Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 설정하기

사용 중인 플랜

위치는 조직 구조의 일부로 동일한 지리적 위치를 공유하는 상담사들을 그룹화하는 데 사용됩니다. 또한 위치를 사용하여 교대 근무 및 일정 규칙이 서로 다른 동일한 물리적 위치에 있는 팀을 분할할 수도 있습니다. 예를 들어 두 개의 샌프란시스코 위치를 만들어 하나는 시간제 상담사용으로, 다른 하나는 정규직 상담사용으로 사용할 수 있습니다.

추가하는 위치에서 상담사들의 일정에 적용하는 운영 시간을 정의하고 교대를 만듭니다.

위치의 교대를 설정할 때 예측된 요건에 따라 교대 요일과 시간이 결정되는 자동 교대를 만들거나 관리자가 더 많은 통제력을 갖는 고정 교대를 만들 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 위치 페이지에 액세스하기
• 위치 추가하기
• 자동 교대 만들기
• 고정 교대 만들기
• 교대 정리하기
• 위치 관리하기

관련 문서

• Zendesk WFM(인적 자원 관리) 업무 흐름에 대한 정보
• Zendesk WFM(인적 자원 관리) 일반 작업 만들기
• WFM(인적 자원 관리) 시간대 전환기 사용하기

위치 페이지에 액세스하기

위치 페이지에 액세스하려면 관리자여야 합니다.

위치에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱에서 탐색 바의 관리 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 조직 구조를 선택합니다.
2. 위치를 클릭합니다.

   

위치 추가하기

위치를 추가하여 사무실, 국가 또는 지역 등 동일한 지리적 위치를 공유하는 상담사들을 그룹화합니다. 상담사는 한 위치에만 배정될 수 있습니다.

위치를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위치 페이지에서 위치 추가(+) 아이콘을 클릭합니다.
2. 고유한 위치 이름을 입력합니다.
3. 드롭다운 메뉴를 클릭하고 시간대를 선택합니다.
   참고: 기본적으로 Timezone switcher에서 선택한 시간대가 사용됩니다.
4. (선택 사항) 자동 교대를 사용할 계획이라면 운영 시간을 선택합니다. 연중무휴를 선택하거나 특정 시간을 선택하여 특정 요일 및 특정 시간을 선택합니다. 특정 시간을 선택하는 경우에는 매일 동일한 시간을 설정하는 것이 좋습니다.
   참고: 자동 교대를 사용 중인 경우에만 위치의 운영 시간 및 자동 교대 요건이 적용됩니다. 고정 교대 논리는 이러한 설정을 무시합니다.
5. (선택 사항) 자동 교대를 사용할 계획이라면 자동 교대 요건을 설정합니다.

   

6. 저장을 클릭합니다.

   다음은 위치에 대한 교대를 만들어 상담사를 배정합니다. 각 위치에 대해 자동 교대와 고정 교대를 둘 다 만들 수 있습니다.

위치의 시간대 이해하기

다음은 위치의 시간대를 설정할 때 유의할 몇 가지 사항입니다.

• 상담사의 위치 시간대는 휴가 및 교대가 예약되는 곳을 결정합니다.
• 위치에서 설정된 시간대는 해당 교대나 휴가에 일광 절약 시간(DST) 적용 여부도 결정합니다.
• 상담사가 교대에서 보는 시간대는 상담사 일정 앱의 시간대 선택기를 통해 제어됩니다. 예를 들어 위치의 시간대가 일광 절약 시간(DST) 동안 미국에 있다면 상담사 일정 앱에서 시간대를 DST가 없는 시간대로 설정한 상담사는 교대 기반으로 하는 시간대에서 DST가 시행될 때 위치 안에서 교대가 이동되는 것을 보게 됩니다.

자동 교대 만들기

자동 교대는 예측된 요건에 기반합니다. 이러한 교대는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 자동으로 각 상담사에게 가장 적합한 날과 시작 시간을 결정할 수 있게 합니다. 하지만 자동 교대의 시작 시간을 어느 정도 통제할 수 있습니다.

