통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 단, 오랜 기간 동안 비활성 상태이거나 연결 해제가 감지되는 등과 같이 Zendesk가 상담사의 상태를 유추하여 자동으로 업데이트할 수 있는 상황이 있습니다. 관리자는 관리 센터의 상태 시간 제한 페이지를 사용하여 각 통합 상담사 상태에 대해 원하는 유휴 시간 제한 및 상태와 연결 해제 상태를 구성할 수 있습니다.

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유휴 시간 제한 및 연결 해제 설정을 구성하여 채널 전반의 상담사 대화 가능 여부를 관리하세요. 유휴 시간 제한을 설정하여 비활성 후 상담사 상태를 업데이트하고, 네트워크 또는 세션 중단에 대한 연결 해제 상태를 조정하세요. 팀의 워크플로우에 맞게 상태를 사용자 지정하여 필요할 때 상담사가 자리 비움이나 오프라인으로 표시되도록 하세요. 이는 정확한 상담사 현재 상태를 유지하는 데 도움이 되며 응답 관리를 개선합니다.

위치: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 옴니채널 라우팅 > 상태 시간 제한

통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 단, 오랜 기간 동안 비활성 상태이거나 연결 해제가 감지되는 등과 같이 Zendesk가 상담사의 상태를 유추하여 자동으로 업데이트할 수 있는 상황이 있습니다. 관리자는 관리 센터의 상태 시간 제한 페이지를 사용하여 각 통합 상담사 상태에 대해 원하는 유휴 시간 제한 및 상태와 연결 해제 상태를 구성할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 유휴 시간 제한 및 연결 해제 동작을 구성하기 위한 고려 사항
  • 상태의 유휴 시간 제한 동작 구성하기
  • 상태의 연결 해제 동작 구성하기

유휴 시간 제한 및 연결 해제 동작을 구성하기 위한 고려 사항

상태의 유휴 시간 제한 및 연결 해제 동작을 수정할 때 다음 사항을 고려하세요.
  • 유휴 시간 제한 동작에 대한 업데이트는 현재 티켓에서 작업 중인 상담사가 페이지를 새로 고칠 때까지 반영되지 않습니다.
  • 상담사가 유휴 상태에 있는 동안 연결 해제 이벤트가 발생하는 경우에는 연결 해제 상태가 유휴 상태를 덮어씁니다.
  • 해당 그룹으로 제한된 사용자 지정 통합 상담사 상태를 사용하는 동안 상담사가 그룹에서 제거되는 경우, 상담사가 유휴 상태가 되거나 연결이 해제되면 상태가 오프라인으로 변경됩니다.

상태의 유휴 시간 제한 동작 구성하기

유휴 시간 제한 및 연결 해제 설정은 각 통합 상담사 상태에 대해 개별적으로 구성할 수 있습니다. 유휴 시간 제한은 기본적으로 사용 중지되어 있으며 Zendesk가 세션 활동에 따라 상담사 상태를 유추하도록 하려면 이 기능을 선택해야 합니다. 유휴 시간 제한의 경우, 비활성은 브라우저의 Zendesk 탭 내에서 마우스나 키보드 작업이 없는 상태로 정의됩니다. 하지만 이 정의에 따라 상담사가 유휴 상태이더라도 API를 통해 상담사 상태를 업데이트하면 유휴 타이머가 재설정됩니다.

대부분의 경우 기본 유휴 상태는 현재 상태 유지이며 유휴 시간 제한 값이 없지만 2025년 9월 8일 전에 유휴 시간 제한을 사용 설정한 경우에는 통합 상담사 상태가 자리 비움 또는 오프라인의 기본 유휴 상태와 10분의 유휴 시간 제한을 이어받습니다.

상태에 대한 유휴 시간 제한 구성하기

상태에 대한 유휴 시간 제한을 사용 설정하고 구성하려면 통합 상담사 상태의 유휴 상태를 현재 상태 유지 외의 다른 것으로 변경해야 합니다.

상태에 대한 유휴 시간 제한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상태 시간 제한을 선택합니다.
  2. 통합 상담사 상태의 표에서 유휴 시간 제한을 구성하려는 상태를 찾습니다.
  3. 선호하는 유휴 상태를 선택합니다. 표준 통합 상담사 상태(자리 비움 또는 수신만 가능) 중 하나이거나 사용자 지정 통합 상담사 상태일 수 있습니다.

    현재 상태 유지를 선택하면 상태에 대한 유휴 시간 제한이 사용 중지됩니다.

  4. 유휴 타이머 아래에 상담사가 비활성으로 간주되어 상담사의 상태가 구성된 유휴 상태로 업데이트되기 전에 경과해야 하는 5분과 1440분 사이의 값을 입력합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

상태의 유휴 시간 제한 사용 중지하기

관리자는 각 통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한을 개별적으로 사용 중지할 수 있습니다.

유휴 상담사에 대한 대체 상태를 비활성화하는 경우 반드시 상담사에게 알리세요. 상담사가 작업을 받을 수 없는 경우 직접 자리 비움 또는 오프라인으로 설정해야 합니다.

유휴 상태를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상태 시간 제한을 선택합니다.
  2. 통합 상담사 상태의 표에서 유휴 시간 제한을 사용 중지하려는 상태를 찾습니다.
  3. 유휴 상태를 현재 상태 유지로 변경합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

상태의 연결 해제 동작 구성하기

유휴 시간 제한 외에도 Zendesk는 다음과 같은 연결 해제 이벤트를 기반으로 세션 연결성을 유추할 수도 있습니다.
  • 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
  • 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우

일반적으로 상담사의 상태가 유급 휴가와 관련이 있거나 이미 오프라인 상태인 경우에만 상담사의 현재 상태를 유지하도록 연결 해제 상태를 구성하는 것이 가장 좋은 방법으로 간주됩니다.

참고: 연결 해제 이벤트는 Zendesk 세션 만료와 다릅니다.

연결 해제 상태 구성하기

연결 해제 상태를 사용 설정하고 구성하려면 통합 상담사 상태의 연결 해제 상태를 현재 상태 유지 외의 다른 것으로 설정해야 합니다.

상태의 연결 해제 상태를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상태 시간 제한을 선택합니다.
  2. 통합 상담사 상태의 표에서 유휴 시간 제한을 구성하려는 상태를 찾습니다.
  3. 선호하는 연결 해제 상태를 선택합니다. 표준 통합 상담사 상태(자리 비움, 수신만 가능 또는 오프라인) 중 하나이거나 사용자 지정 통합 상담사 상태일 수 있습니다.

    현재 상태 유지를 선택하면 연결 해제 상태가 사용 중지됩니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

상태의 연결 해제 상태 사용 중지하기

관리자는 각 통합 상담사 상태에 대한 연결 해제 상태 동작을 개별적으로 사용 중지할 수 있습니다.

상태의 연결 해제 상태를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상태 시간 제한을 선택합니다.
  2. 통합 상담사 상태의 표에서 연결 해제 상태를 사용 중지하려는 상태를 찾습니다.
  3. 연결 해제 상태를 현재 상태 유지로 변경합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

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