사용 중인 플랜

추가 기능이 포함된 모든 Suite 플랜에서 사용 가능 추가 기능이 포함된 모든 Support 플랜에서 사용 가능

Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일반 작업은 Zendesk 밖에서 일어나는 상담사 활동이나 작업을 추적하기 위해 설정하는 작업입니다. 일반 작업은 AUX 코드 또는 AUX 상태로도 알려져 있습니다.

예를 들어 점심 식사, 휴식, 회의, 교육 등 필요한 활동에 대한 시간을 추적하기 위해 일반 작업을 설정하고자 할 수 있습니다. 일반 작업을 설정하여 통합 티켓 관리 외의 업무에 상담사가 소모하는 시간을 추적할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • WFM 일반 작업 만들기

관련 문서

  • WFM 일반 작업에 대한 정보

WFM 일반 작업 만들기

일반 작업을 만들기 전에 필요한 일반 작업 유형에 대해 조직의 다른 이해관계자들과 협의하는 것이 좋습니다.

일반 작업을 만들려면 WFM 관리자여야 합니다.

일반 작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱에서 탐색 바의 관리자 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일반 작업을 선택합니다.
  2. 추가 아이콘()을 클릭합니다.
  3. 이름을 입력합니다.

    상담사가 일정에서 보거나 Zendesk Support의 WFM 시간 트래커에서 출근 시간 기록 시 무엇인지 알 수 있도록 설명이 포함된 이름을 선택하세요.

  4. 선택 사항으로 작업의 목적을 서술하는 설명을 입력합니다.
  5. 팀 권한을 설정합니다. 기본적으로 새 작업은 모든 팀에서 사용할 수 있지만 특정 팀에만 작업을 제한할 수 있습니다.
  6. 새 작업의 색을 선택합니다. 선택한 색이 상담사 활동 페이지와 Zendesk Support 상담사에게 나타납니다.

    선택한 색의 미리 보기가 나타나며 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

  7. 활용도 섹션에서 유급 시간 및 생산적인 시간 슬라이더를 설정 또는 해제 위치로 토글합니다.
    어느 것이든 사용으로 설정하면 활용률 계산 시 새 작업이 총 유급 시간이나 생산적인 시간에 포함됩니다.
    참고: 모든 생산적인 시간 작업은 유급 시간에 포함됩니다. 생산적인 시간 옵션을 보려면 유급 시간이 사용 설정되어야 합니다. 자세히 알아보려면 유급 시간 및 생산적인 시간 일반 작업 설정에 대한 정보를 참조하세요.
  8. 일반 작업에 출근 시간을 기록할 때 상담사 상태가 표시되는 Talk 상태를 설정합니다.

    예를 들어 일반 작업이 미팅 또는 점심시간이고 상담사가 Zendesk를 비울 경우 자리 비움 상태를 선택합니다. 일반 작업과 관련된 Talk 상태를 설정하면 수동으로 Talk 상태를 업데이트할 필요가 없으므로 효율적으로 수행하는 데 필요한 작업 수를 줄여 상담사의 시간을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

    다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

    • 변경 없음

    • 온라인

    • 자리 비움

    • 수신만 가능

    • 오프라인

    옴니채널 라우팅을 사용하지 않는 경우 Talk 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
  9. 저장을 클릭합니다.
Zendesk 제공