자동 교대를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 위치 페이지에서 위치를 선택합니다.
2. 오른쪽 위에 있는 교대를 클릭합니다.
3. 교대 또는 폴더 추가(+) 아이콘을 클릭하고 메뉴에서 자동 교대를 선택합니다.
4. 교대 이름을 입력한 다음 교대 추가를 클릭합니다.
5. 작업 메뉴 아래의 당일 변형 추가(+) 아이콘을 클릭합니다.
6. 설정 탭에서 다음 사항을 구성합니다.
   • 이름
   • 교대 길이
   • 유연한 교대 시작 시간이나 특정 교대 시작 시간을 선택합니다.

     

     유연한 교대 시작 시간을 사용하면 교대 시작 시간의 최대 차이(+2시간 등)를 선택할 수 있습니다. 이는 상담사를 일정에 포함할 수 있는 시간 범위입니다. 예를 들어 최대 차이가 2시간이면 오전 9시에 일하도록 일정이 정해진 상담사는 오전 7시와 오전 11시 사이에만 다음 교대를 시작할 수 있습니다.

     특정 교대 시작 시간의 경우에는 시작 시간을 두 개 이상 입력하세요. 각 상담사의 시작 시간은 예측된 인력 자원의 니즈를 가장 잘 충족할 수 있도록 선택됩니다.

7. 당일 탭을 클릭합니다. 이때 상담사들의 일반 작업이 발생해야 합니다. 자동 교대당 하나의 당일 변형만 설정할 수 있습니다.
8. 작업(+) 아이콘을 클릭한 다음 메뉴에서 작업을 선택합니다.
   휴식, 점심 식사, 일간 미팅 등 상담사가 매일 수행해야 하는 일반적인 작업일 수 있습니다. 상담사가 배정된 업무 흐름도 포함될 수 있습니다. 어떤 업무 흐름도 선택하지 않으면 예측된 사항에 따라 업무 흐름이 자동으로 채워집니다.
9. 교대 시작부터 계산하여 작업이 발생할 수 있는 시간 간격과 작업 기간을 설정합니다.

   

10. 저장을 클릭합니다.
11. 오른쪽 위에 있는 상담사를 선택하여 이 교대에 배정한 다음 저장을 클릭합니다. 기본적으로 업무 흐름에 배정된 모든 사용자가 표시되지만 팀, 업무 흐름, 기타 위치 및 Zendesk 그룹별로 필터링할 수 있습니다.

자동 교대 순환하기(EAP)

참고: 자동 교대의 순환 기간을 정의하는 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)에서 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

자동 교대를 만들거나 편집할 때 이러한 교대의 순환 기간을 일 또는 주 단위로 정의할 수 있습니다. 순환 기간을 통해 상담사들이 시작 시간이 다른 교대 근무 간에 순환할 수 있습니다. 예를 들어 순환 기간을 1주로 정의하면 오전 9시에 시작하는 상담사가 다음 주 오전 11시에 시작할 수 있습니다.

상담사들의 교대 시작 시간을 자동으로 순환하면 관리자가 교대를 순환하는 특정 순서를 결정하지 않아도 됩니다.

자동 교대를 위한 순환 기간을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 자동 교대를 만들거나 기존 자동 교대를 편집합니다.
2. 교대의 당일 변형을 클릭합니다.
3. 순환 기간을 입력한 다음 일 또는 주를 선택합니다.

   

   당일 변형에 유연한 교대 시작 시간이 있는 경우에는 각 상담사의 최적 시작 시간은 예측 내용에 따라 계산되고 정의된 순환 기간 동안 유지됩니다. 다음 순환 기간 동안에는 상담사에 대해 새 시작 시간이 선택될 수도 있습니다.

   당일 변형에 특정 교대 시작 시간이 있는 경우에는 상담사들이 서로 다른 지정된 시간에 무작위로 배정되며 각 순환 기간 동안 서로 다른 시작 시간 사이에서 순환됩니다.

4. 저장을 클릭합니다.

고정 교대 만들기

고정 교대를 사용하면 교대 시작에 특정 요일과 시간을 설정할 수 있습니다. 고정 교대 논리는 위치의 운영 시간 및 자동 교대 요건을 무시합니다.

고정 교대 당일 설정은 자동 교대 당일과 비슷하게 작동하지만 다음과 같은 주요 차이점이 있습니다.

• 각 교대에 여러 개의 당일 변형을 설정할 수 있습니다.
• 각 변형은 하나 이상의 요일에 배정될 수 있습니다(각 요일에는 하나의 당일 변형만 있을 수 있음).
• 교대에 적용되는 요일이 당일 변형 화면 위쪽에 표시됩니다.

