과 센터) 표준을 따릅니다. 활용도에 대한 업계 벤치마크는 75~85%입니다.
|
보고서를 그룹화하기 위해 활동 유형을 속성으로 사용하는 경우에는 위의 그룹화 수준의 총합을 활용도 계산의 분모로 사용합니다. |
| 활용률(통합 상담사 상태 동기화 포함) |
활용률은 상담사가 유급 시간 내에서 지원 관련 활동과 지원과 관련이 없는 활동에 소요된 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다.
참고: 이 계산은 통합 상담사 상태 동기화를 사용하는 고객에게만 적용됩니다.
이 계산은 컨택 센터 인적 자원 관리 에 대한 COPC (고객 운영 성과 센터) 표준을 따릅니다. 이 수식은 유급 로깅 시간("로그인 라이브")에 대한 비율로 생산적인 시간을 측정합니다. 활용도에 대한 업계 벤치마크는 75~85%입니다. |
활용도 분자에는 생산적인 부분만 사용됩니다. 모든 유휴 시간이 100% 단위로 사용됩니다. 보고서를 그룹화하기 위해 활동 유형을 속성으로 사용하는 경우에는 위의 그룹화 수준의 총합을 활용도 계산의 분모로 사용합니다. |
| 초과 근무(지속 시간) | 선택한 날짜 범위 내에서 식별된 발생 건에 대해 스케줄된 시간 외에 기록된 총 시간입니다. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| 초과 근무(발생) | 스케줄된 시간 외에 시간이 기록된 횟수입니다. 상담사가 하루에 여러 교대를 가질 수 있으므로 두 번 이상 이런 일이 발생할 수 있습니다. | 스케줄된 시간 외에 퇴근한 횟수 |
| 스케줄 시간 | 요청된 시간 범위 내에서 상담사가 일하도록 스케줄된 총 시간입니다. 시간이 측정되려면 일정이 게시되어야 합니다. | 해당 사항 없음 |
| 총 시간 | 요청된 시간 범위 내에서 상담사가 로그인 상태를 유지한 총 시간입니다. 모든 활동, 일반 작업 및 추적되지 않는 시간이 포함됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 무급 일반 작업 또는 상태(지속 시간) | 활용도 설정 아래에서 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업 또는 통합 상담사 상태에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
상담사 활동 보고서 메트릭
상담사 활동 보고서 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 준수율 | 상담사 활동이 일정을 준수한 시간의 비율입니다. | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| 배정된 포인트 | 배정된 포인트는 상담사에게 배정된 총 티켓 수를 나타냅니다. 상담사가 배정됨 포인트를 받는 경우:
상담사는 티켓당 1포인트만 받을 수 있습니다. |
해당 사항 없음 |
| 참석 포인트 | 상담사는 다음 작업 중 하나를 수행하면 참석 포인트를 받습니다.
상담사는 단일 감사에 대해 여러 포인트를 받지 않습니다. 예를 들어 상담사가 댓글을 남기고, 상태를 변경하고, 태그를 추가한 후 제출을 클릭하면 1점의 참석 포인트만 받습니다. 하지만 댓글을 남기고 제출을 클릭한 다음 티켓으로 돌아와 상태를 변경하고 다시 제출을 클릭하면 총 2점의 참석 포인트를 받게 됩니다. 또한 티켓을 해결하거나 에스컬레이션하는 상담사에게도 참석 포인트가 부여됩니다. 그러한 상담사는 해결 포인트와 참석 포인트를 각각 받습니다. |
해당 사항 없음 |
| 에스컬레이션된 포인트 | 다음과 같은 경우 에스컬레이션된 포인트가 상담사에게 부여됩니다.
에스컬레이션된 포인트가 상담사에게 부여되지 않는 경우:
|
해당 사항 없음 |
| 유급 일반 작업 또는 상태 시간 | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업 또는 상태를 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업 또는 통합 상담사 상태에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 유급 시간 | 예를 들어, 점심 식사와 같은 무급 일반 작업 또는 상태 시간을 제외하고 상담사가 추적된 총 시간입니다. 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업 또는 상태를 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업 및 통합 상담사 상태입니다. | Total time - Unpaid general task or status
time |
| 재등록 포인트 | 상담사는 티켓이 해결에서 등록으로 변경될 때마다 재등록 포인트를 받습니다. 이전에 티켓을 해결로 변경한 상담사에 대해 재등록 포인트가 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 스케줄 시간 | 상담사 근태 예약 시간 보고서 메트릭과 동일합니다. | 해당 사항 없음 |
| 해결 포인트 | 티켓을 해결하는 상담사에게 해결 포인트가 부여됩니다. 상담사가 처음으로 티켓을 해결하면 티켓을 해결한 상담사는 1점의 해결 포인트를 받습니다. 해결 포인트는 각 상담사에 대해 티켓당 한 번 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 총 시간 | 상담사 근태 총 시간 보고서 메트릭과 동일합니다. | 해당 사항 없음 |
| 무급 일반 작업 또는 상태 시간 | 활용도 설정 아래에서 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업 또는 통합 상담사 상태에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
휴가 보고서 메트릭
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 승인됨(지속 시간) | 승인된 휴가, 예정된 휴가 및 예정되지 않은 휴가(발생) 시간의 합니다. | 해당 사항 없음 |
| 승인됨(발생) | 승인된 예정 및 예정되지 않은 발생 횟수입니다. | 해당 사항 없음 |
| 청구 가능 시간 | 휴가 요청으로 인해 손실된 순 유급 시간입니다. | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| 예정된 휴가(지속 시간) | 휴가 요청 이유, 특히 예정된 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정된 발생 건에 대한 시간의 합 |
| 예정된 휴가(발생) | 휴가 요청 이유, 특히 예정된 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정된 발생 횟수 |
| 예정되지 않은 휴가(지속 기간) | 휴가 요청 이유, 특히 예정되지 않은 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에서 예정되지 않은 발생 건에 대한 시간의 합 |
| 예정되지 않은 휴가(발생) | 휴가 요청 이유, 특히 예정되지 않은 유형에서 옵니다. | 요청된 시간 범위에 대한 예정되지 않은 발생 횟수 |
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