통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 Support, Talk 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 기본 상담사 상태는 보기 전용이지만 사용자 지정 통합 상담사 상태는 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 관리자는 유휴 시간 제한 규칙을 사용 설정 및 구성하여 유휴 상담사를 자동으로 자리 비움 또는 오프라인으로 설정할 수도 있습니다.
관리자는 필요한 경우 통합 상담사 상태 API를 사용하여 상담사의 통합 상태를 보고 설정하거나, 그룹 대화 가능 상태 API를 사용하여 그룹 수준에서 대화 가능 상태 및 수용 능력을 볼 수 있습니다.
통합 상담사 상태 보기
옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 상담사가 여러 채널에서 사용할 수 있는 기본 통합 상담사 상태가 자동으로 설정됩니다. 편집할 수 없지만 구성을 살펴볼 수는 있습니다. 사용자 지정 통합 상담사 상태를 추가하면(Professional 및 Enterprise 플랜) 모든 상담사가 사용할 수도 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다. - 기본 상태가 어떻게 설정되어 있는지 보려면 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 자세히 보기를 선택합니다. - 구성을 살펴보고 닫기를 클릭하여 목록으로 돌아갑니다
사용자 지정 통합 상담사 상태 편집하기
기본 통합 상담사 상태는 편집할 수 없습니다. 사용자 지정 통합 상태를 만든 경우에는 언제든 수정할 수 있습니다. 하지만 사용자 지정 통합 상태를 편집해도 당시에 그 상태를 사용하는 상담사의 상태를 변경하지는 않습니다. 다음에 그 상태를 설정할 때까지는 해당 상담사에게 업데이트된 상태 이름 및 정의가 적용되지 않습니다. 이런 이유로 가능한 경우 업무 시간 외에 또는 온라인 상태의 상담사 수가 적을 때 업데이트를 배포하는 것이 좋습니다.
사용자 지정 통합 상태를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
- 변경 작업을 한 다음 저장을 클릭합니다.
변경 내용을 보려면 상담사 워크스페이스를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.
사용자 지정 통합 상담사 상태 삭제하기
사용자 지정 통합 상태가 삭제되면 당시에 그 상태를 사용중인 상담사들에게 알리고, 오프라인으로 설정되며 새 상태를 설정하라고 권합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
- 확인 대화 상자에서 삭제를 클릭합니다.