Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시작하기 관리자 가이드

사용 중인 플랜

추가 기능

인적 자원 관리(WFM) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

이 가이드는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 초기 설치 및 조직 설정은 물론 인력 관리 계획 및 규모 예측을 담당하는 모든 사람에게 권장됩니다. 일반적인 역할에는 인력 관리 플래너, 예측자, 관리자 또는 매니저가 포함됩니다.

일반적으로 플래너는 시스템을 설정하고, Zendesk 상담사를 가져오며, 기본적인 설정을 구성하여 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 관리자 역할을 합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 구현을 위한 계획하기
• Zendesk WFM(인적 자원 관리) 설치하기
• 조직 구조 설정하기
• 사용자 및 액세스 관리하기
• 통합 티켓 관리 외 업무에 대한 일반 작업 만들기
• 연중무휴 지원을 위한 시간대 설정하기

구현 계획하기

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 설정하기 전에 팀과 함께 요구 사항을 파악하고 다양한 인력 관리 업무 흐름의 소유권을 조정해야 합니다. 몇 가지 일반적인 고려 사항이 여기에 요약되어 있습니다.

관리 계획 및 감독:

• 역할 및 권한을 포함한 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 구성 및 거버넌스
• 예측, 일정 조정, 리포팅 및 휴가 이유에 대한 조정
• 조직 역량 확보 및 변경 관리

부서 소유권 및 기능 관리:

• 예측 및 일정 생성과 휴가 관리
• 일별 일정 또는 당일 관리
• 실시간 모니터링 및 보고서 분석

설치를 위한 기술적 요구 사항에 대한 자세한 내용은 예측 및 일정으로 인력 자원 계획하기를 참조하세요.

티켓 건수에 대한 초기 예측 수립

설치 시 지난 6개월 동안의 티켓 데이터를 가져와 예측을 생성할 수 있습니다. 하지만 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 설치하기 전에도 한 달치의 티켓 데이터만으로 신뢰할 수 있는 티켓 건수 예측을 할 수 있습니다. 이러한 사전 작업은 설치를 위한 업무 흐름 요구 사항과 교대 배정을 결정하는 데 도움이 됩니다.

예측 설정에 대한 자세한 내용은 예측 및 일정으로 인력 자원 계획하기를 참조하세요.

역할 및 권한 정의

상담사 및 다른 관리자에게 액세스 권한을 부여하는 일은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 가장 먼저 수행해야 할 작업 중 하나입니다. 조직에서는 다양한 방법과 직책에 따라 인력 관리에 대한 책임을 배정합니다. 다음을 고려하세요.

• 관리자: 인력이 확대되거나 축소됨에 따라 액세스를 부여할 관리자가 추가로 필요한가요? 예측, 일정을 생성하거나 대시보드를 설정하는 데 도움이 필요한가요?
• 매니저: 모든 매니저가 일상 활동의 일정을 조정하고 모니터링하나요? 아니면 그러한 책임을 분담하나요? 당일 일정 조정을 담당할 사람이 필요한가요?
• 상담사: 일부 상담사에게 모니터링이나 팀 리드 책임을 부여해야 하나요?

위에서 요약 설명된 대로 인력 관리 업무를 배분할 수 있도록 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 역할을 만들 수도 있습니다.

자세한 내용은 상담사 권한에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 설치하기

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 활성화하려면 Zendesk 워크포스(인적 자원) 관리 추가 기능(Zendesk WFM, Zendesk QA 및 WEM 번들) 구매하기를 참조하거나 영업팀에 문의하세요.

Zendesk Support 계정에서 다음 두 곳에 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 아이콘()이 나타납니다.

• 상담사가 하루를 시작하고 종료하는 위쪽 메뉴 모음
• 상담사가 일정 및 휴가 요청에 액세스하는 왼쪽 사이드바

설치 후 보게 되는 것

Zendesk 인스턴스를 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 연결하면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 상담사 활동 페이지로 갑니다. 탐색 바에서 관리 아이콘()에 커서를 갖다 댄 후 상담사 권한을 선택하면 상담사 목록에 모든 상담사가 나타납니다. 상담사의 Zendesk 프로필에서 다음과 같은 데이터를 보게 됩니다.

