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WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 통합 상담사 상태 맵핑하면 업무 흐름을 상담사 상태 에 연결하여 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 이 설정은 일정 준수를 계산하고 활동을 추적하는 데 도움이 됩니다. 사용률 계산에 영향을 미치는 유급 또는 생산적인 시간으로 상태를 정의할 수 있습니다. 회의 또는 휴식과 같은 작업의 상태를 사용자 지정하여 수동 업데이트 없이 상담사 시간을 최적화하여 효율성과 리포팅 정확성을 높입니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태를동기화하면 상담사가 단일 상태를 설정하고 관리자가통합 상담사 상태데이터를 기반으로 준수도를 계산하고 활동을 추적할 수 있습니다. 이 접근 방식은 워크플로우를 단순화하고 리포팅 정확도를 개선합니다.
동기화를 사용 설정한 후에 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리) 업무 흐름을 통합 상담사 상태 에 맵핑해야 합니다. 업무 흐름을 상태에 연결하면 상담사의 일정준수도를계산할 때 업무 흐름의 활동도 고려됩니다.
상담사 상태 에 맵핑하려는 업무 흐름에 대해 조직의 다른 이해관계자들과 조율합니다.
예를 들어 상담사가 Zendesk에서 자리를 비울 경우 회의 또는 휴식 시간에 대한 업무 흐름을 선택합니다. 상태와 연결된 업무 흐름을 설정하면 상담사가 수행해야 하는 작업 수를 줄여 상담사의 시간을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 상태를 수동으로 업데이트할 필요가 없으므로 효율성이 향상됩니다.
필요한 경우 상담사가 사용할 수 있는 통합 상담사 상태 검토하고관리합니다.
관리자는 상담사 상태가유급 시간으로 계산되는지 또는생산적인 시간으로 계산되는지 정의할 수도 있습니다.
상태가 유급 또는 생산적인 시간으로 계산되는 경우에는사용률을계산할 때 포함됩니다.
상태를 생산적인 시간으로 정의하려는 특정 시나리오가 있습니다. 예를 들어 상담사가 Zendesk 밖에서 소셜 미디어 관리 작업을 하는 경우 해당 작업 유형에 대한 상태를 만들어 생산적인 시간으로 추적할 수 있습니다.
모든 생산적인 시간 상태는 유급 시간에 포함됩니다.
하지만 모든 통합 상태가 생산적인 시간으로 정의될 필요는 없습니다. 비생산적인 시간은 고객 지원 업무의 기본적인 부분입니다. 교육이나 회의 참석과 같은 활동 및 작업은 비생산적인 것으로 간주될 수 있지만 여전히 유급 시간으로 계산됩니다. 이는 필요한 활동이지만 상담사 업무의 핵심 초점은 아닙니다. “점심” 상태를 무급 시간으로 정의할 수도 있습니다.
WFM (인적 자원 관리) 에서 통합 상담사 상태 맵핑하려면 다음과 같이 하세요.
- 인적 자원 관리에서
탐색 바에서설정을 클릭한 다음상담사 상태 맵핑을선택합니다. -
모든 상태아래에서 WFM (인적 자원 관리) 업무 흐름에 맵핑하려는 상태의 이름을 클릭합니다.
- (선택 사항)활용도 설정아래에서이 상태를 유급 시간으로 로그토글을 클릭하여 상담사의 사용률을 계산할 때 유급 시간의 상태를 포함합니다.
- (선택 사항) 상태를 유급 시간으로 로깅할 때이 상태를 생산적인 시간으로 로그토글을 클릭하여 상담사의 사용률을 계산할 때 생산적인 시간으로 포함합니다.
- 준수도 사용자 지정 일정아래에서 상태에 맵핑하려는 업무 흐름을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
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