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인적 자원 관리 자동화는 잊은 상담사를 기록하고, 작업표를 수정하며, 일정 불일치에 대한 알림을 보내는 등의 작업을 자동화하여 상담사 활동을 관리하는 데 도움이 됩니다. 상담사 상태, 작업 및 지속 시간에 따라 조건을 설정하여 근무 시간 기록, 하루 종료, 메시지 보내기 등의 작업을 트리거합니다. 이러한 자동화는 수작업을 줄이고 일정 및 노동 정책 준수도를 높입니다.
Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 자동화는 반복적인 작업을 간소화하기 위해 디자인되었습니다. 자동화를 통해 상담사가 퇴근 시간을 기록하지 않았을 때 상담사의 하루 업무를 종료하는 등 특정 상담사 활동을 자동으로 관리할 수 있습니다.
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의한 조건이 충족되면 작업을 수행합니다. 자동화를 통해 수동 업무량을 줄이고 효율성 및 정확성을 높일 수 있습니다.
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관련 문서
WFM(인적 자원 관리) 자동화에 대한 정보
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의한 조건이 충족되면 작업을 수행합니다. WFM(인적 자원 관리) 자동화는 상담사 활동 관리에 중점을 둡니다.
자동화 사용의 일부 예는 다음과 같습니다.
- 상담사가 퇴근 시간을 기록하는 것을 잊어버린 경우 기록된 시간 수정하기
- 작업 또는 업무 흐름에서 일반 작업 또는 추적되지 않은 시간으로 상담사 옮기기
- 퇴근 시간을 기록하는 것을 잊어버린 상담사에 대한 작업일 종료하기
- 상담사가 일정과 일치하지 않는 작업을 할 때 알림 메시지를 보냅니다.
매니저는 자동화를 설정하여 상담사 타임시트 수정과 관련된 반복적인 작업에서 벗어날 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조
WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정해진 구조를 갖추고 있습니다. 구조를 if 문으로 생각할 수 있습니다. 예:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조는 다음으로 구성됩니다.
- 언제 자동화가 활성화되는지를 결정하는 실행 이벤트. 기본 이벤트 는 에 출근 시간으로 설정되어 있지만 일찍 으로 , 에 지각 또는 준수도 미달 로 변경할 수 있습니다.
시작 기록함 이벤트는 상담사가 작업, 상태 또는 업무 흐름에 시작 기록을 한 이후 지정된 시간이 지나면 자동화가 실행된다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 이러한 자동화는 상담사가 2시간 이상 통화를 처리하는 등 너무 오랜 시간 동안 작업을 수행한 경우 매니저에게 알리거나, 보류 중인 티켓에 대한 후속 조치나 교육 활동 참여 등 상담사를 다른 작업으로 전환하는 데 사용할 수 있습니다.
일찍 ~까지 및 늦게 ~까지 이벤트는 상담사가 예정된 시작 및 종료 시간을 준수하는 것으로 간주합니다. 조기 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 전에 실행됩니다. 늦은 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 후에 실행됩니다.
예를 들어, 이러한 자동화는 상담사에게 예상보다 일찍 출근했음을 상기시키거나, 장시간 고객 전화를 처리하는 경우처럼 스케줄된 교대 시간을 초과하여 근무하는 경우 퇴근하라는 메시지를 표시하는 데 사용할 수 있습니다. 매니저는 자동화된 수정 작업을 통해 상담사 규정 준수를 개선하는 동시에 승인되지 않은 초과 근무 및 근무 시간 부족을 방지하여 노동 정책에 대한 준수를 촉진하기 위해 이러한 자동화를 사용할 수도 있습니다.
- 이벤트와 관련된 하나 이상의 작업(업무 흐름, 통합 상담사 상태 또는 일반 작업일 수 있음) 또는 조건(일과 종료 또는 일과 시작).
- 정해진 지속 시간. 자동화가 실행되기 위해 상담사가 작업, 통합 상담사 상태 또는 업무 흐름에 기록되어야 하는 최소 시간(분 단위)을 측정합니다. 조기 종료 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간 전 지정된 지속 시간(분 단위)에 실행됩니다. 지각 이벤트는 상담사의 예정된 시작 또는 종료 시간을 초과한 지정된 지속 시간 후에 실행됩니다.
지속 시간은 시스템이 Zendesk Support 의 상담사 워크스페이스 에 푸시 알림 메시지를 보내기 전에 상담사가 준수하지 않은 최소 시간(분 단위)도 측정합니다.
- 자동화가 수행할 작업. 다음의 미리 정의된 작업 중에서 선택합니다.
- 사용자 근무 시간 종료, 작업표 삭제, 종료일 : 이렇게 하려면 상담사 활동 페이지 와 관련 보고서 둘 다에서 상담사의 활동을 제거해야 합니다.
- 사용자를 종료합니다. 하루를 종료합니다 .
- 메시지를 보냅니다 . 선택한 사용자는 Zendesk Support의 상담사 워크스페이스에서 푸시 알림을 받게 됩니다.
- 사용자를 일반 작업으로 전환
-
사용자를 추적되지 않은 시간으로 전환참고: 계정에서 통합 상담사 상태 동기화가 사용 설정되어 있으면 사용자를 일반 작업으로 전환 및 사용자를 추적되지 않은 시간으로 전환을 사용할 수 없습니다.
- 자동화가 적용되는 팀원입니다 . 자동화는 계정의 모든 팀원을 대상으로 하거나 선택한 그룹만 대상으로 할 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 자동화 작동 방식
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의된 조건이 충족될 때 작업을 실행합니다. WFM(인적 자원 관리) 자동화에 대한 조건은 자동화를 실행하는 지정된 이벤트, 작업 및 지속 시간으로 구성됩니다.
이러한 조건이 충족될 때 해당 작업이 지정된 상담사에 대해 수행됩니다.
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