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일별, 주별 또는 월별로 과거 및 미래의 일정을 보면서 교대를 생성, 편집 및 게시하여 상담사 일정을 관리할 수 있습니다. 필터와 검색을 사용하여 상담사를 찾고, 게시되지 않은 교대를 식별하며, 필수 인력 자원과 예정된 인력 자원을 보여주는 창과 차트로 인력 자원 격차를 모니터링하세요. 이를 통해 예측된 니즈와 기록된 티켓 양에 따라 워크로드의 균형을 유지하고 리소스를 효과적으로 배정할 수 있습니다.
관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 상담사 일정을 생성하고, 편집하며, 게시할 수 있습니다.
이 페이지는 모든 상담사에 대한 일정을 나열하지만 목록을 필터링하거나 이름으로 상담사를 검색할 수 있습니다. 이 페이지에서 일별, 주별, 월별로 과거 및 미래의 일정을 보고, 인력 자원 창을 사용하여 인력 자원과 스케줄 간의 차이를 파악할 수도 있습니다.
관련 문서
일정 페이지에 액세스
일정 페이지에 액세스하려면 관리자여야 합니다.
- 인적 자원 관리 에서
사이드바에서 일정을 선택한 다음 일정을 선택합니다.
일정 이해
일정 페이지에는 모든 상담사가 기본 Zendesk 그룹별로 정렬되어 나열됩니다. 교대 구조를 편집할 필요 없이 이 페이지에서 상담사의 일정을 신속하게 변경할 수 있습니다. 상담사의 교대를 변경하면 페이지에 게시된 교대와 게시되지 않은 교대에 대한 개요가 나타납니다.
또한 일정 페이지에는 인력 자원의 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 다양한 인력 자원 창, 메뉴, 차트가 표시됩니다.
일정 탐색하기
다양한 방법으로 일정 페이지와 상호작용하여 과거, 현재 및 미래의 일정에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 특히, 다음과 같은 방법으로 일정을 정렬, 필터링 및 검색할 수 있습니다.
- 상담사 목록 위에 있는 검색 창을 사용하여 이름이나 이메일 주소로 특정 상담사를 검색합니다.
- 날짜 선택기를 사용하여 특정 날짜의 일정을 봅니다.
- 날짜 선택기 옆의 보기 메뉴를 사용하여 특정 일(기본), 주 또는 월의 일정 보기 사이를 전환합니다.
- 상담사 목록 위의 필터 메뉴를 사용하여 그룹(기본), 팀, 위치별로 상담사를 필터링하거나 모든 상담사를 나열합니다. 그룹별로 필터링하면 상담사가 기본 Zendesk 그룹별로 정리됩니다.
- 상담사 정렬 버튼을 사용하여 이름이나 교대 시작 시간별로 상담사를 나열합니다. 교대는 매일 다른 시간에 시작할 수 있으므로 교대 시작 시간별 정렬 옵션은 일정의 일 보기에만 적용됩니다.
이 선택은 저장되어 모든 폴더에 적용됩니다. 일정 페이지에서 나갔다가 돌아오면 마지막으로 저장된 정렬 선택이 적용됩니다.
게시 취소된 교대 식별하기
일정에서 교대를 편집하면 변경 내용이 저장되지만 상담사가 업데이트를 볼 수 있도록 게시 해야 합니다.
게시 취소된 교대는 강조 표시되며 상담사의 이름 옆에 노란색 점이 나타나 게시 취소된 교대 업데이트가 있음을 알려줍니다.
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일 보기:
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주 보기:
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월 보기:
인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하기
일 일정 보기에서 인력 자원 창은 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 구성원 수로 전일제 환산(전일제 환산) 예측을 표시합니다. 이를 통해 과거 티켓 양을 기준으로 예상 일일 인력 자원 요구 사항을 더 명확히 파악할 수 있습니다.
(EAP에만 해당) 주 및 월 보기에 대한 인력 자원 창은 시간 단위로 필요한 인력 자원을 표시하여 시간 경과에 따른 리소스 할당에 대한 보다 폭넓은 관점을 제공합니다. 상담사 열은 해당 기간 동안 최소 한 번 이상 업무 흐름에 스케줄되어 있는 인원 수를 보여줍니다. 예를 들어, 상담사에게 5분이 소요되는 작업이 스케줄되어 있으면 상담사 열에서 해당 기간에 +1로 계산됩니다. 일정 내 상담사의 작업과 관계없이 상담사는 인력 자원 창에서 기간당 한 번만 계산됩니다.
인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 인적 자원 관리 에서 사이드바에서 일정을 선택한 다음 일정을 선택합니다.
- 날짜 선택기를 사용하여 특정 일의 일정을 봅니다.
인력 자원 창 주 및 월 보기 EAP에 참여하고 있는 경우, 날짜 선택기를 사용하여 주 또는 월 보기로 전환하세요.
- 구성에 따라 일반 작업 창(
) 아이콘이나 통합 상담사 상태 창을 클릭하세요. 페이지 아래쪽에 창이 열리면 예약된 일반 작업이나 상담사 상태 및 휴가 이유에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 페이지 왼쪽 위에 있는 업무 흐름 인력 자원 창 아이콘(
)을 클릭합니다.페이지 아래쪽에 창이 열려 업무 흐름의 자세한 목록을 볼 수 있습니다.
- 업무 흐름 인력 자원 창에서 오른쪽 아래에 있는 스케줄된 인력 자원 메뉴를 클릭합니다.
이 메뉴에서 다음 옵션으로 일정을 볼 수 있습니다.
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스케줄된 인력 자원: 각 업무 흐름에 예약된 상담사 수와 하루에 일반 작업 또는 상담사 상태를 표시합니다.
결합된 업무 흐름의 경우에는 예약된 정확한 사람 수가 표시됩니다.
인력 자원 창 주 및 월 보기(EAP )를 사용하는 경우에는 이 옵션을 선택하면 선택한 날짜 보기에 따라 주당 또는 월별 총 시간도 표시됩니다.
- 필요한 인력 자원: 각 업무 흐름에 예측된 상담사 수를 표시합니다.
- 순 인력 자원: 예측된 상담사 수와 스케줄된 상담사 수 간의 차이를 표시합니다. 양(+)의 값은 스케줄된 상담사 수의 인력 과잉을 나타내고, 음(-)의 값은 예측된 전일제 환산에 비해 인력 부족을 나타냅니다.
- 차트: 일별 스케줄된 상담사 수, 업무를 수행할 것으로 예측되는 상담사 수 및 비활용 시간에 대한 보다 포괄적인 차트 보기를 제공합니다.
- 스마트 강조 표시: 스케줄된 상담사 수가 필요한 상담사 수보다 적거나 너무 많은 상담사가 스케줄된 셀을 강조 표시합니다.
참고: 현재 결합된 업무 흐름에는 필수 인력 자원, 순 인력 자원 및 스마트 강조 표시를 사용할 수 없습니다. -
스케줄된 인력 자원: 각 업무 흐름에 예약된 상담사 수와 하루에 일반 작업 또는 상담사 상태를 표시합니다.
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