통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한 사용 설정하기

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통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 Support, Talk 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 유휴 시간 제한이 사용 중지되면 상담사의 상태는 Zendesk 세션 활동에 따라 유추되지 않으며 직접 설정해야 합니다. 유휴 시간 제한을 사용 설정하면 작업이 라우팅될 때 상담사가 대화 가능하며 활동 상태인지 보장할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 유휴 시간 제한 사용 설정하기
• 유휴 시간 제한 설정 구성하기
• 유휴 시간 제한 사용 중지하기

유휴 시간 제한 사용 설정하기

유휴 시간 제한은 기본적으로 사용 중지되어 있으며 Zendesk가 세션 활동에 따라 상담사 상태를 유추하도록 하려면 이 기능을 사용 설정해야 합니다. 사용 설정되어 있는 경우에는 10분 동안 활동이 없으면 기본 유휴 시간 제한 구성이 상담사 상태를 자리 비움으로 설정합니다. 여기서 활동이 없다는 것은 브라우저 내에서 마우스나 키보드 상호작용이 없는 것을 의미합니다.

유휴 시간 제한을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 유휴 시간 제한을 선택합니다.
2. 유휴 시간 제한 사용 설정을 선택합니다.
3. 저장을 클릭합니다.

유휴 시간 제한 설정 구성하기

유휴 시간 제한 기능을 사용 설정한 후 관리자는 유휴 상태가 자동으로 배정되기 전에 상담사의 유휴 상태 시간을 조정하고 모든 채널에서 사용할 유휴 상태로 자리 비움과 오프라인 중에서 선택할 수 있습니다.

유휴 시간 제한 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 유휴 시간 제한을 선택합니다.
2. 5와 60 사이의 분 단위로 유휴 시간을 업데이트합니다.
3. 모든 채널에 대해 원하는 대체 상태를 자리 비움 또는 오프라인 중에서 선택합니다.
4. 저장을 클릭합니다.

유휴 시간 제한 사용 중지하기

관리자는 유휴 시간 제한을 사용 중지할 수 있습니다. 하지만 이 기능이 비활성화되면 다음 이벤트 중 하나가 감지되지 않는 한 세션 연결에 따라 상담사 상태가 유추되지 않습니다. 이 경우 오프라인으로 설정됩니다.

• 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
• 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우

유휴 상담사에 대한 대체 상태를 비활성화하는 경우 반드시 상담사에게 알리세요. 상담사가 작업을 받을 수 없는 경우 직접 자리 비움 또는 오프라인으로 설정해야 합니다.

유휴 상태를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 유휴 시간 제한을 선택합니다.
2. 유휴 상태를 사용 설정을 선택 취소하고 저장을 클릭합니다.
3. 확인 대화 상자에서 유휴 시간 제한 비활성화를 클릭합니다.