고정 교대를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 오른쪽 위에 있는 위치의 교대 섹션을 클릭합니다.
2. 교대 또는 폴더 추가(+) 아이콘을 클릭하고 메뉴에서 고정 교대를 선택합니다.
3. 교대 이름을 입력합니다. 예: 월수금 오전 9시
4. 교대 추가를 클릭합니다.
5. 작업 메뉴 아래의 당일 변형 추가(+) 아이콘을 클릭합니다.
6. 설정 탭에서 다음 사항을 구성합니다.
   • 이름
   • 시작 시간
   • 길이
   • 업무 요일. 상담사가 근무할 요일입니다. 흐리게 나타나는 요일은 쉬는 날입니다.

     

7. 당일 탭을 클릭합니다. 이때 상담사들의 일반 작업이 발생해야 합니다.
8. 작업 추가(+) 아이콘을 클릭한 다음 메뉴에서 작업을 선택합니다.
   참고: 휴식, 점심 식사, 일간 미팅 등 상담사가 매일 수행하거나 해야 하는 일반적인 작업일 수 있습니다. 상담사가 배정된 업무 흐름도 포함될 수 있습니다. 어떤 업무 흐름도 선택하지 않으면 예측된 사항에 따라 업무 흐름이 자동으로 채워집니다.
9. 교대 시작부터 계산하여 작업이 발생할 수 있는 시간 간격과 작업 기간을 설정합니다.

   

10. 저장을 클릭합니다.
11. 오른쪽 위에 있는 상담사를 선택하여 이 교대에 배정한 다음 저장을 클릭합니다. 상담사가 선택될 수 있도록 업무 흐름에 배정되어 있는지 확인하세요.

고정 교대 순환하기

상담사들의 교대가 순환되도록 고정 교대를 순환 폴더에 추가할 수 있습니다. 예를 들어 한 주에는 오전 9시에 시작하는 상담사들이 다음 주에는 오전 11시에 시작할 수 있도록 상담사들의 교대 시작 시간을 매주 순환하고자 할 수 있습니다.

순환 폴더를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 오른쪽 위에 있는 위치의 교대 섹션을 클릭합니다.
2. 교대 또는 폴더 추가(+) 아이콘을 클릭하고 메뉴에서 폴더를 선택합니다.
3. 이름을 입력한 다음 폴더 추가를 클릭합니다.
4. 순환 기간을 선택합니다. 예를 들어 1주를 입력하여 상담사들의 교대가 매주 순환되도록 합니다.
   참고: 모든 순환은 순환이 만들어진 날이나 주부터 시작하는 것이 아니라 2022년 1월 1일부터 시작합니다. 교대 순서에 따라 해당 주의 순환 순서가 결정됩니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. 교대 사이드바에서 순환하려는 교대를 선택하여 순환 폴더에 드래그합니다.

교대가 순환 폴더에 추가된 후에는 폴더 안에 있는 순환 미리 보기 탭을 클릭하여 상담사들의 순환 기간을 볼 수 있습니다. 교대 순서를 변경하려면 상담사들을 다른 교대에 재배정하면 됩니다.

교대 정리하기

교대를 폴더에 배열하면 모든 교대를 체계적으로 정리된 상태로 유지하여 교대를 찾는 데 도움이 됩니다.

교대 폴더를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 오른쪽 위에 있는 위치의 교대 섹션을 클릭합니다.
2. 교대 또는 폴더 추가(+) 아이콘을 클릭하고 메뉴에서 폴더를 선택합니다.
3. 이름을 입력한 다음 폴더 추가를 클릭합니다.
4. 저장을 클릭합니다.
5. 교대 사이드바에서 정리하려는 교대를 선택하여 순환 폴더에 드래그합니다.

위치 관리하기

위치를 편집하거나 삭제하여 관리합니다.

위치를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위치 페이지에 액세스하여 편집하려는 위치를 클릭합니다.
2. 필요에 따라 위치 설정과 교대를 편집합니다.
3. 저장을 클릭합니다.

위치를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위치 페이지에 액세스하여 삭제하려는 위치에 커서를 갖다 댑니다.
2. 위치 이름 옆에 나타나는 옵션 메뉴()를 클릭합니다.
3. 삭제를 클릭합니다.
4. 위치를 삭제하는 것이 맞다면 위치 삭제를 클릭합니다.