• 이름
• 이메일
• Zendesk에서의 역할
• Zendesk에서의 그룹 멤버십

Zendesk 라이트 상담사를 포함한 모든 상담사들이 처음에는 동일한 권한을 갖습니다.

설치 후 상담사가 보게 되는 것

상담사는 Zendesk 통합 티켓 관리 인터페이스에서 최소한으로 Zendesk WFM(인적 자원 관리)과 상호작용합니다. 왼쪽 사이드바에서 티켓 목록 위의 아이콘으로 일정에 액세스하고, 탐색 바에서 일반 작업이나 통합 티켓 관리 작업을 위한 출퇴근 시간을 기록합니다.

조직 구조 설정하기

Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 구성하려면 먼저 조직 구조를 설정해야 합니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱에서 탐색 바의 관리 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 조직 구조를 선택합니다.

조직 구조에는 다음 페이지가 포함됩니다.

• 위치
• 업무 흐름
• 팀
• 휴가 이유

위치

위치 내에서 교대를 만들고 업무를 수행할 장소와 시기를 결정합니다. 지리적 위치나 사무실 지정별로 상담사들을 그룹화하고 업무 시간에 대한 운영 규칙을 정의합니다. 예측을 통해 교대 시작 시간이 결정되는 자동 교대일 수도 있고 매니저가 교대 시작 시기와 교대 시간 내에 발생하는 일을 결정하는 보다 일반적인 선택인 고정 교대일 수도 있습니다.

미리 구성된 위치가 기본적으로 표시되며 위치 이름, 시간 및 교대 요구 사항이 포함됩니다. 관리 창에서 새 위치를 추가하거나 편집하거나 삭제합니다.

교대 추가하기, 다양한 교대 유형 및 교대 당일 변형에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 설정하기를 참조하세요.

업무 흐름

업무 흐름은 Zendesk 채널 및 기타 특성에 대한 팀의 업무를 체계적으로 구성하여 업무를 세분화합니다. 업무 흐름은 예측 및 일별 일정을 결정하므로 인력 관리의 토대가 되는 구성 요소입니다.

업무 흐름을 티켓 대기열로 생각하면 됩니다. 기본적으로 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 티켓, 채팅 및 음성 업무 흐름을 만들어 쉽게 시작할 수 있도록 합니다. 이러한 업무 흐름을 편집할 수 있으며 다른 업무 흐름을 만들 수도 있습니다.

업무 흐름을 만들 때 다음과 같이 하세요.

• 먼저 설정을 구성합니다. 여기에는 업무 흐름 이름, 설명, 그리고 예측 및 팀의 캘린더에서 시각적 표시를 위한 색이 포함됩니다.
• 다음은 조건을 정의하여 티켓을 업무 흐름에 자동으로 배정하기 위한 기준을 선택합니다. 업무 흐름 조건은 Zendesk 비즈니스 규칙의 조건과 유사하게 작동하며 업무 흐름에 들어갈 티켓을 결정합니다.
• 마지막으로 그룹, 팀 또는 위치별로 상담사에게 업무 흐름을 배정합니다.

참고: 팀별로 상담사를 배정하려면 조직 구조 설정의 다음 단계에서 팀을 만든 후 이 섹션으로 돌아오세요.

업무 흐름을 결합할 수도 있습니다. 예를 들어 Tier 1 고객을 위한 업무 흐름과 Chat 티켓을 위한 업무 흐름이 있는 경우 일관성을 위해 모든 Tier 1 채팅과 이메일을 한 팀에 배정하는 단일 업무 흐름을 만들 수 있습니다.

업무 흐름을 만들고 구성하며 결합하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 업무 흐름에 대한 정보를 참조하세요.

Teams

팀은 같은 매니저에게 보고하는 상담사 그룹입니다. 인력 관리 팀은 티켓이나 고객 유형을 기반으로 정의되는 경향이 있는 Zendesk 그룹과는 다릅니다.

참고: 상담사와 매니저는 두 개 이상의 팀에 속할 수 있지만 팀에는 한 명의 매니저만 있을 수 있습니다.

팀을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 팀 설정하기를 참조하세요.

