WFM 일정 페이지에 대한 정보

추가 기능이 포함된 모든 Suite 플랜에서 사용 가능 추가 기능이 포함된 모든 Support 플랜에서 사용 가능

관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 상담사 일정을 생성하고, 편집하며, 게시할 수 있습니다.

전체 명단에 대한 정보를 포함하며 상담사 필터링 및 검색을 위한 옵션이 있습니다. 과거 및 미래 날짜를 보고 일, 주 및 월 보기 중에서 선택할 수 있습니다. 또한 부족한 인력 자원을 식별하는 데 도움이 되는 다양한 인력 자원 창이 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

일정 페이지에 액세스하기

일정 페이지에 액세스하려면 관리자여야 합니다.

일정 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

일정 페이지에는 모든 상담사가 기본 Zendesk 그룹별로 정렬되어 나열됩니다. 교대 구조를 편집할 필요 없이 이 페이지에서 상담사의 일정을 신속하게 변경할 수 있습니다. 상담사의 교대를 변경하면 페이지에 게시된 교대와 게시되지 않은 교대에 대한 개요가 나타납니다.

또한 일정 페이지에는 인력 자원의 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 다양한 인력 자원 창, 메뉴, 차트가 표시됩니다.

일정 페이지에는 전체 명단에 대한 정보가 포함되어 있습니다. 역할에 따라 특정 상담사, 날짜 등에 대한 정보만 확인해야 할 수도 있습니다. 필터링, 검색 및 보기 기능을 사용하여 필요한 정보를 찾으세요.

일정을 탐색하려면 다음과 같이 하세요.

일정 페이지에 액세스합니다.
날짜 선택기를 클릭하여 과거 및 미래 날짜를 포함한 특정 날짜로 이동합니다.
일 메뉴를 클릭하여 일, 주 또는 월 보기 사이를 전환합니다.
상담사는 기본 Zendesk 그룹별로 정리됩니다. 그룹별 메뉴를 클릭하여 팀 또는 위치별로 상담사를 필터링합니다. 또는 모든 상담사를 봅니다.
상담사 목록 위에 있는 검색 창을 클릭하여 특정 상담사를 검색합니다.

일정에서 교대를 편집하면 교대가 업데이트되지만 상담사가 변경 내용을 보려면 먼저 교대를 게시해야 합니다(일정 게시하기 참조).

교대가 강조 표시되고 상담사의 이름 옆에 노란색 점이 나타나면 교대가 게시되지 않았다고 판단할 수 있습니다.

일정 페이지에는 부족한 인력 자원를 파악하는 데 도움이 되는 여러 가지 창, 메뉴 및 차트가 있습니다.

인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

작업() 아이콘을 클릭하여 일반 작업 창을 엽니다.
페이지 아래쪽에 창이 열려 예약된 일반 작업 및 휴가 이유에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
업무 흐름() 아이콘을 클릭하여 업무 흐름 인력 자원 창을 엽니다.
페이지 아래쪽에 창이 열려 업무 흐름의 자세한 목록을 볼 수 있습니다.
업무 흐름 인력 자원 창에서 예약된 인력 자원 메뉴를 클릭합니다.
이 메뉴에서 다음 옵션으로 일정을 볼 수 있습니다.
- 예약된 인력 자원: 각 업무 흐름과 일반 작업에 예약된 상담사 수를 표시합니다.
- 필요한 인력 자원: 각 업무 흐름에 예측된 상담사 수를 표시합니다.
- 순 인력 자원: 예측된 상담사 수와 예약된 상담사 수의 차이입니다(+ 값은 예측된 FTE에 비해 인력 과잉을 나타내고 -값은 인력 부족을 나타냄).
- 차트: 예약된 상담사 수, 업무를 수행할 것으로 예측되는 상담사 수 및 비활용 시간에 대한 보다 포괄적인 차트 보기입니다.
- 스마트 강조 표시: 이 옵션을 설정하여 필요한 것보다 더 적은 수의 상담사가 예약되어 있거나 너무 많이 예약되어 있는 경우 해당 셀을 강조 표시합니다.