Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일반 작업은 Zendesk 밖에서 일어나는 상담사 활동이나 작업을 추적하기 위해 관리자가 설정하는 작업입니다. 통합 티켓 관리 외의 상담사 작업을 추적하는 데에도 사용되어 관리자와 매니저가 상담사들이 어떻게 시간을 소모하는지 완전히 이해하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 일반 작업에는 회의나 휴식 등 필수 활동이 포함될 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
WFM 일반 작업 이해하기
WFM 일반 작업은 상담사가 티켓 관련 작업은 아니지만 필요한 업무나 활동에 소모한 시간을 추적하는 데 사용됩니다. AUX 코드나 상태로도 알려진 WFM 일반 작업은 얼마나 많은 상담사 시간이 지원 관련 활동에 소모되는지 이해하는데 도움이 되며 활용률을 계산하는 데 사용될 수 있습니다.
관리자는 조직에서 사용할 수 있는 일반 작업을 정의하고 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 공통된 일반 작업으로는 휴식, 회의 및 교육 등이 있습니다.
관리자는 일반 작업을 정의할 때 해당 일반 작업이 조직의 모든 팀에 사용 가능한지 여부를 결정하거나 특정 일반 작업을 특정 팀으로 제한할 수 있습니다.
유급 시간 및 생산적인 시간 일반 작업 설정에 대한 정보
관리자는 해당 일반 작업이 유급 시간이나 생산적인 시간으로 간주되는지 여부를 정의할 수 있습니다. 해당 일반 작업이 유급 또는 생산적인 시간으로 간주되는 경우에는 활용률을 계산할 때 포함됩니다.
예를 들어 “점심 식사” 일반 작업을 무급 시간으로 정의하고자 할 수 있습니다. 일반 작업으로 정의하면 여전히 상담사의 시간을 추적할 수 있습니다.
일반 작업을 생산적인 시간으로 정의하고자 하는 특정 시나리오가 있습니다. 예를 들어 상담사가 Zendesk 밖에서 소셜 미디어 관리 작업을 하는 경우 그러한 업무 유형에 대한 일반 작업을 만들어 생산적인 시간으로 추적할 수 있습니다. 모든 생산적인 시간 작업은 유급 시간에 포함됩니다.
하지만 모든 일반 작업이 생산적인 시간으로 정의될 필요는 없습니다. 비생산적인 시간은 고객 지원 업무의 기본적인 부분입니다. 교육이나 회의 참석과 같은 활동이나 작업은 비생산적인 시간으로 간주될 수 있습니다. 이는 필요한 활동이지만 상담사 업무의 핵심 초점은 아닙니다.
팀원이 일반 작업과 상호작용하는 방식 이해하기
- 관리자: 조직의 일반 작업을 정의하고 편집할 수 있습니다. 또한 관리자는 팀의 위치를 만들 때 당일 일정의 일부로 일반 작업을 포함할 수 있습니다.
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매니저, 팀 리드: 상담사의 유급 및 무급 시간 활동 내역을 포함하는 상담사 활동 페이지에서 일반 작업을 볼 수 있습니다. 일반 작업이 이 요약에 나타납니다.
이러한 역할의 팀원들은 상담사 활동 그룹화 및 메트릭을 사용하는 모든 사용자 지정 보고서는 물론 상담사 활동 내역 보고서에서 이 정보를 볼 수도 있습니다. 또한 조직 구조에 대한 권한이 있는 역할을 맡은 팀원은 당일 일정에 일반 작업을 포함할 수도 있습니다.
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상담사: 상담사는 일정에서 일반 작업을 볼 수 있습니다. Zendesk Support 최상위 탐색 바에 있는 WFM 시간 트래커에서 일반 작업에 출근 시간 기록을 할 수도 있습니다. 그러면 해당 일반 작업에 대해 관리자가 정의한 대로 Talk 대화 가능 상태가 자동으로 설정됩니다. WFM(인적 자원 관리) 일반 작업 설정하기를 참조하세요.
