사용 중인 플랜

추가 기능이 포함된 모든 Suite 플랜에서 사용 가능 추가 기능이 포함된 모든 Support 플랜에서 사용 가능

업무 흐름은 조직 구조의 일부이며 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 주요 구성 요소 중 하나입니다. 상담사들이 작업하는 일련의 티켓이며 티켓, 채팅, 음성 등 일반 Zendesk 채널과 비슷합니다. Zendesk 채널에 대해 자세히 알아보세요.

특정 조건에 따라 업무 흐름을 정의하여 팀이 수행하는 업무 유형을 반영하도록 사용자 지정 채널이나 세그먼트를 만드세요. 특정 티켓 양식의 이메일에 응답하거나 특정 지역에서 전화를 받는 것이 그 예입니다.

업무 흐름을 기준으로 예측이 생성되며, 그 결과 일정을 알려줍니다. 자세한 내용은 예측 개요 및 일정 페이지에 대한 정보를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 업무 흐름 이해하기
  • 업무 흐름에 액세스하기
  • 업무 흐름 만들기
  • 업무 흐름 편집하기
  • 업무 흐름 삭제하기
  • 결합된 업무 흐름 만들기(EAP)
  • 업무 흐름 우선 순위 정하기(EAP)

업무 흐름 이해하기

업무 흐름은 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 추가 기능을 구매한 후 만들어진 티켓을 캡처합니다. 업무 흐름은 한 업무 흐름에서 다른 업무 흐름으로의 변경 내용을 포함하여 티켓이 업무 흐름에 들어갈 때마다 이를 고려합니다. 업무 흐름의 미리 보기 일치는 업무 흐름에 들어가는 고유한 티켓을 반영하지 않습니다. 티켓이 해당 업무 흐름에 들어갈 때마다 계산됩니다.

아래 예는 업무 흐름 수를 보여줍니다.

WFM 추가 기능을 구매하기 전에 만들어진 티켓은 상담사 활동 페이지의 업무 흐름과 일치하지 않지만 예측의 문의 수에는 계산됩니다.

업무 흐름에 액세스하기

업무 흐름 페이지에 액세스하려면 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 계정의 관리자여야 합니다.

업무 흐름 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 관리 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 조직 구조를 선택합니다.
  2. 업무 흐름을 클릭합니다.

업무 흐름 만들기

처음에 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 계정에 추가할 때 티켓, 음성 및 채팅 업무 흐름이 기본적으로 만들어집니다. 추가로 업무 흐름을 더 만들 수도 있습니다.

업무 흐름 조건을 선택할 때 다음 조건을 모두 충족은 and 연산자를 사용한다는 사실을 염두에 두세요. 즉, 티켓에 대해 이 섹션의 각 조건이 참이어야 업무 흐름이 티켓을 식별합니다. 다음 조건 중 하나 이상 충족 조건은 or 연산자를 사용합니다. 즉, 티켓에 대해 이 섹션의 조건 중 최소 하나가 참이어야 업무 흐름에서 티켓을 계산합니다.

업무 흐름을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 업무 흐름 페이지에 액세스한 다음 더하기 기호(+) 아이콘을 클릭하고 업무 흐름을 선택합니다.

  2. 업무 흐름 이름을 입력합니다.
  3. (선택 사항) 업무 흐름의 목적을 설명합니다.
  4. 업무 흐름의 색을 선택하거나 색상표 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 색을 추가합니다. 선택하는 색이 예측 시각화에 사용됩니다.

  5. 조건 탭을 클릭합니다.
  6. 연락 방법 유형을 선택합니다.

    예를 들어 티켓, 채팅 또는 음성이 있습니다. 티켓 및 음성 채널에 대해 좀 더 세부적인 유형으로 정의할 수 있습니다.

