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WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기를 사용하여 작업일을 시작하고 종료하세요. 자동 추적이 사용 중지되어 있으면 수동으로 활동을 추적하여 정확한 시간 관리를 보장하세요. 작업에 출근 시작을 기록하여 하루를 시작하고, 티켓이나 휴식과 같은 활동을 추적하며, 하루를 마무리하면서 추적되지 않은 시간이 없도록 하세요. 시간 추적기를 사용하여 효율적으로 작업을 관리하고 리포팅을 위한 소중한 데이터를 제공하세요.
계정 설정에 따라 작업을 시작할 때 하루가 자동으로 시작하거나 수동으로 시작해야 할 수 있습니다.
자동 추적이 활성화되어 있으면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 대부분의 워크플로우에 대한 시간 및 근무 시간 관리를 처리합니다. 티켓, 채팅 또는 통화에서 작업을 시작하면 하루가 자동으로 시작되고 출근 시간이 기록됩니다. 단, 하루가 회의와 같은 일반 작업으로 시작하는 경우에는 작업에 출근 시간을 기록하여 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기에서 수동으로 하루를 시작해야 합니다.
자동 추적이 비활성화된 경우에는 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기에서 수동으로 하루를 시작하고 종료하며 활동을 추적해야 합니다. 이 경우 Zendesk Support에서 탭과 보기 사이를 이동해도 신규 활동 이벤트가 자동으로 트리거되지 않습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
하루 시작하기
회의와 같은 통합 티켓 관리가 아닌 작업으로 일정이 시작되거나 자동 추적이 비활성화된 경우 수동으로 하루를 시작합니다. 하루가 통합 티켓 관리 작업으로 시작하고 자동 추적이 활성화된 경우에는 출근 시간을 기록하지 않아도 됩니다. 티켓에 대해 작업을 시작하자마자 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 자동으로 시간을 추적하기 시작합니다.
통합 티켓 관리에서 휴식이나 팀 회의 등 일반 작업으로 전환하면 시간 추적기에서 일반 작업에 대한 시간을 기록합니다. 이러한 기록은 매니저의 데이터 및 리포팅에 도움이 되며 상담사가 어떻게 시간을 소모하는지 매니저가 전체적으로 파악할 수 있습니다.
수동으로 하루를 시작하려면 다음과 같이 하세요.
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Zendesk Support에서 오른쪽 위에 있는 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기 아이콘(
)을 클릭합니다. - 메뉴에서 일반 작업을 선택하거나 해당 작업이 목록에 없으면 하루 시작을 클릭합니다.
활동 추적하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 다음과 같은 세 가지 주요 활동 유형을 사용하여 타임라인에서 활동을 기록 및 추적합니다.
- 티켓 활동: 티켓 페이지에서 소모한 시간입니다.
- 추적되지 않음: 티켓 페이지가 아닌 여느 페이지에서 소모한 시간입니다.
- 일반 작업: 일반 작업에 소모한 시간입니다. 이는 상담사나 WFM(인적 자원 관리) 자동화를 통해 수동으로 만들고 사용할 수 있는 사용자 지정 WFM(인적 자원 관리) 활동입니다. 예를 들어 휴식, 점심 시간, 회의 또는 팀을 위해 만든 기타 작업이 있습니다.
자동 추적이 활성화되어 있을 때 Zendesk Support에서 탭과 보기 사이를 이동하면 자동으로 새 활동 이벤트를 트리거하므로 수동으로 활동을 추적할 필요가 없습니다.
예를 들어 탭 1에서 티켓 #3, 탭 2에서 티켓 #4, 탭 3에서 고객의 페이지와 같이 추적되지 않는 페이지를 열면, 시스템은 탭 1이나 탭 2를 열 때마다 그러한 티켓에서 작업하는 것으로 추적하고, 탭 3에 액세스할 때는 추적되지 않은 것으로 처리합니다. 특정 시점에 어떤 탭에 초점을 맞추느냐에 따라 달라집니다.
탭 3에서 고객의 페이지를 보면서 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기를 사용하여 “휴식”과 같은 일반 작업을 선택하면 이제 활동이 "휴식"으로 추적됩니다.
작업 잠금도 활성화되어 있으면 다른 티켓을 여는 동안에도 단일 티켓이나 작업에 계속 머무를 수 있습니다.
또한 작업 잠금을 사용하면 신규 활동이 자동으로 시작되지 않습니다. 즉, "휴식" 작업을 선택하여 휴식 활동에 대한 시간을 재기 시작한 후 티켓 #4를 열면 활동이 변경되지 않고 "휴식"에 잠긴 상태로 유지됩니다.
관리자가 자동 추적을 비활성화한 경우에는 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기를 사용하여 수동으로 활동을 추적해야 합니다.
수동으로 활동을 추적하려면 다음과 같이 하세요.
-
Zendesk Support에서 오른쪽 위에 있는 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기 아이콘()을 클릭합니다.
- 메뉴에서 일반 작업을 선택하거나 해당 작업이 목록에 없으면 하루 종료를 클릭합니다.
- 티켓 사이를 이동할 때 이 티켓 추적 버튼을 사용하여 특정 티켓의 추적을 시작하도록 수동으로 선택할 수 있습니다.
활동이 일반 작업이거나 티켓인 경우 활동 이름 바로 아래에 추적을 중지할 수 있는 옵션이 표시됩니다. 이 옵션을 클릭하면 활동 상태가 추적되지 않음으로 변경됩니다.
하루 종료하기
교대 종료 시 추적되지 않는 시간이 기록되지 않도록 반드시 하루를 종료해야 합니다. Zendesk를 닫거나 로그아웃한다고 해서 퇴근 시간이 기록되거나 하루가 종료되는 것은 아닙니다.
하루를 종료하려면 다음과 같이 하세요.
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Zendesk Support에서 오른쪽 위에 있는 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기 아이콘()을 클릭합니다.
- 퇴근을 클릭합니다.