휴가 이유

시간을 추적하고 수용 능력을 예측하기 위해서는 상담사가 언제, 왜 휴가를 쓰는지 파악해야 합니다. 명절 또는 육아 휴직 등 상담사가 선택할 수 있는 휴가 이유를 추가할 수 있습니다. 예정됨과 예정되지 않음의 두 가지 휴가 이유 유형이 있습니다.

팁: 다른 팀과 함께 계획을 세울 때 휴가 이유를 만들기 전에 휴가 유형을 계획하고 조직의 다른 부서에 맞게 조정하고자 할 수 있습니다.

휴가 분류에 대한 자세한 내용은 상담사를 위한 휴가 이유 만들기를 참조하세요.

사용자 및 액세스 관리하기

조직의 니즈에 맞게 역할과 권한을 정의할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱에서 탐색 바의 관리자 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 역할 및 권한을 선택합니다.

역할 및 권한

Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 다음 세 곳에서 상담사 역할 및 권한을 설정하고 관리합니다.

• 설치 시 조직의 구조 및 액세스 관리 시스템을 반영하는 방식으로 액세스를 허용하거나 제한할 수 있습니다.

  Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 대한 액세스를 제한하여 지정하는 그룹이나 역할에 있는 상담사만 액세스하도록 할 수 있습니다. 예를 들어 관리자나 특정 Zendesk 그룹 등 일부 상담사만 앱을 사용하도록 허용할 수 있습니다. 하지만 모든 상담사에게 액세스를 부여하는 것이 좋습니다.

• 상담사 권한 페이지에서 개별 상담사의 프로필을 클릭하여 해당 권한을 살펴봅니다. 여기에서 상담사의 역할을 변경할 수도 있습니다.
• 역할 및 권한 페이지에서 사용자 지정 인력 관리 역할을 만들어 상담사에게 수정된 권한을 부여합니다.

참고: Zendesk 라이트 상담사에게 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 역할을 배정하면 이들이 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용할 수 있지만 전체 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 라이선스가 필요합니다.

역할

관리자, 매니저, 팀 리드 또는 다양한 유형의 상담사 등 팀의 고유한 직책을 반영하는 사용자 지정 인력 관리 역할을 만드세요. 새 역할을 만들고 기존의 기본 역할을 편집할 수 있습니다.

• 관리자: 조직의 규모에 따라 한 명의 관리자를 둘지 여러 명의 관리자를 둘지 결정해야 합니다. 관리자 액세스 권한을 신중하게 부여하고 따라야 할 명확한 규칙을 세우세요.
• 매니저: Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 매니저는 상담사 팀을 관리합니다. 매니저가 상담사 상태를 자세히 보고 일정을 만들며 리포팅을 추적할 수 있도록 매니저에게 관리자 액세스 권한을 부여하고자 할 수 있습니다.
• 상담사: 모든 상담사가 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용할 수 있는지 아니면 일부만 사용할 수 있는지 결정합니다. 특별한 상담사 역할을 정의할지 여부도 결정합니다.

팁: 서로 다른 팀원에 대한 새 역할을 만들면서 상담사 권한 페이지로 돌아가 상담사를 새 역할에 재배정할 수 있습니다.

인력 관리 역할에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 역할 만들기 및 편집하기를 참조하세요.

통합 티켓 관리 외 업무에 대한 일반 작업 만들기

일반 작업은 휴식, 미팅, 일대일 면담, 교육 세션 등 Zendesk 외부에서 일어나는 활동입니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 자신이나 매니저가 일반 작업을 설정할 수 있습니다. 이러한 일반 작업은 티켓에 소요된 시간과 함께 인력 자원 예측을 정의하며 상담사 활동 타임라인과 기록 보고서 모두에 표시됩니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱에서 탐색 바의 관리자 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일반 작업을 선택합니다.

일반 작업에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 일반 작업 만들기를 참조하세요.

연중무휴 지원을 위한 시간대 설정하기

특히 자동 일정 조정 도구를 활용하는 경우 교대가 팀의 가용성에 부합할 수 있도록 올바른 시간대와 업무 주 캘린더를 선택하세요. 자동화도 설정된 시간에 맞춥니다. 탐색 바의 관리 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 시간을 선택하여 원하는 시간대를 확인하거나 변경할 수 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 계정에서 시간대 관리하기를 참조하세요.

일정 만들기 역할도 가질 경우에는 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시작하기: 매니저 가이드를 살펴보세요.