  7. Zendesk에서 사용하는 특정 그룹, 태그, 브랜드 또는 양식을 선택하여 추가적인 조건을 선택합니다.
  8. 미리 보기를 클릭하여 조건을 확인하고 업무 흐름에 예상된 값이 표시되는지 확인합니다.
  9. 상담사 탭을 클릭하고 업무 흐름에 배정할 상담사를 선택합니다. 그룹, 팀, 위치별로 상담사를 필터링할 수 있습니다.
    팁: 업무 흐름에 지정하는 업무 유형을 수행할 스킬을 보유한 팀원을 선택하세요. 이는 예측 계산에 영향을 미치지 않지만 자동 일정과 함께 사용됩니다.
  10. 저장을 클릭합니다.
참고: 현재 만들 수 있는 업무 흐름 수나 업무 흐름에 배정할 수 있는 상담사 수에는 제한이 없습니다. 하지만 50개가 넘는 업무 흐름을 만들고 5,000명 이상의 상담사를 단일 업무 흐름에 배정하면 성능 문제가 발생할 수 있습니다.

업무 흐름 편집하기

업무 흐름을 편집하여 조건을 변경하면 사용자가 티켓을 업데이트한 후에만 티켓 추적에 업데이트가 표시됩니다.

업무 흐름을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 업무 흐름 페이지에 액세스합니다.
  2. 편집하려는 업무 흐름을 선택합니다.
  3. 변경 작업을 한 다음 저장을 클릭합니다.

업무 흐름 삭제하기

업무 흐름을 삭제하면 해당 업무 흐름을 포함하는 기존 일정에 영향을 미칩니다.

참고: 업무 흐름 삭제는 영구적이며 실행 취소할 수 없습니다.

업무 흐름을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 업무 흐름 페이지에 액세스합니다.
  2. 편집하려는 업무 흐름을 선택합니다.
  3. 작업을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
  4. 업무 흐름 삭제를 클릭하여 확인합니다. 이 작업은 실행 취소할 수 없습니다.

결합된 업무 흐름 만들기(EAP)

결합된 업무 흐름은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

결합된 업무 흐름을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 업무 흐름 페이지에 액세스한 다음 더하기 기호(+) 아이콘을 클릭하고 결합된 업무 흐름을 선택합니다.
  2. 결합된 업무 흐름 이름을 입력합니다.
  3. 결합하려는 업무 흐름을 선택합니다.

  4. (선택 사항) 결합된 업무 흐름의 목적을 설명합니다.
  5. 업무 흐름의 색을 선택하거나 색상표 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 색을 추가합니다. 선택하는 색이 예측 시각화에 사용됩니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

    결합된 업무 흐름을 만든 후에는 아이콘을 통해 모든 업무 흐름 창에서 식별할 수 있습니다.

업무 흐름 우선 순위 정하기(EAP)

참고: 업무 흐름 우선 순위 지정은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

업무 흐름의 우선순위를 가장 높은 것부터 가장 낮은 것까지 지정할 수 있습니다. 예측된 수요가 충당될 때까지 우선 순위가 가장 높은 업무 흐름이 먼저 예약됩니다. 그런 다음 다른 업무 흐름은 우선 순위 수준에 따라 순서대로 예약됩니다.

비즈니스에 가장 중요한 채널이나 업무의 특성을 지닌 업무 흐름의 우선 순위를 정하세요. 예를 들어 전화 통화는 이메일처럼 기다릴 수 없으므로 음성 업무 흐름의 우선 순위를 먼저 정할 수 있습니다. 음성 업무 흐름의 우선 순위를 지정하면 음성 채널을 처리할 충분한 스태프를 확보할 수 있습니다. 그런 다음 이메일과 같은 다른 업무 흐름이 우선 순위에 따라 다음으로 예약됩니다.

업무 흐름의 우선 순위를 지정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 업무 흐름 페이지에 액세스한 다음 오른쪽 아래에 있는 설정을 클릭합니다.
  2. 업무 흐름 우선 순위 지정을 위해 토글을 켭니다.
  3. 업무 흐름 옆의 메뉴를 클릭하여 우선 순위 수준을 선택합니다.

  4. 계속해서 모든 업무 흐름의 우선 순위를 설정한 다음 저장을 클릭합니다.
Zendesk 제공